Luis Pérez (PcComponentes): ‘En 2017 cerramos con un crecimiento del 16% y en 2018 lanzaremos nuestro marketplace’

eShow Magazine entrevista en exclusiva a Luis Pérez, Director General de PcComponentes.

¿Cómo y cuándo se os ocurre lanzar PcComponentes?

La tienda online se abrió a la misma vez que la primera tienda offline. Los fundadores, tenían muy claro que el futuro estaba en internet, y no lo dudaron, invirtieron en el negocio todos los ahorros de los que disponían. En esa época, hablar de tienda online, más en un municipio pequeño como el nuestro, sonaba a algo venido del futuro. Sin embargo, se detectó la necesidad de crear un e-commerce capaz de ofrecer los mejores componentes tecnológicos a precios asequibles, sin renunciar a la calidad ni a un buen servicio pre y post venta. Se pretendía que nuestra tienda mantuviera la cercanía con el cliente a pesar de las barreras digitales, es decir, darle un trato personalizado a cada usuario a través de la pantalla.

¿De dónde surgió el nombre de la ecommerce?

Queríamos ser directos y en ese momento estábamos especializados en la venta de componentes de ordenador, así que no nos complicamos demasiado. Ahora vendemos mucho más que eso, nuestro catálogo ha crecido y está formado por unas 18 mil referencias, incluidos televisores, smartphones, pequeños electrodomésticos… Al final PcComponentes está por encima de lo que en un principio significaba el nombre, ahora es mucho más que eso.

¿Qué tipo de público compra en vuestra ecommerce?

Hay de todo. Aunque antes eran sobre todo amantes de la tecnología o gamers, ahora hay todo tipo de perfiles, al final comercializamos productos que todos necesitamos.

El nuevo consumidor es exigente y difícil de ganar. Busca y compara diferentes productos, necesita tener todo tipo de información y herramientas en su proceso de compra. Por nuestra parte tenemos que aportar valores como escucha activa, agilidad, capacidad de transformación y comunicación, dentro de un marco de comprensión hacia el usuario. Trabajamos para inspirar confianza y ser una opción viable para los compradores online.

¿Cuáles son vuestros productos más punteros?

Las secciones más demandadas en nuestra web son la de portátiles, televisores, smartphones y componentes de PC. En todas las categorías tratamos de tener lo último y más novedoso, de hecho, hay algunos productos que solo comercializamos nosotros en España.

¿Qué época del año es buena para vosotros?

Tanto en Black Friday como Navidad hay un incremento de ventas significativo, siempre conseguimos nuevos récords de ventas como en la campaña del año pasado. Dedicamos todos nuestros esfuerzos para posicionarnos año tras año como el e-commerce con mayor visibilidad. En los 6 años de Black Friday en PcComponentes se han multiplicado por 70 los pedidos y por 50 las visitas a la web.

También en los PcDays, en julio, hay un importante aumento en el número de pedidos.

¿De qué manera trabajáis con las existencias? ¿Contáis con un almacén logístico?

Actualmente tenemos dos almacenes: uno de 13.000 m2 en Murcia (acabamos de ampliar con seis mil metros cuadrados los siete mil que teníamos hasta ahora) y otro más pequeño de 1.500 m2 en Madrid. En Murcia está nuestra sede principal y de ahí salen la gran mayoría de los pedidos.

Existen cientos de webs de material informático ¿qué diríais que os diferencia de todos ellos?

La confianza que tienen nuestros clientes depositada en nosotros. Les conocemos, observamos, escuchamos y sabemos darles en cada momento lo que necesitan. Generamos experiencias personalizadas a través de las herramientas de segmentación, para poder llegar a cada cliente con el mensaje más efectivo, que cubra sus necesidades. Nos esforzamos por ofrecer el mejor servicio.

Además, en lugar de diversificar nuestra oferta hacia diversos sectores, nos centramos únicamente en el sector tecnológico para poder alcanzar en cada detalle del proceso los más altos estándares de calidad. Además, hemos logrado sobresalir por nuestros precios competitivos gracias a la simplificación de los procesos de comercialización y a nuestras estrategias de precios.

¿Cuáles dirías que son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online?

La desconfianza en el proceso de compra, los procesos de registro y los gastos de envío excesivos.

En PcComponentes trabajamos para generar confianza en el consumidor ofreciendo el mejor servicio, también nos esforzamos diariamente en mejorar la experiencia de compra en nuestra web para que sea lo más sencilla posible.

Con respecto a los gastos de envío, hemos puesto en marcha recientemente PcComponentes Premium, con tarifa plana de envíos anual.

¿Cómo mejorarías la experiencia de comprar en una ecommerce?

El almacenamiento y gestión de datos es una parte esencial. Hay que generar experiencias personalizadas presentando contenido relevante para el usuario a través de las herramientas de segmentación, para poder llegar a cada cliente con el mensaje más efectivo, que cubra sus necesidades.

Además, nosotros de forma continua analizamos todos nuestros procesos para optimizarlos, nos ponemos en la piel de los clientes y tratamos de simplificar al máximo.

Otra característica que valoran los clientes online es la rapidez. Nuestras entregas en toda la península se realizan en menos de 24 horas. Si haces un pedido antes de las 18,00h al día siguiente lo tienes en casa y en breve ampliaremos a las 22,00h, estamos trabajando para que cualquier persona que haga una compra hasta esa hora tenga su producto al día siguiente. Además, mientras trabajamos para poder ofrecer las entregas en las franjas horarias que decidan los clientes, hemos desarrollado un algoritmo que asigna la agencia según la efectividad en un determinado código postal. Con esto perseguimos un doble objetivo: la máxima efectividad en la entrega, que en la actualidad roza el 95%, y que las agencias compitan por ser las mejores en las diferentes zonas.

¿Vuestro target es similar en la tienda online y offline?

Sí, ya que hasta las ventas que se realizan en nuestras tiendas offline son online, todo se hace a través de nuestra web.

Por lo que respecta a Redes Sociales ¿qué importancia les dais y cómo influyen ellas en vuestro negocio?

Nuestras redes sociales son un canal de comunicación esencial para nosotros. Aunque tenemos diversos mecanismos para relacionarnos y comunicarnos con nuestro público objetivo, las redes son fundamentales. Realizamos una escucha activa, tenemos en cuenta todo lo que nos dicen y utilizamos la información para tomar decisiones importantes. Con los comentarios de nuestros seguidores se pusieron sobre la mesa temas como PcComponentes Premium o, incluso, la apertura de la tienda de Madrid. Las opiniones de nuestros clientes tienen mucho peso en todas las decisiones que tomamos.

También destaca nuestro servicio de asistencia al cliente a través de estos canales, reflejado por la métrica de conversaciones diarias, es decir, el número de tweets que las marcas dirigen directamente a sus seguidores, con casi 50 conversaciones al día.

¿Qué importancia le dais a la internacionalización?

Nuestra visión a largo plazo prevé una expansión en Europa, aunque no descartamos salir a otros mercados internacionales. Aún nos queda un largo camino por recorrer, por lo que preferimos pensar a corto y medio plazo, aunque siempre teniendo presente la expansión geográfica.

Con respecto a Portugal, hacía años que vendíamos allí pero no teníamos la web traducida, ni ofrecíamos soporte en portugués. El año pasado decidimos que era el momento de hacerlo de forma oficial.

¿Cómo ha sido vuestro crecimiento en estos años? ¿Con qué facturación pensáis terminar el 2018?

La previsión es seguir la tendencia al alza. En 2017 cerramos con un crecimiento del 16% con respecto al año anterior. Unos datos muy positivos, más teniendo en cuenta la competencia con la que nos enfrentamos. Según las previsiones, 2018 también será un año de importante crecimiento, más aún con la puesta en marcha de nuestro marketplace, que se producirá en muy poco tiempo, y la venta de grandes electrodomésticos, que la hemos iniciado también este año.

Recientemente habéis ganado el premio eAwards Oro a la mejor ecommerce del año ¿qué supone para vosotros?

El galardón es un estímulo para seguir trabajando para nuestros clientes y significa el reconocimiento a la labor de todo nuestro equipo y al constante desarrollo de acciones basadas en mejorar la experiencia del usuario y la atención al cliente.

¿Cómo veis el sector ecommerce en 10 años?

Lo más bonito de este sector es que es imposible saber lo que vendrá. Si hace diez años nos hubieran dicho todos los avances y herramientas con los que contaríamos ahora, no nos lo habríamos creído. Por eso, aunque es importante tener un plan a largo plazo, pensar que se cumplirá es utópico. Es más, si se cumple, es que algo estás haciendo mal.

Lo importante es ser ágil, tener la capacidad de adaptarte a los nuevos escenarios y los nuevos consumidores y darles lo que quieren y necesitan. Lo que sí está claro es que el manejo de datos seguirá siendo fundamental para la toma de decisiones y para ofrecer experiencias cada vez más personalizadas.

¿Qué consejo les daríais a aquellas personas que están pensando en emprender en el sector online?

Cuestionar todos los días todo lo que se hace, querer ser mejores y luchar por seguir creciendo es fundamental. La competencia cada vez es mayor pero si se encuentra el nicho y se trabaja duro, todos pueden prosperar en el sector online. Todavía queda mucho por hacer.