«Hemos integrado conceptos propios de nuestro modelo de negocio al ecommerce»

MRW fue el primer operador en ofrecer una solución ecommerce. ¿Por qué motivos una tienda ecommerce elige trabajar con MRW?

Justamente porque fuimos los primeros. MRW supo entender muy rápidamente las necesidades de lo que entonces era un negocio incipiente. No existía en España una cultura de la venta a distancia tan desarrollada como en los países del norte de Europa. Esto se traducía en una complejidad añadida para este nuevo canal de venta. Primero, atraer a compradores gracias a una oferta especialmente pensada para ellos y vincularla a un servicio adaptado a estas exigencias. Esta necesidad de generar confianza, pocas empresas son capaces de generarlas y, en nuestro sector, MRW era sin lugar a duda el referente y lo sigue siendo. Pero, más allá de ofrecer servicio y generar confianza, nos veíamos obligados a ofrecer un servicio que encajaba con un modelo de negocio distinto. De ahí, nuestras soluciones ecommerce. No se trató de ofrecer un servicio de envío, sino de diseñar y ejecutar un modelo de servicio acorde a este nuevo negocio. Iniciamos la transición del B2B hacia el B2C. De hecho, es la piedra angular de MRW ecommerce. Con el tiempo, hemos añadido más servicios y soluciones a nuestra oferta incluyendo el diseño de la web, soluciones de integración y atención al cliente.

¿Cómo han ido evolucionando los criterios de estas tiendas en el tiempo? ¿Porque siguen confiando en MRW?

Hemos acostumbrado al comprador ecommerce a servicio de alta calidad. En un mercado donde lo que manda es la satisfacción y experiencia del cliente final, hemos permitido a las tiendas ecommerce convertir un factor de riesgo a un factor de conversión. Hemos integrado conceptos propios de nuestro modelo de negocio al ecommerce. Hemos demostrado nuestra alta capacidad a adaptarnos y a ser flexibles. Lo que podría haber sido altamente disruptivo para MRW, terminó siendo un reto que superamos.

En ecommerce el usuario es muy exigente. ¿De donde viene la cultura de la exigencia en MRW?

Por una parte, es una cultura empresarial y el modelo de negocio de MRW. Disponer de una red tan densa como la nuestra supone en todo momento niveles de exigencia muy elevados. Es claramente un factor diferencial de MRW y un orgullo empresarial. Y cuando hablamos de orgullo empresarial, hablamos del orgullo de nuestros franquiciados.
Por otra parte, MRW viene del sector B2B con una amplia experiencia en sectores donde no existe margen para el error. Hemos aprendido de estos sectores cómo son el sector protésico o clínico y el sector de recambios por ejemplo. Nos permitió traducir lo que era un sentimiento y una cultura, en una realidad. Esa confianza que genera MRW no se consiguió gracias a campañas de Marketing bien orquestadas, sino gracias a la calidad de nuestro servicio. Somos más que una empresa de transporte. Somos partners de nuestros clientes. Y es lo que nos permite ser un referente. De algún modo, el nivel de calidad que ofrecemos en nuestro servicio ecommerce se beneficia de esta realidad.

Esto supone tener operaciones punteras. ¿Es por este motivo que ofrecéis solamente entrega en 24H?

Nuestra razón de ser es la urgencia. Los servicios ahora llamados Same Day son novedad para algunos, no para nosotros. Siempre los hemos ofrecido y muchos clientes confían en ellos. Son parte integral de nuestra oferta. Casi diría que la entrega en 24H es el servicio lento de MRW. Por una serie de motivos, entre ellos la rentabilidad, este servicio de entrega en 24H fue el servicio de referencia de nuestra solución ecommerce. A diferencia de otros países que ofrecían soluciones más lentas en ecommerce, pensamos que el mercado español necesitaba un acelerador o catalizador, mejor dicho, que tenía que ser la solución de entrega rápida. El desarrollo del ecommerce en España demostró que teníamos razón.

MRW tiene su propio ecommerce, yatelollevo.com. MRW ha integrado la cultura digital. ¿Quién es el usuario de yatelollevo?

Yatelollevo es un servicio pensado para el usuario particular que busca soluciones que le simplifiquen la vida en momentos concretos del año: enviar un regalo, las maletas en vacaciones, la bicicleta en fin de semana de actividades deportivas o cualquier otra necesidad. El ecommerce nos ha ayudado a aprender del usuario particular tanto a la oferta de solución cómo al modelo de contratación del servicio. Le ofrecemos soluciones de tracking idénticas a las que emplea por una compra online. En 2015, estrenaremos nueva web para facilitar aún más el proceso y las soluciones dedicadas a ciertos nichos de usuarios.
En la misma línea, y prueba de la conversión de modelos clásicos a digitales, nuestro servicio Burofax. El único servicio con validez legal cuya gestión es integralmente digital. Que se trate del Burofax clásico con envió físico o bien los modelos 100% electrónicos, todo se apoya en un plataforma digital a la cual da el respaldo la fiabilidad MRW.

Las redes sociales se han convertido en un factor crítico en ecommerce. ¿Cómo una empresa del sector logístico se apoya en ellas para dar mejor servicio?

Las recomendaciones son un factor clave en las compras online. Dos de cada tres usuarios tienen en cuenta las recomendaciones sociales de otros usuarios antes de realizar una compra. Era natural para nosotros recurrir a los medios empleados por los usuarios para atenderles. La atención al cliente siempre ha sido un factor muy relevante en un negocio donde el cliente exige rapidez para saber dónde se encuentra su paquete y en qué momento va a recibirlo. Twitter resulta siendo una herramienta muy útil para que el usuario pueda consultar y obtener respuesta de la empresa con absoluta inmediatez. Ayuda a mejorar la credibilidad de la marca a la vez que se ahorra tiempo. Es parte de esta experiencia de compra distinta que ofrece MRW.
Del mismo modo con las Apps. Trabajamos para ofrecer una experiencia única vía una App móvil que permitirá prolongar nuestra atención al cliente.

Novedades para 2015

Para nosotros las novedades a desarrollar en este modelo se cimientan sobre dos ejes básicos que son operaciones y tecnología. Por lo que las novedades vendrán de la mano de estas dos palancas. Trabajamos en modelos de distribución y soluciones tecnológicas que consigan una mayor eficiencia y a la vez aporten a nuestros clientes y sus compradores un nivel de calidad todavía más alto y una experiencia de uso diferenciadora.