La misión de la agencia tiene dos pilares: hacer vender más a tus clientes y de cara al consumidor ser relevante y aportarle valor

¿Qué es lo que hace SrBurns?

SrBurns nace en 2008 como agencia especializada en social media porque en ese momento creíamos que era el posicionamiento correcto, pero con el tiempo hemos ampliado nuestro pensamiento digital y el horizonte con nuestros clientes debido a que, aunque parezca un tópico, se han ido desvaneciendo las barreras entre los entornos y las disciplinas del marketing y la comunicación. De ahí que el reto de la agencia actualmente es sociabilizar cualquier punto de contacto entre las marcas y los usuarios, para aportar a estos últimos valor, independientemente del canal, momento y, en definitiva contexto, en el que interactúen.

¿Trabajáis el branded content?
Totalmente, en el mundo de la comunicación publicitaria hemos pasado de la campaña de publicidad asociada a un spot de televisión donde soy una marca, te cuento mi historia y tú, consumidor, la interpretas, a lanzar muchas historias que se entrecruzan en la vida de las personas. Y son precisamente estos contenidos, que vamos vehiculando a través de diferentes canales, y que se transforman en la medida que los usuarios interactúan con ellos, los que otorgan matices a la estrategia de marca. Y esto es precisamente lo que da sentido a la disciplina de branded content, la capacidad de desarrollo del storytelling, porque lo que quieren las marcas es crear esos universos o entornos en los que el usuario se encuentra a gusto de una manera natural, más allá de sentirse perseguido por las marcas de una manera más tradicional y machacona.

¿Suelen tener claro las marcas hacia dónde dirigirse o actuáis como consultores?
Servimos de cauce analítico, inspirador y consultor. El problema de los medios digitales en sus inicios era que los clientes te pedían acciones tácticas o una mera adaptación de la campaña mass media. En la actualidad, el pensamiento digital está intrínseco en la propia estrategia de la marca y de ahí que nuestra figura sea clave a la hora de analizar cuáles son las vías más efectivas a la hora de conectar con los usuarios y a través de qué tipo de contenidos y servicios logramos la tan ansiada relevancia. Procesar y entender lo que necesitan los usuarios de las marcas, y más aún, lo que esperan de ellas cada momento, es el punto de partida que guía el trabajo de la agencia para ofrecer el servicio óptimo a las marcas que conforman nuestro portfolio. En SrBurns siempre ha prevalecido el valor estratégico frente a una oferta de «servicios ejecucionales» que hay en el mercado ya que en la agencia consideramos estos últimos commodities.

¿Lo clientes se dejan aconsejar por la agencia?
En SrBurns tenemos la suerte de contar con relaciones construidas a lo largo del tiempo, por lo que el cliente tiene una fe contrastada en que aquello que has hecho previamente les ha funcionado y ha obtenido los resultados esperados. Siempre es clave acostumbrar y educar a la marca a relacionarse con la medición y KPIs en los nuevos medios, facilitando ciertos paralelismos con los métodos tradicionales para ayudarle a comprender mejor la ecuación.
El trabajo de la agencia es algo tan relativamente sencillo como demostrar que lo que se recomienda funciona y consigue resultados con la máxima eficiencia. El objetivo en última instancia de cualquier cliente es vender, aunque para lograr esto último se deben valorar, según los objetivos marcados, otros indicadores como visibilidad, notoriedad, engagement, tráfico a la web, descargas de una app, la visita a punto de venta, etc.

Habéis trabajado con clientes como Lexus, Licor 43, Disney o el musical de El Rey León… ¿Nos podéis explicar algún caso de éxito?
Es complicado elegir, pero Lexus creo que es un gran ejemplo porque aúna todos los objetivos que puede cumplir una estrategia de marketing aunando los intereses de los diferentes departamentos de la compañía: comercial, post-venta, atención al cliente, marketing, comunicación…
Frente a la típica pregunta de «¿quién se encarga de social media?», la respuesta indica que estamos ante una disciplina que puede cumplir objetivos en cada uno de esos departamentos, pero lo que hace falta es tener una visión integradora para que cada uno de esos departamentos tenga su correspondiente reflejo dentro de la estrategia.
El de Lexus me parece un gran caso que muestra una evolución de cinco años en los que hemos trabajado para obtener una diferenciación a través de los nuevos medios. A lo largo de este tiempo hemos evolucionado de indicadores puramente de branding hacia un modelo de cualificación de leads, es decir, registros que realmente derivan en ventas. Es, al fin y al cabo un CRM Social que vuelve más efectivo el contacto previo con el cliente acercándole al máximo a la compra final y que ayuda a fidelizar de manera duradera a quien ya es cliente.

¿Tienen un porcentaje de fidelidad elevado en Lexus?
Muy elevado, es una marca que cuida el servicio post venta de manera artesanal –si me permites la expresión-, y el componente digital ayuda mucho en esa labor.
No es el único cliente en el cual trabajamos para derivar tráfico al punto de venta de cara a cerrar la compra. En marcas como Licor 43, Matusalem, o Tequila Cuervo,… el reto constante es, más allá de tener una gran comunidad de seguidores o altos niveles de engagement, es movilizar a esa gran masa hacia el punto de venta y las fiestas de marca donde se consume el producto. En este tipo de marcas es muy interesante ver cómo se retroalimenta el mundo online y el mundo offline, donde hemos pasado de fiestas que se quedaban entre cuatro paredes a eventos amplificados de una manera increíble a través del social media y de una estrategia de marca muy bien definida.
Cada marca tiene su punto interesante. Hay algunas que buscan más resultados en atención al cliente, otras en notoriedad… pero lo que al fin y al cabo nos han demostrado estos entornos es que cumplen cualquiera de los objetivos planteados por la marca, siempre que la estrategia se encamine adecuadamente a ellos.

¿Y vosotros hacia dónde creéis que va encaminado el futuro de vuestro sector?
La misión de la agencia tiene dos pilares: hacer vender más a nuestros clientes y, de cara al consumidor, ser relevante y aportarle valor. Las marcas ya no tienen tanto que salir a vender, sino que realmente deben generar contenidos y servicios interesantes para que tú te acerques a ver lo atractivas que son, lo que cambia radicalmente el paradigma de la relación con el público. El marketing se ha convertido en un instrumento para acercarte a los usuarios con una propuesta de valor. Muchas veces parece que una campaña no existe como tal si no te está aportando aplicaciones o contenidos que realmente te hacen más fácil y agradable tu vida.

¿Y vuestro futuro en concreto como agencia cómo lo ves?
Todo el expertise y el bagaje que nos han dado los medios sociales nos han llevado a un posicionamiento como agencia de marketing digital muy interesante. Nos encontramos en un entorno impregnado de espíritu digital donde el poder del usuario, la bidireccionalidad de las comunicaciones y la inmediatez al final lo transforman todo. Tenemos que ser capaces de generar un marketing espontáneo y ágil que sea capaz de seguir y de responder con esa inmediatez que nos dan los nuevos medios, que al final es lo que nos están demandando los usuarios. En cada conversación hay oportunidades para las marcas. Si no las aprovechas, puede hacerlo tu competencia.

¿Qué fenómenos digitales te llaman la atención en la actualidad?

Todo lo relacionado con el Big Data y el «internet de las cosas», algo que nos lleva hacia un mundo interconectado donde lo más importante es entender que ahora todo se convierte en un elemento comunicador interconectado con el resto de cosas, integrado en un ecosistema de sistemas, empresas, marcas y personas que hablan y se relacionan. Lo interesante es procesar la información, poner orden en todo este mundo y que las marcas sean capaces de filtrar aquello que a mí como usuario me puede interesar.
Estamos manejando tantas cantidades de información y de impactos en tu mundo OFF, en Twitter, en Facebook, en tu correo electrónico, en el móvil, en el whatsapp… que llega un punto de necesidad crítica de unos filtros cualitativos para ser más operativos a nivel personal, a nivel profesional y en la relación con tus círculos de marcas afines. Este mundo, con las pertinentes correcciones en cuanto a la privacidad del usuario, tiene unas posibilidades tan grandes que ninguno somos capaces de saber qué tipo de marketing podremos hacer dentro de 10 años. Bueno sí, marketing útil y relevante. Eso seguro.