Matthias Mehner (MessengerPeople): ‘En 2018, más de 50 millones de consultas se contestaron por chatbot’

eShow Magazine entrevista en exclusiva a Matthias Mehner CMO de MessengerPeople

¿Cuáles son los objetivos primordiales de vuestra empresa?

MessengerPeople posibilita la comunicación profesional entre empresas y clientes a través de las mensajerías. Nuestro objetivo es proporcionar a las empresas una plataforma intuitiva que permita el uso exitoso de las mensajerías en la comunicación con los clientes.

Estamos orgullosos de ser uno de los pocos proveedores oficiales del mundo de Apple Business Chat.

¿Qué tipo de producto ofrecéis?

MessengerPeople es uno de los pioneros en el sector de servicios de mensajería y hoy el proveedor líder en software como servicio para la comunicación profesional a través de las mensajerías. Con nosotros es posible utilizar fácilmente y de forma segura las aplicaciones de mensajería más populares: WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Viber y Telegram.

La solución software de MessengerPeople permite a las empresas asesorar a sus clientes en chats 1:1 y proporcionarles informaciones importantes a través de aplicaciones de mensajería. Esta comunicación personal con los clientes es escalable, multimedia y se puede conectar de manera eficiente a los sistemas CRM existentes.

La plataforma ofrece un Chatbot Builder integrado, que permite que las empresas puedan construir un chatbot fácilmente y sin conocimientos de programación, que puede ser de ayuda para la automatización o el soporte de primer nivel. Estamos orgullosos de ser el único proveedor que posibilita el uso de chatbots en WhatsApp.

¿Qué tipo de clientes suelen contratar estos servicios? ¿Contáis con un target específico?

Nuestro producto es relevante para todos los tamaños de empresas y sectores. Entre nuestros clientes se incluyen tanto una zapatería que se encuentra a la vuelta de la esquina, y que proporciona información sobre citas de recogida o disponibilidades, así como una empresa mediana con tienda online, una multinacional, un periódico, una ONG, un partido político o un banco.

En España el 89% de los propietarios de smartphone utilizan WhatsApp – esto hace que la aplicación de mensajería chat sea la más popular en España: ¡el 93% de los españoles que utilizan activamente las redes sociales favorecen a WhatsApp por encima de todas las demás aplicaciones de comunicación! Estas cifras de usuarios ilustran el valioso punto de contacto que representa WhatsApp.

Especialmente para empresas de eCommerce y minoristas: ya sea promoción de ventas y newsletter, que aumentan las ventas, o un servicio al cliente personalizado, eficiente y directo, que ofrece apoyo con FAQs y una tramitación rápida y sin dificultades de nuevos pedidos o devoluciones; el diálogo de los clientes con las mensajerías posibilita todo esto. Las mensajerías convencen en el diálogo con los usuarios al eliminar el tiempo de espera, la independencia de horarios de apertura y la posibilidad de poder recibir informaciones de forma flexible en forma de texto, imagen, vídeo o mensaje de voz.

En total más de 1.600 empresas, ciudades y municipios, asociaciones, instituciones, partidos y personalidades de más de 60 países utilizan en la actualidad la solución de MessengerPeople.

¿Cuáles son vuestros puntos fuertes y qué diríais que os diferencia de la competencia?

Nuestra solución software para una comunicación con los clientes profesional y eficiente a través de las mensajerías es de conformidad con la protección de datos, intuitiva y ayuda a las empresas a comunicarse con sus clientes ahorrando recursos y costes.

Ofrecemos una plataforma unificada de mensajerías: todas las solicitudes de los clientes, da igual desde cuál de nuestras aplicaciones de mensajería se envíen, se reproducen de forma centralizada en una interfaz y pueden ser editadas desde allí. Los chatbots también ayudan al servicio al cliente a trabajar de manera aún más eficiente.

La protección de datos es nuestra principal prioridad, por lo que trabajamos de acuerdo con un registro legalmente compatible con el RGPD a través del procedimiento del doble opt-in.

¿Nos podéis contar algún caso de éxito con los clientes?

Uno de nuestros clientes más exitosos es PANDORA, de la industria joyera. En el canal WhatsApp de Pandora los interesados reciben asesoramiento individual sobre productos, sugerencias de combinaciones para varias piezas de joyería, información sobre filiales, disponibilidad de productos, servicio de cambios así como información sobre acciones especiales como concursos, ofertas o similares. PANDORA está en contacto directo con los usuarios y responde preguntas de todo tipo en pocos minutos. Los usuarios valoran mucho este servicio al cliente personalizado y el canal goza de gran popularidad.

¿Hacia dónde está encaminándose el sector digital? ¿Cómo veis el futuro?

Para nosotros la comunicación digital va claramente en dirección a las mensajerías: han dejado atrás al correo electrónico, las redes sociales o el teléfono, y ofrecen un valor añadido para comunicación y servicio al cliente. Todavía aquí hay mucho potencial por explotar. Estamos convencidos de que las empresas solo pueden asegurarse una ventaja competitiva significativa a largo plazo si encuentran a sus clientes allí donde están preferiblemente, y así convertirlos en clientes leales.

La comunicación a través de las mensajerías se convertirá así en los próximos 5-10 años en una interfaz central para la gestión de la relación con los clientes, el marketing digital y para ambas unidas.

¿Cómo pueden mejorar las empresas contratando vuestros servicios?

Las empresas que utilizan nuestra solución se benefician de un servicio eficiente para la comunicación 1:1 con los clientes a través de las aplicaciones de mensajería que sus clientes prefieren utilizar. Independientemente desde qué aplicación chat escriba su cliente, todos los mensajes que sean enviados desde una de las mensajerías con las que trabajamos se muestran centralmente en una interfaz. Nuestra solución puede ser conectada a sistemas CRM existentes. Benefíciese de una comunicación con los clientes eficiente y escalable y de las mensajerías como herramienta de compromiso con los clientes.

Con MessengerPeople finalmente es posible la comunicación a través de la aplicación que los clientes usan de cualquier modo. Además ofrecemos un claro valor añadido a través de la solución, que es 100% compatible con el RGPD. Chatbots, contenidos multimedia y la capacidad de enviar contenido selectivamente a diversos grupos objetivos aumenta las ventas y la satisfacción de los clientes, que reciben exactamente el contenido que buscaban o pedían.

En 2018 nuestra solución permitió que más de 50 millones de consultas de clientes fueran contestadas por un chatbot.

¿Qué objetivos y novedades tenéis para este 2019?

Las mensajerías permiten, a través de chats 1:1, el asesoramiento individual y personal de una visita a una tienda offline con la rapidez, comodidad e independencia de la comunicación digital. Reconocimos esto y en noviembre de 2018 lanzamos el primer sistema de tickets para el servicio al cliente profesional a través de las mensajerías. Esto se ha desarrollado especialmente para las necesidades de los equipos de servicio al cliente así como de los clientes finales. Además pudimos ampliar nuestra cartera de mensajerías conectadas y somos uno de los pocos proveedores oficiales de Apple Business Chat.

Para el año 2019 nos concentramos en conectar más mensajerías interesantes como Viber o también WeChat. Nuestro objetivo sigue siendo permitir a las empresas la comunicación con sus clientes a través de los canales de mensajería líderes. Además estamos planeando otras funciones útiles para nuestra plataforma de comunicación con el cliente.

¡Programe ahora una cita con nosotros en el eShow 2019 para conocer más sobre nuestra solución!