‘Una de las principales barreras sigue siendo la desconfianza del usuario’

¿Cuáles son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online?

Una de las principales barreras sigue siendo la desconfianza del usuario. Factores como la privacidad de los datos personales, la seguridad en el proceso de pago, el cumplimiento de las fechas de entrega o problemas a la hora de devolver el producto, son motivos que condicionan a muchos usuarios a la hora de concluir una compra online.
Además, en ciertos sectores, la imposibilidad de examinar el producto antes de la compra todavía resulta un incoveniente para muchos compradores.

La mejor forma de combatir la desconfianza del usuario es, en primer lugar, con información, después información y por último más información. Es fundamental que el comprador online encuentre todas sus dudas resueltas en la página web, (políticas de envío y devoluciones, sellos de confianza online, amplia información sobre el producto…etc.) pero si no lo hace, es igual de importante que haya un equipo detrás capaz de resolverlas.

En Menzzo España nos dimos cuenta de que para lograr equiparar la experiencia de compra online con la presencial, es imprescindible suplir la falta de contacto físico con una atención al cliente exquisita y rápida. Por lo que implantamos un sistema de atención al cliente multicanal, en el que puedan contactar rápidamente vía teléfono, email, chat o redes sociales.
Pero además, decidimos abrir un showroom en Madrid, para aquellos clientes que necesitan «ver y tocar el producto» puedan hacerlo.

¿Cómo mejorarías la experiencia de comprar en una ecommerce?

Para lograr una buena experiencia de compra es fundamental cuidar al máximo los detalles antes, durante y después de la venta y sobre todo tener muy presente a nuestro cliente en todo lo que hagamos. Comenzando por ofrecerle un buen diseño de la propia web, visual y con personalidad, pero que asegure una navegación fácil e intuitiva y sin olvidar aspectos tan importantes como un buen tiempo de carga o un diseño responsive que permita al usuario comprar fácilmente desde cualquier dispositivo.

Facilitar las cosas lo máximo posible también ayudará a mejorar la experiencia de compra, por eso, agrupar la información que le interesa (precio, características, tiempo de entrega y gastos de envío), reducir el proceso de compra a un solo paso y pedir únicamente los datos imprescindibles, harán que el usuario concluya la compra más fácil y rápido. También es importante ofrecer un buen número de métodos de pago, de esta manera, el cliente puede elegir la opción que considere más cómoda y segura.

Y, sobre todo, es fundamental que el comprador online se sienta cómodo y en todo momento atendido.
Informar a nuestros clientes en cada proceso de la compra (pago, envío y recepción) con mensajes personalizados ayuda a fidelizar y estrechar los lazos con el usuario.

¿Consideras que iniciativas como el día de las rebajas online, fomenta el consumo y la compra online?
Por supuesto, plataformas como Eday no sólo fomentan el consumo, sino que además son un gran escaparate para pequeñas ecommerce.

¿Qué importancia le dais a la internacionalización?
Por el momento, nosotros trabajamos ya con Portugal; sin embargo nuestra prioridad es satisfacer el mercado nacional y cubrir todos sus espacios, hasta el más remoto pueblo. La internacionalización será un paso que esperamos pueda alcanzarse en un mediano plazo, pero realmente nos interesa satisfacer al cliente ubicado en España y mejorar cada día los canales para su satisfacción total.

¿Cuáles son vuestras expectativas para 2016? ¿Algún proyecto en especial?
El objetivo para este año es seguir creciendo. El pasado 2015 ya experimentamos un fuerte crecimiento que queremos consolidar este año, junto con la diferenciación y el fortalecimiento de nuestra imagen de marca. Entre nuestros numerosos proyectos se encuentran la próxima apertura de un nuevo centro logístico. Además, seguiremos centrando nuestros esfuerzos en nuestra tienda online, apostando por mejoras e innovación y prestando especial atención en el usuario multicanal.

¿Cómo veis el sector del ecommerce en 10 años?

Con gran optimismo. La experiencia de compra ha cambiado drásticamente en los últimos años, y la tendencia nos indica que dentro de diez años el sector ecommerce estará mucho más consolidado en España. El rango de crecimiento es muy grande y es un sector muy dinámico en el que el continuo avance tecnológico genera nuevas innovaciones y experiencias tanto para compradores como vendedores.

Con el tiempo la tienda tradicional se convertirá progresivamente en un lugar de encuentro y de prueba de productos, y la figura del «dependiente online» ganará fuerza en un mercado mucho más global.