‘La internacionalización está en el centro de nuestro negocio’

¿Cuáles son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online?

Varios obstáculos, comunes a la mayoría de los ecommerce, permanecen a la hora de comprar online: no se puede tocar el producto, dudas sobre la seguridad del medio de pago online, privacidad de los datos, devoluciones etc…

En nuestro negocio, el principal obstáculo es el control del tiempo de entrega. Tenemos esa particularidad de que el comprador raramente coincida con el destinatario. De aquí surgen las principales dudas: ¿Mi regalo va a llegar a tiempo? ¿Estará en casa/en la oficina/en el sitio donde creo que este cuando llegue la sorpresa? ¿Qué pasa si no encuentran al destinatario?

Nuestros clientes son conscientes del reto que supone nuestro negocio. Sin embargo, supimos hacer del control del tiempo nuestra mayor fuerza, contando con nuestra red de más de 1700 floristas en el territorio nacional. Somos capaces de entregar en menos de 4 horas en cualquier parte de España, y en 24h para envíos internacionales.

Para tranquilizar a nuestros clientes en ese aspecto, hemos puesto a su disposición varios medios: posibilidad de elegir la franja horaria de la entrega, interfaz de seguimiento del pedido, confirmación de entrega por sms, servicio de atención al cliente, etc…

Además, próximamente, ofreceremos a nuestros clientes la posibilidad de optar por la «Entrega Express». Garantizaremos la entrega en menos de 2h en el territorio nacional. Un record actualmente en el ecommerce en España.

¿Cómo mejorarías la experiencia de comprar en una ecommerce?

Cuando nuestros clientes llegan a nuestra web, tienen varias preguntas en mente: ¿Cuál es el ramo más adecuado para un nacimiento? ¿Un cumpleaños? ¿Para mi pareja? ¿Qué mensaje quiero transmitir con esas flores? Etc…

Como expertos en arte floral, es nuestro deber acompañarles en esa elección para que su regalo sea un éxito. Ese acompañamiento pasa por un mejor conocimiento de nuestros clientes de cara a personalizar su navegación, adecuar los mensajes e incentivos con los momentos y fechas importantes para él etc… Aquí, la tecnología, las encuestas y la analítica son nuestros mejores aliados.

Además, publicamos con frecuencia en nuestro blog artículos de interés, para acompañar a nuestros clientes antes, durante y después de su compra. Artículos como: El lenguaje de las flores, o 10 consejos para cuidar a las plantas, etc…

¿De qué manera controla Interflora el envío de productos tan delicados?

Lo que diferencia Interflora de su competencia es precisamente su modo de entrega. Nuestros floristas se encargan de confeccionar el mejor acabado para dar valor a nuestros bouquets. Y la entrega se realiza en mano por el propio florista, directamente al destinatario.

Regalar flores no es un producto como otros. Se trata de transmitir sentimientos. Por eso, la entrega en sí es tan importante como el propio producto. Forma parte integrante de la sorpresa.

Para cuidar ese aspecto, mandamos una encuesta de satisfacción al destinatario. Realizamos mystery shopping varias veces al año para controlar el servicio y la calidad de las tiendas de nuestra red. Somos también muy activos a nivel local, organizando eventos con los floristas. Son momentos en los que aprendemos mucho. Intercambiamos ideas para mejorar y adaptar constantemente nuestro servicio.

¿Qué importancia le dais a la internacionalización?

La internacionalización está en el centro de nuestro negocio. Cada día, entregamos en mano millones de flores en más de 150 países.

Es cada vez más habitual tener a familiares y amigos en otros países. En ese contexto, permitimos a nuestros clientes mandar una sorpresa a cualquier persona, esté donde esté y en 24h.

¿Qué diríais que os diferencia de otras webs de vuestro sector?

Interflora es una empresa creada en el año 1951. A lo largo de estos años, y de la experiencia acumulada, hemos sabido adaptarnos a la era de la digitalización y los nuevos hábitos de consumo, para garantizar siempre el mejor servicio.

El mayor reto de las empresas internacionales como nosotros, es preservar y garantizar la ejecución de su servicio a nivel local. En eso, Interflora es un ejemplo de éxito del fenómeno «Glocal», muy presente en las estrategias de las marcas más influyentes. A través de nuestra Web, hemos conseguido que la venta de artesanía floral de los comercios locales, con cientos de años de antigüedad, tenga un alcance de dimensión internacional, gracias a nuestra plataforma de ecommerce.

Por eso, hoy en día, seguimos siendo el líder y la única empresa en proporcionar este servicio.

¿Cuáles son vuestras expectativas para 2016? ¿Algún proyecto en especial?

2016 es un año lleno de proyectos para nosotros. Este verano, lanzaremos una nueva web, con un look and feel totalmente responsive.

Con esa iniciativa, queremos mejorar la experiencia de navegación de nuestros usuarios cualquier sea el dispositivo que utilicen y ofrecerle un espacio privado en el que beneficiara de privilegios personalizados. El objetivo es hacer que su experiencia de compra sea la más cómoda, intuitiva e útil para que solo tenga que centrarse en las emociones que quiere transmitir regalando nuestras flores.

También, queremos este año acercarnos más a nuestros clientes. Escucharles y darles la palabra sobre nuestro servicio para seguir mejorando. Para eso, estamos trabajando en un proyecto transversal en la compañía para que las opiniones de nuestros clientes estén en el centro de nuestras preocupaciones.

Otro de los proyectos de 2016, es impulsar el consumo de flores en España, creando nuevos momentos de consumo o retomando con la tradición. Por ejemplo, haremos una campaña especial para el Día del Carmen, el próximo 16 de Julio, en el que se suele tradicionalmente regalar flores.

Por último, tenemos el proyecto de implantarnos próximamente en el mercado portugués.

¿Cómo veis el sector del ecommerce en 10 años?

Con la velocidad de la innovación tecnológica y los cambios de hábitos de consumo que conllevan, es muy difícil predecir cómo será el ecommerce dentro de 10 años.

Lo que podemos pensar, es que el ecommerce será cada vez más parte integrante de nuestra vida cotidiana. Veremos una mejor combinación multicanal del comercio online con el comercio en tiendas físicas y la experiencia de compra será más personalizada.

Las comunicaciones de las marcas tenderán a ser menos agresivas e intrusivas. Y adoptarán un tono más cercano para divertir, emocionar, enseñar y ayudar a sus clientes.

Gracias a la tecnología, el tiempo real y la instantaneidad, serán unos de los grandes avances en el área del ecommerce.