Cómo aprovechar el canal móvil frente a la aceleración del e-commerce

La crisis del COVID-19 ha acelerado la digitalización del sector retail y potenciado el crecimiento del sector e-commerce como nunca. Aunque el sector retail ha sufrido una caída en general, las ventas online han llegado a doblarse en algunas semanas del año respecto al año pasado.

Lo cierto es que el sector que va a ver un mayor impacto a largo plazo va a ser el sector del comercio, precisamente debido a esta nueva tendencia de consumo online. En definitiva: aunque las tiendas físicas siguen teniendo mercado, los consumidores se han pasado al online.

Customer engagement: ¿qué retos tiene la digitalización en el sector retail?

Depende de cómo las tiendas online gestionen los puntos de contacto con sus clientes, especialmente el marketing, las notificaciones de entrega y la atención al cliente. Las empresas que consigan dominar estos tres aspectos de la interacción con sus clientes serán las que triunfen en este nuevo paradigma en el sector retail.

Para poder potenciar estos aspectos y mejorar la experiencia del cliente, es importante que las empresas de e-commerce evalúen cómo están actualmente gestionando la relación con sus clientes.
Lo de siempre ya no funciona y esto se nota mucho en los departamentos de marketing y de atención al cliente. Estos son algunos de los principales problemas a los que se enfrentan los ecommerce en la interacción con sus clientes.

Los canales de comunicación tradicionales ya no funcionan

Los canales de marketing tradicionales como la televisión, la radio o la prensa están cayendo en desuso, especialmente en el sector retail online.

Los canales digitales como el email o las redes sociales están tan saturados que solo un porcentaje muy pequeño de las personas a las que van dirigidos los mensajes llegan a leerlos. La tasa de apertura del email ha caído por debajo del 20% y la tasa de alcance media de un post en Facebook es del 6%.

Los retos en la atención al cliente

Un 46% de los consumidores prefiere hablar por teléfono con una persona, pero las restricciones horarias y los tiempos de espera son una gran fuente de frustración. Y un call center solo puede atender tantas llamadas a la vez como agentes de los que disponga.
De hecho, el 33% de los consumidores dice que las esperas en el servicio de atención al cliente son lo que más les frustra. Poco a poco, cada vez más clientes exigen poder realizar sus gestiones de forma rápida y sin horarios.

La solución: una plataforma de chat multicanal

El canal móvil es ideal para que los comercios online estén en contacto con sus clientes. Es un canal automatizable, con una alta tasa de respuesta y un coste más bajo que el de otros canales.

Una plataforma de chat para empresas permite a los clientes contactar directamente con las marcas desde su móvil, sin horarios y sin tener que llamar por teléfono.

Gracias a estas plataformas las tiendas online pueden mantener varias conversaciones simultáneas y ofrecen a los equipos de soporte distintas vías de comunicación con el cliente. Pueden usar el clásico SMS o canales de última generación como el RCS, Whatsapp o las SMS landing pages. Además, algunas de estas conversaciones pueden ser gestionadas de forma automática a través de chatbots inteligentes.

Estas plataformas permiten enviar distintos tipos de mensajes. Desde el texto plano a elementos multimedia, tarjetas enriquecidas o botones de respuesta que integran distintas funcionalidades.

Usos del chat en el sector e-commerce

1. Envío de promociones y mensajes enriquecidos

Los canales móviles de última generación permiten enviar imágenes, vídeos y botones interactivos.

Estos botones son una de las funcionalidades más importantes. Estas son solo algunas ideas, el límite lo pone tu creatividad:

● Enlaza a tu tienda más cercana en Google Maps para recogidas en tienda
● Ofrece productos complementarios
● Permite a tus clientes incluir un evento en su calendario con un solo clic
● Envía códigos de descuento para tu tienda online
● Solicitar una llamada

Estas interacciones pueden personalizarse hasta el más mínimo detalle, usando cualquier información de la que tu empresa disponga. También pueden hacerse envíos masivos a una lista de clientes amplia.

2. Atención al cliente

Gestionar incidencias a través de una plataforma de chat multicanal es muy cómodo tanto para las empresas como para los consumidores.

Los clientes no tendrán que esperar ni llamar en un horario determinado. La atención que necesitan está a solo un SMS o un mensaje de WhatsApp de distancia.

Los agentes de atención al cliente podrán gestionar distintas conversaciones a la vez, mejorando su eficiencia. Además el uso de bots para gestiones sencillas ayudará a los equipos de soporte a reducir su carga de trabajo.

3. Confirmación de pedido e información de envío

El SMS ha demostrado ser muy efectivo a la hora de comunicar rápidamente un mensaje sencillo como una confirmación de pedido, información de envío, códigos de recogida o avisos de entrega.
Gigantes del e-commerce como Amazon envían avisos y confirmaciones de entrega para asegurarse de que sus clientes reciben su pedido a tiempo y ahorrar costes logísticos por destinatario ausente.

Pero, por si solo, el SMS no permite a los clientes modificar sus datos de entrega o su pedido de forma sencilla. A través de una plataforma de chat para empresas, los clientes pueden contestar a estos mensajes, independientemente del canal en el que los reciban, y empezar una conversación con un agente o un chatbot.

Los canales de última generación ofrecen una experiencia aún más cuidada, permitiendo automatizar esta interacción a través de los botones de acción.

4. Gestión de devoluciones

Debido a la crisis del Covid, los clientes se han habituado a comprar online y devolver el producto si no cumple con sus expectativas. Esta tendencia es muy clara en el sector de la moda, en la que los consumidores compran distintas tallas y colores con la intención de probarlos en casa y devolver los que no les gusten.

Este cambio en nuestra forma de consumir ha impactado mucho al sector retail, especialmente al eCommerce, donde muchos negocios aún no tienen claro su proceso de devoluciones.
En este caso, el uso de un chatbot automatizado en WhatsApp podría gestionar todo el proceso. En la misma interacción puede recoger los datos del cliente, los datos del pedido y enviarle las instrucciones de devolución.

Las empresas que quieran ir un poco más allá pueden aprovechar este punto de contacto con el cliente para pedir feedback a través de una encuesta sobre sus productos o servicios.

Cómo empezar a usar el chat en mi eCommerce

Actualmente existen varias plataformas en el mercado que tienen como objetivo mejorar la comunicación con tus clientes a través del móvil. Pero lo más importante para obtener una ventaja competitiva y mantener una base de clientes fiel, es escuchar a tu base de clientes y se comunicarse con ellos de la forma que prefieran, teniendo en cuenta el momento en el que se envía el mensaje, el canal utilizado y el contenido personalizado.