¿Cuáles serán las novedades en eCommerce y Marketing Digital?

El eCommerce y el Marketing Digital llegan a 2019 en un estado de gran transformación en el que los retailers físicos están teniendo que cerrar tiendas o adoptar estrategias propias del eCommerce, las marcas apuestan por crear canales de venta on-line propios y los grandes de Internet, como Amazon o Google, siguen inmersos en un enorme proceso de expansión de sus fronteras, entrando en mundos como el de la seguridad, la farmacia, los servicios de limpieza y apuntando incluso hacia la banca.

Con este panorama, ¿qué novedades nos trae 2019? Santiago Sánchez, coordinador del Máster en Marketing Digital y del Máster en eCommerce de La Salle-URL y CEO y Co-Fundador de Etailers Ecommerce, nos explica las claves.

1- Mobile First

Las costumbres de los consumidores pasan cada vez más por el uso del teléfono móvil, en España le dedican alrededor de 20 horas semanales, y un 60% del tráfico del eCommerce llega desde teléfonos. Por eso es importante centrarse en la experiencia de compra desde el móvil. Además, al ser uno de los medios a los que los consumidores dedican cada vez más tempo, es un canal primordial para comunicarse con ellos.

2- Venta directa y uso de Marketplace

El futuro pasa por la combinación de canales de venta y la marcha hacia la omnicanalidad. Por eso, los vendedores deberán adoptar sistemas de venta directa y empezar a funcionar como marketplaces, ya sean generalistas como Amazon o especializados en una categoría de producto (del estilo de Zalando o Uvinum).

3- Entrega en el día

El comprador quiere el producto sin complicaciones ni trámites, y lo quiere ya. Por eso, se impone para las marcas y retailers la integración de recursos como el click&collect o el click&reserve y el uso de las tiendas como hubs logísticos o almacenes locales.

4- Pagos mediante móvil y wearables

Las tiendas están implementando cada vez más los métodos de pago moneyless, como Paypal express, Apple pay o Samsung Pay, y los consumidores ya los están adoptando. Esta es la gran frontera a romper para pasar de tener principalmente tráfico móvil a tener realmente transacciones con el móvil.

5- La revolución de la atención al cliente a través de chatbots de mensajería instantánea

Las empresas online y offline están colapsadas de mensajes de los consumidores. Llegan por toda clase de canales y el cliente espera una respuesta rápida, efectiva y personalizada. El uso creciente de sistemas de mensajería instantánea integrados con chatbots con Inteligencia Artificial especializada permiten que las máquinas asuman la relación con los clientes de forma eficiente, rápida y adaptable.

6- Inteligencia artificial

No solamente sirve para aplicarla a los chatbots y así poder asumir la relación con la gran cantidad de mensajes. Las empresas disponen cada vez de más y más datos sobre los clientes, pero su interpretación y procesado efectivo dependerá cada vez más del apoyo de la Inteligencia Artificial, lo cual, entre otras cosas, permitirá la personalización de los servicios a través de algoritmos.

7- Realidad aumentada

Ha llegado el momento de darle el empujón que necesita al eCommerce de productos que dependen de aspectos físicos o de un espacio, como es la venta de mobiliario. Será gracias a la realidad aumentada, que permitirá a los clientes aplicar los productos a los espacios reales antes de comprarlos.

8- Experiencia de usuario personalizada

Cuanto más personalizada sea la experiencia de los clientes, más relevante les resultará. Idealmente, cada cliente debería tener una experiencia completamente distinta y creada exclusivamente para él para aumentar su satisfacción, su engagement y limitar el ruido comunicativo.

9- eCommerce conversacional a través de asistentes como Alexa, Siri o Google Home

El concepto de eCommerce conversacional entendido como transacciones realizadas a través de aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales ya está establecido, pero la puesta en juego de los asistentes virtuales como Siri, Alexa o Google Home, y su incorporación cada vez mayor por parte de los fabricantes en toda clase de productos, abre un nuevo abanico de posibilidades. Las interacciones que ofrecen son naturales, dinámicas e integradas en la vida diaria de los consumidores y permiten una conversación adaptable y una mayor conexión emocional, manteniendo la comodidad e inmediatez que los clientes exigen.

10- Los on van al off y los off van al on

Los retailers, las marcas y los grandes marketplaces como Amazon necesitan apostar por la omnicanalidad, para que el eCommerce y el comercio tradicional colaboren y se retroalimenten, permitiendo llegar a los consumidores con eficacia y eficiencia. Por eso, quienes hasta ahora optaban solamente por el online encuentran beneficios en expandir sus canales al mundo físico y viceversa, los negocios eminentemente brick & mortar encuentran cada vez mayores ventajas en entrar con fuerza en los canales de eCommerce.