«Somos una compañía tecnológica que ayudamos a empresas de retail y a otras empresas a mejorar el flujo de sus productos hacia el consumidor»

 ¿Cuál es la principal misión de Manhattan Associates?

Manhattan Associates es una compañía tecnológica que ayuda principalmente a empresas de retail y a otras empresas a mejorar el flujo de sus productos hacia el consumidor. Desde la producción hacia el consumidor, mejora sus operaciones y la relación con el consumidor. La misión de nuestros clientes es la de llevar los productos desde los fabricantes hacia las casas y desde las casas hacia las tiendas. Con el cambio actual del comportamiento del consumidor, la compra online, está cambiando realmente esta experiencia y es mucho más complicado para los vendedores multichannel satisfacer a los consumidores.

¿Qué tipo de servicios ofrecéis?

Somos una empresa tecnológica que crea software, el cual es usado por empresas de retail o fabricantes para conseguir una visión global del stock, para almacenar estos productos de forma eficiente en diferentes lugares, los cuales pueden ser tiendas o almacenes, para organizar de forma muy rápida su oferta de producto y responder con la demanda del cliente y conectar con su deseo. Este deseo puede ser la elección del producto en la web o el recoger ese producto esa misma mañana en la tienda.

Para hacer eso, la gran innovación real es la conexión a tiempo real de todos los recursos donde estos productos están disponibles. Ahora la gente está muy impaciente, quieren los productos ¡ya!

El gran competidor del distribuïdor con tienda es Amazon. ¿Cómo nos podemos diferenciar de ellos? Manhattan está ofreciendo la posibilidad de ofrecer un inventario de toda la tienda, de toda la gente y del servicio de la compañía que está a la disposición del consumidor para satisfacerle todas sus necesidades.

¿Puedes contarnos algún caso de éxito de Manhattan?

Tenemos un gran patrimonio en marcas de moda y clientes. Estas marcas de moda, probablemente tienen una relación intensa y emocional con sus clientes. Por ejemplo, cuando empezamos a trabajar con una empresa americana, llamada Ann Taylor, nos reunimos con todo el equipo directivo, de marketing, suministros, retail y finanzas. Ellos expresaron su deseo: «si un cliente expresa su deseo de querer un producto de un color y talla determinados y ellos lo quieren tener donde sea, incluso sólo en una tienda, nos gustaría poder ofrecérselo». Lo que nosotros hemos creado para ellos es la posibilidad de que cuando un cliente quiere un producto, cualquiera de los que Ann Taylor puede ofrecer, estén disponibles en Internet. El sistema está buscando constantemente la mejor tienda donde encontrar ese producto, y ahora la tienda está enviando más de un tercio de los pedidos en Internet. Esto significa que el volumen de negocio que la marca está haciendo sólo en Internet se ha incrementado al menos un 50%, sólo porque todas las tiendas están conectadas.

En definitiva, tú tienes una relación con tu consumidor; él lo quiere, él lo tiene, en cualquier talla, en cualquier color. El negocio en la tienda se ha incrementado y el margen de toda la organización se ha incrementado. Este sistema de Ann Taylor se ha expandido a muchos más minoristas innovadores en el mundo, y algunos españoles con los que trabajamos con un proyecto similar ahora mismo.

¿Tenéis la intención de seguir con la expansión?

Lo interesante es que hoy el ecommerce no tiene fronteras, por lo que el presente de Manhattan de estos distribuidores es estar en cualquier país del mundo donde sus marcas están presentes. Estuve el mes pasado en Rusia, un país que ha experimentado un rapidísima transformación en retail, ya que el ecommerce está también creciendo a gran velocidad. Todavía un 70% de los consumidores rusos quiere pagar su compra online en efectivo. Con lo cual es una gran oportunidad para las marcas.

Manhattan está ofreciendo la posibilidad de mezclar ecommerce en la tienda. Las marcas pueden acceder al total del ecommerce en Rusia, teniendo sólo dos tiendas en Rusia. Pueden usar esas tiendas como el espacio donde recoger los pedidos. El límite ahora para el ecommerce en las marcas está desapareciendo. Manhattan está presente en todos esos mercados, directamente, o con partners con lo que estamos realizando proyectos en China, Japón, Australia, etc.

Ayudáis a vuestros clientes a «adaptarse a los retos del mercado omni-canal», ¿nos podéis definir este nuevo mercado?

Nosotros facilitamos el viaje del producto a escoger qué producto debe ir a cada compañía, a cada consumidor, o a cada punto de venta, con diferentes rutas.

También ofrecemos un sistema unificado cuando el cliente está comprando, tenemos toda su historia de compra. Unificamos la experiencia de compra crosschannel del consumidor, lo que significa, el call center, Internet y la tienda.

¿Cuáles son vuestros objetivos para 2014?

Especialmente a Europa le ha costado dos años más, respecto a los retailers americanos, en darse cuenta de la emergencia de la transformación, que el consumidor lo estaba pidiendo.

No creo que el consumo en Europa esté a dos años de distancia respecto al americano, pero en el proceso de transformación creo que los retailers y compañías europeas han sido cautos a la hora de ver cómo iban las cosas y ahora todo el mundo está de acuerdo con este análisis.

Es importante ofrecer un servicio pleno omnichannel para el cliente, por lo tanto es importante conectar el inventario, observarlo y tomar decisiones a tiempo real y actuar.

¿Cuáles son los principales retos que afronta un ecommerce a la hora de dar servicio a un pedido desde el punto de vista de la cadena de suministro?

Creo que uno de los principales retos que tienen las compañías es que de repente ofrecen la flexibilidad de enviar desde las tiendas. El mundo de las tiendas está cambiando, lo que significa que sus empleados, los cuales estaban sólo focalizados en vender a un cliente que acudía a la tienda, ahora tienen muchas más cosas que hacer.

La manera como nosotros hemos encontrado una solución con los retailers, es la creación una nueva generación de aplicaciones para los smarthphone, las cuales son muy intuitivas.