‘La experiencia del usuario lo es todo para un ecommerce’

– ¿Cuáles son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online?

Hoy en día cada vez existen menos obstáculos para el comercio electrónico. Hemos avanzado mucho y muy deprisa en nuestra tienda online para crecer y ofrecer la mayor satisfacción y confianza a nuestros clientes. A pesar de todo, por supuesto, siempre se puede mejorar.

Los principales obstáculos que todavía detectamos en algunos clientes son:

• Reticencia a facilitar el número de tarjeta: en una pasarela de pago seguro como la que usamos en nuestra tienda online es casi imposible el robo del número de la tarjeta, pero también ofrecemos otras formas de pago como PayPal o transferencia.

• Desconfianza por no poder «ver y tocar» el producto antes de comprar: para remediarlo ofrecemos fichas muy completas con fotos, vídeos, especificaciones, etc.

• Preocupación por la logística: la gente tiene miedo de que el pedido no llegue a tiempo, que se pierda, etc. Para afrontarlo ofrecemos entregas en 24 horas para la mayoría de los artículos y zonas, e información de seguimiento de los pedidos.

• Temor a no poder reclamar: aún existe cierto desconocimiento sobre los derechos de los compradores online. Por ejemplo, nuestros clientes tienen 30 días para devolver un producto sin necesidad de dar explicaciones, bastante más de lo que marca la ley.

A pesar de todas estas medidas, siempre habrá gente que desconfíe. Es algo que llevará algún tiempo, hasta que la mayoría del público se haya acostumbrado a realizar compras online y se den cuenta de que estos temores son infundados; en realidad el ecommerce es muy seguro.

– ¿Cómo mejorarías la experiencia de comprar en una ecommerce?
La experiencia del usuario lo es todo para un ecommerce. Desde el primer momento tenemos que causar una buena primera impresión, ofrecer un diseño cuidado y personalizado, permitir una buena interacción y proporcionar seguridad y facilidad en el pago y el envío. Es como cuando vamos a una tienda física a comprar: si algo no nos ha gustado, nunca volveremos.

Para ofrecer la mejor experiencia a nuestros compradores, hemos apostado por un modelo 3×1 que es único en España: combinamos la oferta de un supermercado, una parafarmacia y una tienda de puericultura, lo que permite al cliente acceder a más de 12.000 productos de 400 marcas en una sola página y sin salir de casa. Esto supone comodidad, porque el comprador online no solo quiere ahorrar tiempo y conseguir flexibilidad comprando desde casa cuando más le conviene, sino que también quiere evitar verse obligado a realizar diversos pedidos en diferentes tiendas online para conseguir todo lo que necesita y luego tener que coordinar las distintas entregas. Con Bebitus, puede comprar todo lo que necesita su bebé en el mismo sitio y recibirlo en casa en un solo pedido. Además, también mejoramos periódicamente la web para que permita una experiencia realmente multicanal al acceder desde cualquier dispositivo. Porque a veces el cliente entra desde el ordenador, otras desde la tableta o el smartphone, pero quiere disfrutar de la misma experiencia y calidad de servicio en todas las ocasiones.

– ¿Qué importancia le dais a la internacionalización?
El mercado internacional es muy interesante para un e-commerce de nuestras características, ya que nos permite ampliar la base de clientes y depender menos de los ciclos económicos de cada país. Actualmente estamos presentes en Francia, Italia y Portugal. Además, la mayoría de las marcas con las que trabajamos operan en estos mercados, por lo que agradecen que también les podamos acompañar en sus ventas en estos países.

El mercado del e-commerce en Francia es de larga tradición, por lo que los clientes tienen más experiencia en la compra online y están más acostumbrados a los procesos y al funcionamiento de las compras por Internet. A pesar del reto que supone estar dentro de un mercado de estas características, queremos formar parte de él para poder desarrollarnos e ir subiendo posiciones. También hemos apostado por países como Italia y Portugal, que en estos momentos no están tan desarrollados en la venta online, pero creemos que despertarán dentro de poco y cuando lo hagan, queremos estar allí. Además, los mercados del sur de Europa tienen afinidades culturales que facilitan la expansión de un e-commerce.

– ¿Cuáles son vuestras expectativas para 2015? ¿Algún proyecto en especial?
En Bebitus estamos siempre trabajando para mejorar y ampliar la oferta de productos y servicios que ofrecemos para una mayor satisfacción del cliente. Nuestra prioridad es mantener al cliente contento y satisfecho en todos los sentidos.

Una de nuestras principales líneas de trabajo va a ser actualizar nuestra versión para dispositivos móviles, ya que el número de clientes que acceden desde este tipo de terminales cada vez es mayor y por lo tanto la exigencia también aumenta. Por supuesto, seguimos trabajando en ampliar la oferta de productos y ser más competitivos. En este sentido, Internet ha pasado de ser un nuevo canal de venta a convertirse en un gran centro comercial lleno de posibilidades: los consumidores tienen cada vez más tiendas para elegir, la competencia lo hace mejor cada día, y por lo tanto debemos seguir trabajando para mantener nuestro actual liderazgo en el Baby Care online. De este modo lograremos atraer a más consumidores, convertirlos en clientes y mantener su confianza en nuestra tienda.

– ¿Cómo veis el sector del ecommerce en 10 años?
El sector del e-commerce evoluciona muy deprisa, de modo que seguramente de aquí a diez años las cosas serán muy diferentes a lo que nos podamos imaginar ahora. Sin embargo, hay algunas tendencias claras que nos permiten anticipar hacia dónde se moverá este sector; porque de lo que no tenemos ninguna duda es de que queremos que Bebitus tenga un papel destacado en el panorama del comercio electrónico europeo dentro de diez años.

En primer lugar, los estudios indican que 2 de cada 10 españoles han comprado por el móvil en el último año. Esta cifra se incrementará notablemente en los próximos años, por lo que las tiendas online deberán volverse realmente multicanal. No está claro que el móvil siga siendo el dispositivo digital por excelencia en el futuro: hay un proceso de convergencia con las tabletas, la aparición de nuevos gadgets como los relojes inteligentes, la Internet de las

Cosas… Está por ver cómo estas novedades tecnológicas repercutirán en el comercio electrónico.

En segundo lugar, hay cada vez más comercios que intentan reinventar el concepto de tienda online para ofrecer al cliente una experiencia de compra única y una manera novedosa de interactuar con las marcas. Este tipo de innovaciones están cambiando la manera en la que nos vinculamos con el espacio digital de las tiendas, y en todo este proceso la integración de la tecnología jugará un papel esencial. La mayor apuesta será sobre todo el cliente.

En tercer lugar, la logística también sufrirá cambios. Los clientes cada vez son más exigentes, en todos los sentidos, y por este motivo tenemos que esforzarnos más para que queden satisfechos. Todo apunta a que los gastos de envío aumentarán, tal y como está pasando en otros países europeos con más experiencia en e-commerce (actualmente en Bebitus ofrecemos envío gratis a partir de 65 euros de compra), pero, por el contrario, las devoluciones se abaratarán o serán gratuitas. Además, están surgiendo nuevos sistemas de entrega como los puntos de recogida «Click & Collect», las taquillas automatizadas que está instalando Correos o incluso el reparto con drones que ya experimentan algunos operadores. Por lo tanto, la imagen actual del comercio electrónico como algo que «obliga» al cliente a estar en casa para esperar a que pase el mensajero puede cambiar radicalmente en poco tiempo, para ofrecer una mayor comodidad al comprador.