“Amazon supone un problema para muchos eCommerce, genera unas expectativas demasiado elevadas en los clientes”

E-SHOW Magazine ha celebrado un foro debate junto a VTEX, la plataforma de comercio digital para empresas que permite a las marcas lograr un timo-to-market más rápido, llegar a sus clientes a través de cualquier canal y descubrir nuevas áreas de crecimiento.

En este foro debate han participado un grupo selecto de eCommerce expertos para hablar de la evolución de los canales de venta, la importancia de participar en Marketplaces ya establecidos y de la fidelización y satisfacción del cliente. Al debate acudieron Marta Gil, directora de marketing y eCommerce de Conforama; Begoña Llacer, directora online de Dormitienda; Rocio Peña, Posicionamiento y fotografía de la tienda online de Dormitienda; Victor Sierra, director de Marketing de Interflora España y Portugal; Uri Casas, eCommerce Manager de La Sirena; Sara Ferreira, eCommerce Manager de Shneider Electric: Ana Belen Garcia, Chief Digital Officer de Pull & Bear; Cedric Archambault, CEO de Electro Depot España; Jose Manuel Doncel, director de marketing y eCommerce de Electro Depot España; Francisco Javier Pérez, Head of Digital de Electro Depot España; Benjamin Lavaine, Global Digital Director de Pronovias; Oriol Ristol, Head of Digital Marketing de Mr. Wonderful; David Martínez, CMO de Cooltra; Marta Rifà, Marketing Manager de Birchbox; Allan Chung, Daniel Viana Santos y Pedro Lindsey Eguiguren de VTEX.

Crecimiento del comercio digital

Estamos entrando en una nueva era de las ventas. “El COVID nos sirvió para darnos cuenta que existía el online. Hay retos muy importantes en este sector, todavía a día de hoy, después de dos años de un gran crecimiento.” Muchas personas han cambiado su manera de comprar a raíz de la pandemia. Pero esta crisis sanitaria también nos ha servido para ver la importancia que tiene para las empresas la integración entre los equipos online y offline.

Según la experiencia de los asistentes al debate, es vital trabajar conjuntamente para el crecimiento de ambos canales. “Hay que saber adaptar también a la gente de online hacia las tiendas, es el mejor escaparate que tenemos para hacer crecer nuestra web. La apertura de una nueva tienda es una de las mejores estrategias de marketing que podemos realizar”. Se ha creado una sinergia muy positiva entre los equipos de online y offline a raíz de la pandemia.

La exigencia del consumidor

El cliente ha aprendido a exigir. Más allá de los hábitos de compra, lo que ha cambiado es el mindset de la gente. “La interacción con el cliente tiene que ser fácil y clara. La gente se ha acostumbrado a un nivel de comodidad y su exigencia cada vez es más elevada. El cliente ha cambiado en todo, ha perdido el miedo a comprar en internet.” El cliente ha descubierto un gran abanico de posibilidades. Cuantas más opciones des al cliente más opciones tienes de fidelizarlo. Es muy importante la omnicanalidad.

A día de hoy los clientes ya buscan que las entregas y las devoluciones sean gratuitas. Amazon crea grandes expectativas en los clientes y eso es un gran problema para los pequeños eCommece. Ofrece unos precios y unas condiciones que las demás empresas no pueden igualar. El pick and collect se está presentando como una gran solución frente a los costes derivados de la logística de la última milla y se está convirtiendo en una pieza fundamental del eCommerce.

La visibilidad de los Marketplaces

Los marketplaces han ayudado mucho ha dar visibilidad a las marcas. “Los marketplaces son un aliado, pero pueden representar un problema si representan un porcentaje demasiado elevado de tus ventas totales.” Los asistentes al debate coincidían en que tu empresa tiene un problema si el peso de las ventas a través de Marketplace representa más de un 40% del total. La multicanalidad es muy importante, pero hay que ir con mucho cuidado que no tenga demasiado peso según que canal de venta.

Muchas veces la mejor estrategia es ver a los marketplaces como Amazon como una campaña de marketing. Vender tu producto en marketplaces establecidos puede dar mucha visibilidad a tu marca y te sirve para darte a conocer. Pero a la larga es importante tener tu propio punto de venta ya que vamos dirigidos a un mundo cookieless y lo más importante va a ser poder obtener first party data.

Importancia de la omnicanalidad

A parte de la explosión inicial de la venta a través de internet como consecuencia de las restricciones, la pandemia también ha servido a los consumidores a darse cuenta de lo mucho que es gusta poder ir a comprar en tiendas físicas. Ambos canales pueden coexistir perfectamente.

Muchas empresas son dependientes de Google y Facebook. Aunque hayan aparecido otros canales de venta como por ejemplo Telegram y Whatsapp (las apps de mensajería), la gran parte de empresas siguen teniendo una gran dependencia de las dos grandes plataformas.

Es muy importante diversificar en cuanto a canales, primero para poder tener más oferta para los clientes y también para tener menos dependencia de cualquier canal.