«Somos líderes del sector postal en España por capilaridad, cobertura territorial y por nuestra extensa oferta comercial»

¿Qué valoración puede hacer Correos de este pasado 2013?

El año 2013 fue el del lanzamiento y puesta en marcha del Plan de Acción 100-300-1.500, cuyo objetivo es transformar CORREOS en el mejor proveedor de servicios de comunicación físicos, electrónicos y de paquetería del mercado español.

En el primer periodo de 100 días abordamos iniciativas que nos permitieron poner los cimientos necesarios para lograr el cambio de la Compañía. Actualmente, ya hemos completado el segundo hito de nuestro Plan de Acción, los 300 días, y los proyectos que hemos puesto en marcha ya están dando frutos tangibles: nuestro volumen de paquetes entregados creció más del 20% en 2013 y confiamos en que siga haciéndolo al mismo ritmo este año.

¿Qué dirías que es lo que diferencia a Correos de otros servicios de mensajería?
Somos líderes del sector postal en España por capilaridad, cobertura territorial y por nuestra extensa oferta comercial. Ofrecemos total cobertura territorial gracias a disponer de la red con mayor capilaridad de España, con cerca de 2.400 oficinas y más de 30.000 carteros que llegan todos los días hasta el último rincón y dan servicio a 28 millones de hogares, empresas e instituciones.

Tenemos una flota de 14.000 vehículos que recorren diariamente más de 720.000 kilómetros y hemos realizado un importante esfuerzo inversor en los últimos años para dotarnos de la última tecnología, tanto en sistemas de información como en equipamientos logísticos de vanguardia. Los datos avalan nuestra experiencia: el año pasado gestionamos cerca de 4.000 millones de envíos.

Como marca, CORREOS goza de la confianza y del reconocimiento de los clientes. En las sucesivas encuestas del CIS, los ciudadanos siempre nos mencionan como uno de los servicios públicos mejor valorados. Ahora queremos transmitir que en CORREOS también estamos preparados para ofrecer nuevos servicios. De ahí la campaña «No lo envías por correo, lo envías ‘con’ CORREOS». Queremos darnos a conocer como una compañía de paquetería competitiva y proyectar aquello que nos diferencia como empresa de distribución de envíos: nuestro amplio conocimiento del sector, la gran extensión de nuestra red de reparto y la profesionalidad de nuestros más de 53.000 trabajadores.

Contáis con diferentes métodos de envío: Postal Exprés, Postal 48/72, Paquete Azul, Paquetería de Ida y vuelta… ¿Cuál de ellos es el más solicitado y cuál sería la razón?
La oferta de paquetería de CORREOS es la más completa del mercado. Nuestra gama de productos cubre todos los rangos de urgencia y precio. El comercio electrónico ha puesto en evidencia las nuevas necesidades de los clientes, como disponer de una amplia red de puntos de recogida, flexibilidad para elegir el dónde y cuándo recibir los envíos, facilidades para realizar las devoluciones, etc. CORREOS ofrece las mejores soluciones para todas ellas. Combinamos la seguridad y fiabilidad de nuestros servicios con amplias opciones de recogida y entrega, con el fin de ofrecer un gran abanico de soluciones de paquetería para satisfacer las necesidades de todos los tipos de segmentos de clientes, tanto en el ámbito nacional como en el internacional. Actualmente, el servicio más demandado es el que garantiza la entrega en el plazo de 48 a 72 horas, porque es un margen temporal adecuado a las expectativas del comprador online y ofrece un precio muy competitivo.

En vuestra web contáis con un apartado de Envío Urgente, y en él se pueden ver diferentes modalidades de envío. ¿Es un servicio que se está demandando mucho actualmente? ¿Quién lo suele utilizar?
Los clientes que precisan hacer llegar de forma inmediata sus productos encuentran en este apartado distintas modalidades de servicio que se caracterizan precisamente por su rapidez y seguridad en el compromiso de la entrega. Desde la entrega antes de las 10:00 de la mañana del día siguiente al depósito del envío, hasta la entrega antes de las 14 horas o a lo largo del siguiente día hábil. Son envíos que, o bien por la relevancia de su valor económico o por su valor sentimental -p.e. un regalo de aniversario, etc.- el cliente desea recibir en el momento señalado del día siguiente.

¿El crecimiento de los comercios online está haciendo que vosotros también veáis incrementados vuestros repartos? ¿Tenéis algún servicio especial para ellos?
Cubrimos todo el abanico de necesidades que tienen las tiendas online para satisfacer a sus clientes desde, por ejemplo, el servicio de cobro contra reembolso (especialmente utilizado por todos aquellos nativos digitales que todavía no disponen de tarjeta de crédito), a lo ya expuesto anteriormente de servicios de entrega urgente o en el plazo de 48 a 72 horas.

Otro aspecto muy valorado es el servicio de devoluciones que ofrece CORREOS. Su correcta gestión es fundamental para la confianza del comprador online en el ecommerce dado que le brinda la tranquilidad de poder devolver su compra de forma sencilla y segura. Otro servicio crítico y que es muy apreciado es el de la entrega en la franja horaria elegida por el cliente, lo que aumenta los ratios de entrega efectiva y satisface las expectativas de los compradores online, que reciben su compra exactamente cuando la esperan. Es la mejor manera de aliviar el «estrés» que se genera en el comercio online al pagar un producto por adelantado.

Estáis presentes en Twitter, Facebook, Instagram, Youtube… ¿Creéis que hoy en día es esencial estar en contacto continuo con el cliente a través de las RRSS?
En España, el 80% de los internautas utilizan las redes sociales habitualmente, con más de 17 millones de usuarios en Facebook y casi 6 millones en Twitter. Dada esta situación es impensable que una marca no aproveche el gran potencial de las redes sociales para fortalecer la imagen de marca, impulsar la reputación corporativa y apoyar su estrategia comercial. En definitiva, para construir una imagen digital de su empresa allí donde están sus clientes. Para CORREOS, estar presente en las redes sociales nos permite comunicarnos con rapidez y efectividad con millones de personas, obteniendo además un retorno de alto valor sobre qué es lo que quieren y cómo lo quieren nuestros clientes, lo que nos permite desarrollar posteriormente productos y servicio apoyados en esa valiosa información.

¿Qué previsión de crecimiento tiene Correos para este 2014?
Estamos enfocando nuestros esfuerzos en aumentar nuestro protagonismo en el mercado nacional de la paquetería, y esperamos crecer al igual que el mercado, con un índice porcentual por encima del 15%. En Correos, por nuestras capacidades y calidad del servicio, pretendemos posicionarnos como el operador de referencia en esta actividad.
Por otra parte, queremos incorporar nuevos servicios digitales y aprovechar la potencia comercial de nuestra red de oficinas y su capacidad para convertirse en el punto de acceso a la Administración electrónica. Además, los nuevos modelos de PDA, con más funcionalidades, que empezarán a utilizar nuestros carteros, también nos ayudará a generar otras fuentes de ingresos. También queremos aumentar la presencia de CORREOS en más eslabones de la cadena de valor de nuestros clientes. En definitiva, queremos seguir avanzando en nuestro proceso de transformación y consolidando nuestro liderazgo en el mercado.