‘Debemos dar a nuestro cliente cuantas más formas de pago mejor’

 ¿Cuáles son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online?

Actualmente, y en el mundo que vivimos hoy en día, donde todos los ecommerce vamos adaptándonos a las tendencias e intentamos siempre estar a la altura que nuestro cliente o potencial cliente demanda, es tener suficiente variedad de productos donde escoger en nuestras tiendas online, que la relación calidad precio se la más óptima, que los costes de entrega sean los mínimos posibles o a poder ser, gratuitos, y lo que se está intentando traer de otros países donde el sistema funciona muy bien y está ya completamente integrado y no se concibe de otra manera, son los puntos de conveniencia de recogida de la compra hecha online.

Son muchos los clientes que no están en sus casas cuando la empresa de transporte les lleva el paquete, y eso lo saben, y es por eso que a lo mejor la decisión de compra se tira para atrás. Entonces, el poder dar al cliente la posibilidad de que se le entregue el paquete en un punto cercano a su casa o su trabajo, con horarios amplios hasta la noche o incluso la posibilidad de poderlo recoger los fines de semana, creemos que es una opción muy válida y que provocará muchas más tasa de conversión. Si a eso, además, le sumas el poco coste que debe de tener esta opción de envío para hacerla aún más interesante, la efectividad y satisfacción, y por consecuencia, la conversión, ha de ser más efectiva.

Aquí he expuesto un obstáculo y una posible solución en nuestro caso, pero me podría pasar 2 días hablando de principales obstáculos y de sus correspondientes posibles soluciones. El mundo online está creciendo y adaptándose a unas velocidades récord, que hace que mucha parte del día a día de responsables de tiendas online sea precisamente este. El cómo detectar estos obstáculos, las tendencias actuales y futuras, y que soluciones adoptamos para que eso no suceda, para que nuestros clientes realicen su compra online de la forma más fácil para ellos, se sientan a gusto con la marca y por lo tanto, contentos y satisfechos.

¿Cómo mejorarías la experiencia de comprar en una ecommerce?

Para que un cliente tenga una buena experiencia de compra en cualquier tienda online deben cumplirse varios requisitos: Que ésta funcione y cargue rapidísimo, que los productos estén bien catalogados, categorizados y mostrados para que el cliente navegue y encuentre lo que busca en el menor tiempo posible. Además, ayudarlo a encontrar lo que quiere con un buscador infalible donde, además de mostrarle lo que busca, le propongamos que más le puede ir bien para complementar eso que está intentando comprar.

Si además se puede aprovechar de alguna promoción, mejor que mejor, ya que aunque no nos guste y estemos (desde el sector ecommerce) intentando cambiar esta visión de las tiendas online (y que creo se está consiguiendo poco a poco), el cliente aún busca y entiende, que en la web, lo debe encontrar más barato.

En nuestro caso concreto, tenemos los mismos precios, siempre, en nuestras tiendas físicas que en la online. Aun así, puede pasar que tengamos alguna promoción exclusiva para tiendas físicas cuando la situación lo requiera, o para tiendas online, dependiendo del caso y promoción.

Además y para finalizar, debemos dar a nuestro cliente cuantas más formas de pago mejor para que pueda escoger cuál le va bien, y si es posible, distintas posibilidades de envío (Envío a casa, al trabajo, a nuestra red de tiendas, en puntos de conveniencia…)

¿Qué importancia le dais a la internacionalización?

Esta pregunta, últimamente me la están haciendo muchísimo, ya que hay un gran auge de querer internacionalizar cualquier tienda online. Da la sensación que si tienes una tienda online y no vendes aun «fuera», en el extranjero, es que vas tarde. Estoy de acuerdo en eso, pero con matices. Cada tienda online es un mundo, y el hecho de internacionalizar no es tan fácil como muchos nos quieres hacer creer. Es necesario, para empezar, que sepamos que el esfuerzo aún deberá ser mayor que el haber abierto tienda online «local» en nuestro país.

Te responderé lo que nosotros estamos haciendo, y lo primero, es ver y saber, con qué modelo de negocio queremos vender internacionalmente. Hace unos días, Jordi Ordoñez (muy buen consultor experto en ecommerce) me hacia una pregunta similar y os paso exactamente lo que le respondí porque es exactamente lo que hacemos, aquí, en TEXTURA (me perdonareis el AUTOcopy)

Después de valorarlo mucho y de llevar mucho tiempo pensando y actuando en eso, hemos llegado a la conclusión que no hay una estrategia fija, hay múltiples y todas buenas dependiendo del país. Creo que el modelo de negocio TEXTURA puede crear y aprovecharse de distintas estrategias para la internacionalización online dependiendo del país donde quiera llevar a cabo el «desembarco». Hemos y estamos valorando distintos escenarios y que harán seguramente que dependiendo del país, adoptemos una estrategia u otra, contemplando posibilidades como integrarnos en marketplaces, vender directamente nosotros mismos, o incluso con la colaboración de lo que nosotros le llamamos «master franquiciados digitales».

¿Cuáles son vuestras expectativas para 2015? ¿Algún proyecto en especial?

Pues sí, este año 2015 vendrá cargado de novedades, nuevas funcionalidades tanto en frontend como en backend, mejoras y optimizaciones en nuestra tienda online (www.textura-interiors.com). Como he dicho anteriormente, nos debemos al cliente, y este, sobretodo en el mundo digital, es muy exigente y nos encanta que así sea, ya que nos «obliga» a estar en la cresta de la ola si queremos satisfacer sus necesidades, y para eso y para él, debemos no parar y seguir avanzando sin cesar en todo lo nuevo que vaya apareciendo en el mundo digital, para que la experiencia de compra en TEXTURA se recuerde y se recomiende.

¿Nuevos proyectos? Internacionalización (precisamente decidiendo y escogiendo, previamente, la estrategia según país), rediseño de nuestra página para mejorar la experiencia (UX), optimización y actualización de muchísimos de nuestros procesos actuales, mejoras en las fotos de nuestra tienda online, con más detalles, más fotos de ambiente y además, con videos demostrativos de nuestros productos colocados en ambientes que dan una visión perfecta de como quedarían puestas en casa del cliente, y más automatización de procesos en el apartado logístico y de entregas, gracias debido al gran aumento y volumen que vamos cogiendo.

¿Cómo veis el sector del ecommerce en 10 años?

Si ahora ya es un sector importante donde todos los grandes players off y on y no tan grandes y ya sea pure player o no, que no quieran quedarse atrás, deben de estar en él. Dentro de 10 años lo veo ya, y espero, un poco más «aposentado» con unas reglas del juego no tan cambiantes y formando parte directamente ya de nuestra vida diaria y pensando a veces:

¡Y pensar que esto yo antes lo compraba en una tienda física! (como si ahora les explicas a un chaval de 15 o 18 años que cuando nació casi nadie tenía internet ni la gente llevaba un móvil)

También es verdad que el tiempo colocará a su vez, a cada uno en su sitio y toda la locura de que debemos «digitalizarlo» todo y venderlo todo única y exclusivamente por internet no es cierta, y que depende de que cosas, deben coexistir con lo físico ahora y siempre.