Splio, la solución para adaptarse a las necesidades del cliente omnicanal

Jean-Baptiste Boubault, Director General de Splio España, explica las claves de esta nueva herramienta y hacia donde se encaminan las plataformas de marketing digital.

¿Qué supone la actualización de vuestra plataforma EmailForge?
No se trata sólo de una nueva versión de la plataforma, sino que es todo un nuevo concepto en la forma de planificar e implementar campañas de marketing digital porque supone poder hacerlo de forma simultanea en diversos canales: email, SMS y social media. No es sólo una cuestión técnica, como disponer de un software adecuado, sino que se trata de una plataforma que se adapta a las necesidades de las empresas para poder interactuar con sus clientes, cada vez más omnicanal.
EmailForge 4 permite a las compañías enviar su comunicación a través de diversos canales, de una manera personalizada y segmentada y obtener y almacenar toda la información que necesita de una manera rápida y fácil. Permite además, gestionar de forma eficiente toda esta gran cantidad de información en una base de datos unificada, conocer mejor al cliente, y lograr incrementar las compras y la fidelización. EmailForge 4 nace para responder a todas estas necesidades juntas. Y estamos muy contentos porque los clientes que ya la están usando están muy satisfechos con los resultados.

¿Cuáles son las características más novedosas de la plataforma?
Hemos incorporado más de 12 nuevas funcionalidades. Es importante destacar, por un lado, la integración de diversos canales. Es decir que sin necesidad de salir de la plataforma podemos planificar una campaña y decidir qué acciones, qué target y qué canal vamos a utilizar. Y esto es algo que casi ninguna plataforma profesional del mercado permite hacer. Además EmailForge 4 reúne todas las estadísticas e informes en una única plataforma, incluso los datos de las campañas de email y sms transaccionales o de servicio, por lo que el análisis de los resultados de las campañas es mucho más sencillo.
Por otro lado, el marketing social también tiene un papel destacado en EmailForge 4 y, por ejemplo, permite insertar directamente los botones de compartir en las plantillas HTLM, o publicar las campañas email en Facebook y Twitter directamente desde la plataforma.
Otro aspecto muy importante, que llevamos desarrollando y priorizando desde hace mucho tiempo, es la hipersegmentación y retargeting de las campañas en todos los sentidos. En EmailForge 4.0 el módulo de segmentación es muy avanzado y permite cruzar centenares de datos según las necesidades de cada empresa: por preferencias de los clientes, por hábitos de comportamiento de compra, por perfiles (clientes o no), etc. Las estadísticas se ven, además, en tiempo real y permiten valorar realmente cual es el retorno de inversión de una campaña, de una campaña comparada con otra anterior o de todas a la vez.
Un aspecto que hemos querido cuidar mucho es la forma en la que la plataforma muestra las funcionalidades, las tareas, los informes de la actividad de cada cliente, etc. Valoramos especialmente la claridad, facilidad y hacerles la vida más fácil a nuestros clientes que pueden encontrar más de 30 paneles de control adecuados a cada necesidad. Por ello, se puede consultar y operar todas las funciones con una única interfaz en la nube que no requiere de conocimientos técnicos avanzados.

Sin duda, centralizar toda la información de clientes en una única herramienta en la nube es información muy sensible…
Es cierto y por eso nuestro compromiso con la confidencialidad y seguridad es total. Todas nuestras herramientas de email marketing, sms marketing o CRM son altamente seguras. En el caso de EmailForge 4.0, además, hemos incorporado una doble certificación de seguridad ya que, además del clásico usuario-contraseña, el usuario recibe en su teléfono móvil un código personal que cambia cada 30 días. Con esta certificación en dos pasos, añadimos un plus de seguridad, y protegemos el valor más importante de las empresas que trabajan con nosotros: su base de datos y la confianza de sus clientes.

¿Cuál va a ser la evolución en las herramientas de marketing digital? ¿Hacia dónde van vuestros futuros desarrollos en relación a la necesidad del mercado?

La evolución va a seguir encarada a qué las herramientas se adapten cada vez a las necesidades de las empresas para satisfacer a su cliente omnicanal. Si las empresas se tienen que relacionar con un cliente en multitud de canales, no tiene sentido que lo hagan desde plataformas distintas y que la información sobre cada cliente este fragmentada. El objetivo es dar a este usuario la atención más personalizada posible, por lo que conocer su perfil al detalle será imprescindible.

En esta misma línea, las herramientas van a empezar a centrarse en las personas que conforman el universo de la marca, más que solamente en los clientes. Hasta ahora las marcas habían medido el valor de sus clientes en base a la frecuencia de compra y cuenta promedio. Las redes sociales cambiaron esta visión. En primer lugar, entendiendo que su interés ya no puede estar solo en sus clientes sino también en sus prospects y, segundo lugar, que el valor de ambos no depende solamente de cuánto dinero gasta en su marca sino también de cuál es el poder de influencia de esta persona a través de su red de contactos y de sus acciones de recomendación. En Splio conocemos el valor de estas interacciones y nuestros nuevos productos permitirán hacer una gestión eficaz de los mismos.

Vosotros os habéis especializado en retail, ¿están las empresas respondiendo a este nuevo cliente omnicanal? ¿Cuáles son los retos a los que deben enfrentarse y qué deben cambiar?
El sector retail en nuestro país se encuentra en un momento decisivo y muchas empresas ya están empezando a dar pasos firmes para relacionarse mejor con este nuevo perfil de cliente, aunque aún queda mucho camino por andar. No se trata sólo de un cambio de modelo de comunicación, sino de un verdadero replanteamiento de modelo de negocio y eso puede resultar traumático para muchas empresas de retail, especialmente para las más tradicionales.
Pero es un cambio necesario. Es por eso que el papel de empresas como Splio es el de poner a su disposición todo nuestro conocimiento y experiencia para ayudarles a dar este salto.
Otro de los grandes retos a los que se enfrenta el retail es la adaptación a los dispositivos móviles. Según los últimos datos del Barómetro Splio, vemos que por ejemplo las tasas de apertura de email marketing en el sector retail son más altas que en otros sectores y eso teniendo en cuenta que muchas de estas empresas aún no están optimizando sus emails para smartphones y tablets. Las que se adelanten en este sentido, estarán aportando un valor diferencial muy apreciado por sus usuarios y destacándose de la competencia con un esfuerzo pequeño.

¿Cuáles son vuestros objetivos para este 2013?
Estamos muy ilusionados de cara al 2013, porque hemos lanzado nuestra nueva plataforma de marketing multicanal, EmailForge 4, que dará mucho que hablar.
Splio sorprenderá a los profesionales del marketing en 3 temas fundamentales y que estamos trabajando con celeridad:

• Gestión del CRM Social y programas de fidelidad
• Asesoramiento experto en Responsive Design
• Mejora de la usabilidad

Pero, por encima de todo, para los próximos meses nuestros objetivos son continuar trabajando para ofrecer un servicio personalizado y profesional a nuestros clientes y seguir siendo el mejor partner para ellos.