‘Al ser una tienda exclusiva ofrecemos el surtido completo’

Hace pocos meses que se ha lanzado la tienda online de Famosa ¿cuáles son las razones que os llevan a dar el salto al mundo digital?

Hace ya varios años que FAMOSA apostó decididamente por el desarrollo de una estrategia digital, desarrollando sitios web de cada una de las marcas y sus correspondientes Redes sociales para estar más cerca de los consumidores de sus juguetes… y así poder conocer sus opiniones y extender la influencia del juego más allá de su uso normal.

Con la creación de portales y blogs corporativos se reforzó la marca y se estableció una comunicación con los compradores y los padres. Faltaba la pieza final de esta estrategia, la posibilidad de ofrecer en un único portal toda la oferta de juguetes y dar a nuestros clientes una nueva opción para decidir si optaban o no por su compra.

Famosa Toy Store no es sólo la tienda online de juguetes es también el catálogo completo de su oferta en cada instante, el escaparate que permite elegir entre las inmensa oferta de muñecas y juguetes para después decidir si se compra en ella o se prefiere visitar una tienda para finalizar su adquisición.

¿Qué cambios habéis tenido que realizar para dar este salto?

No ha sido fácil desarrollar el modelo de venta online aun contando con un enorme compromiso por parte de toda la compañía. Hemos tenido que alinear varios departamentos y procesos. Han sido varios meses de desarrollo técnico y de adaptación de procesos que se han manifestado con mayor profundidad en los departamentos de logística y sistemas. En el caso de logística se ha puesto en marcha el picking para productos pequeños, con lo que significa de gestión nueva frente a los grandes pedidos.

En lo que afecta a Atención al Cliente, ha supuesto la conversión de parte de un equipo para que ofrezcan atención al consumidor final, cuyos problemas son diferentes frente a los grandes distribuidores donde vendemos tradicionalmente. Este es un elemento diferenciador y el esfuerzo y la calidad que trasmitimos lo están percibiendo muy positivamente nuestros clientes. La atención telefónica al cliente es una pieza importante para mejorar la experiencia de compra de los usuarios.

¿Qué podemos encontrar en la tienda online de Famosa? ¿Contáis con los mismos productos que existen en las tiendas físicas?

En Famosa Toy Store se encuentra todo el catálogo de juguetes y muñecas de Famosa. Al ser una tienda exclusiva ofrecemos el surtido completo, todos los productos, sus accesorios y los complementos de todas las marcas, lo que nosotros llamamos «fondo de armario».

Además, existe la sección ‘Súper Ofertas’ dónde incluimos juguetes ya descatalogados con descuentos de más del 50%. En esta sección, una de las más visitadas y que más compras genera, aparecen por ejemplo patinetes Razor, coches con batería a precios muy asequibles, algunos ‘play sets’ de colecciones antiguas… En definitiva, magníficas opciones de regalo a muy buen precio.

¿Qué marcas engloban la web de Famosa?

Desde el menú principal de Famosa Toy Store se puede acceder con un solo click a la oferta de las marcas principales: Nenuco, Nancy, Feber, Barriguitas y Pinypon. A través de la pestaña de ‘Otras Marcas’ el consumidor puede ver el resto de ellas: Mutant Buster, Nenuco Baby, Princesas Zombies, Aqua Force, Club Hello Kitty, FamoPlay…

¿Con cuántos productos contáis en la web?

En total se pueden elegir entre más de 650 productos, que cubren las categorías de muñecas y muñecos, accesorios, complementos, play sets, muñecos de acción, ride-ons, juguetes outdoor, juegos de mesa… La oferta es suficientemente amplia como para encontrar sin dificultad un regalo para cualquier niño o niña de hasta 11 años.

¿Cómo se puede buscar un artículo en vuestra web?

El diseño de Famosa Toy Store se ha realizado priorizando la usabilidad y la navegabilidad es decir, poniéndonos en la mente del visitante y facilitándole que encuentre el regalo que mejor se adapte a cada niño en cada momento. Además, del buscador tradicional que presenta los resultados por relevancia de la búsqueda se puede filtrar por edad, presupuesto o valor pedagógico. De esta manera se pueden obtener recomendaciones de juguetes y recibir los resultados más segmentados. El filtrador es una de las herramientas más utilizadas y que más ventas genera.

Aun así, la fuerza de las marcas Famosa hace que demos una importancia enorme a la presentación de los juguetes en cada una de las marcas.

¿Qué información puede obtener vuestro cliente en cuanto accede a uno de vuestros productos?

Las imágenes de los productos son muy importantes: la foto del juguete personalizado con el niño jugando, el juguete en la caja o los distintos detalles que se incluyen en la caja de un juguete. También incluimos los videos de nuestras campañas de televisión y, en el caso de que exista, un vídeo explicativo sobre el uso del artículo.

Las fichas de los productos se completan con los valores pedagógicos, el uso o no de pilas y si estas se incluyen con el juguete, la edad y, por supuesto, una descripción que vamos ampliando tras las recomendaciones de nuestros usuarios.

La información de los productos se actualiza permanentemente, además se pueden dejar opiniones y comentarios.

¿Qué tipo de público compra en vuestra ecommerce? ¿Tenéis un target definido?

Aún no hemos hecho un estudio cualitativo del perfil de nuestros compradores, tenemos previsto hacerlo a principios del 2015, tras la campaña de navidad, pero si nos atenemos al proceso de decisión de compra de un juguete las compras las están haciendo hombres y mujeres al 50 %, con hijos de hasta 9 años.

¿De qué maneras pueden pagar los pedidos vuestros clientes?

Ofrecemos pago con Pay Pal o con tarjeta de crédito Visa o MasterCard. Estamos barajando otras opciones de cara a los próximos meses.

¿Con qué tipos de envío estáis trabajando actualmente?

Utilizamos como empresas logísticas Seur, Redyser y UPS.
Nos comprometemos a entregar en 72 horas laborables aunque en muchas ocasiones los pedidos son recibidos antes de ese plazo.

¿Qué acciones de comunicación habéis puesto en marcha para dar a conocer Famosa Toy Store?

Por un lado, a través de las webs de cada una de nuestras marcas, que ya tienen tráfico natural porque llevan varios años online. También utilizamos el emailing, nuestra base de datos es muy extensa, de gente muy afín a Famosa, a nuestros juguetes.

Usamos las redes sociales, donde, sumando todas las marcas, tenemos varios miles de seguidores. Y estamos apostando con fuerza por las campañas en marketing digital, fundamentalmente SEM y afiliación, que son las grandes inversiones que vamos a hacer en este período de campaña.

¿Cuáles han sido los juguetes más vendidos hasta la fecha?
Al contar con un enorme surtido de productos, el mayor volumen de ventas se logra a través de lo que se llama «long tail». Muchas referencias generan gran cantidad de ventas que no se concentran en pocos productos, como ocurre con las ventas en tiendas físicas donde el espacio de exposición limitado obliga a una selección previa de los juguetes. Aun así las muñecas de colección y, por ejemplo, las ‘Barriguitas 45 Aniversario’ se están llevando un porcentaje importante del total de la facturación, sin olvidar las ‘Súper Ofertas’.

Contáis con un blog corporativo ‘The Toy Blog’ ¿Cuál es su finalidad y qué tipo de contenidos se incluyen en él?

‘The Toy Blog’, junto con la web corporativa Famosa.es y las webs de marcas forman el ecosistema digital de Famosa. Cada uno de ellos da respuesta a una necesidad de nuestros clientes y de nuestros decisores de compra. Tanto como escaparte de nuestros productos como de la empresa, los distintos sitios web trasmiten el liderazgo y la pasión por hacer juguetes que tiene Famosa.

La comunicación online y a través de las plataformas digitales está permitiendo conocer los gustos de nuestros clientes, sus opiniones y mantener una comunicación que impacta en todas las áreas del negocio de Famosa. El blog es una pieza fundamental en todo el marketing digital de la compañía y permite ofrecer información actualizada de la compañía como del mundo del juguete en general.

De cara a la primera campaña de Navidad de la tienda online ¿Qué resultados esperáis y como la estáis viviendo?

La previsiones que manejamos son que un 10% de las compras de juguetes se hagan online estas navidades en España. Hace dos años estábamos sobre 3% y el pasado año alcanzamos el 5%.

Famosa Toy Store va a participar por tanto en su primera campaña de Navidad y estamos viviéndolo con bastante expectación, con cierta inquietud y con mucha pasión. Al ser la primera campaña queremos trabajarla cuidando todos los detalles de la oferta y siendo capaces de dar la respuesta que cualquier comprador online necesita: entrega inmediata, servicio de atención al cliente esmerado, que los sistemas funcionen impecablemente, que la web sea capaz de soportar el incremento de visitas…

Tenemos suficiente experiencia para ser capaces de cubrir toda la expectación que estamos generando y estamos seguros de que dinamizaremos la compra en general de juguetes a través de plataformas online.

¿Qué previsiones hacéis de cara al futuro? ¿Tenéis en mente seguir ampliando la web o incorporar alguna novedad?

Internet y el mundo digital es muchas veces un caballo desbocado e impredecible. Diferenciar las funcionalidades que van a ser útiles de las que no, requiere de un análisis y visión a medio plazo importantes. Hoy las previsiones de mejora pasan por personalizar la presentación de los productos en función de los gustos y la navegación de nuestros visitantes, aunque si me preguntas dentro de seis meses seguro que tendré que dar otra respuesta.

De lo que no hay duda es que trabajaremos en la consolidación de lo que es el negocio: las mejoras de procesos, de sistema, de usabilidad y en reforzar la marca Famosa desarrollando y aprovechando la multicanalidad.