¿Cómo conocer o predecir el comportamiento de los clientes sin ser ellos quienes lo desvelen?

Cada vez más empresas invierten en investigación para mejorar en labores de comunicación, ventas y marketing, el cumplimiento de objetivos y la toma de decisiones estratégicas. Y es que en plena era digital, es más importante que nunca saber aprovechar el potencial de los datos.
En este sentido, y aprovechando las ventajas que, a día de hoy, ofrece la tecnología, surgen nuevas (o no tan nuevas) formas de descubrir y predecir el comportamiento de los usuarios y clientes. Estas técnicas de investigación se basan en metodologías comportamentales o pasivas que resultan muy útiles, sobre todo para conocer mejor al consumidor en su ámbito, un entorno híper conectado e híper informado. ¿En qué consisten este tipo de estudios y cómo los están utilizando las organizaciones?

Los estudios comportamentales o de medición pasiva

Si hay algo que destaca de los estudios comportamentales es la posibilidad que ofrecen de indagar y obtener insights relevantes de los hábitos de consumo y actividades realizadas en el entorno digital de las personas. También llamados métodos ‘de medición pasiva’, estos estudios se basan en la observación 360 ya que permiten registrar la actividad de un usuario en cualquier dispositivo y sistema operativo para conocer su comportamiento online, sin que sea necesaria la intervención del propio usuario.

Empresas como la consultora nPeople, desde hace años, desarrollan con sus clientes proyectos que combinan la medición pasiva con otras técnicas declarativas y/o cualitativas para descubrir los comportamientos y drivers de consumo, el papel que juegan los distintos dispositivos en sus procesos de toma de decisiones o cómo es la implicación comercial de los usuarios en distintos entornos (banca, tecnología, pure player retail, viajes, etc) en el customer journey, entre otros.

Y es que precisamente, los estudios comportamentales son muy relevadores cuando se contrastan con los declarativos, aportando una visión más aproximada y, sobre todo, más práctica del comportamiento del usuario. Un ejemplo lo encontramos en el Estudio de Mobile Marketing 2017 que nPeople ha elaborado junto a IAB Spain, en el que se ha analizado el uso real de las aplicaciones en dispositivos móviles, obteniéndose conclusiones tan llamativas como que usamos el doble de apps de las que declaramos, simplemente porque no “están en nuestra mente” en el día a día.

Un paso más para conocer a las personas

En la actualidad, los estudios comportamentales gozan de una ventaja competitiva frente a otras formas de investigar, ya que permiten el contacto con el usuario desde cualquier dispositivo al que accedan o cualquier sistema operativo sin restricciones a nivel tecnológico.

Poseen la capacidad de analizar información útil para empresas de sectores muy diversos y, por tanto, tienen finalidades también diversas. Gracias a ellos se están obteniendo datos que aportan una visión muy pormenorizada sobre aspectos que van desde el uso y consumo de contenidos en distintos dispositivos, hábitos de instalación y uso de apps hasta el consumo de contenidos digitales o la interacción que hacen los usuarios con formatos publicitarios. Se puede establecer así un perfil más certero del consumidor en función de cuándo, cuánto, cómo y dónde se puede contactar e impactar al usuario.

En definitiva, los estudios comportamentales son un recurso más para sacar el máximo partido a la información y para conocer más y mejor a los clientes y, en función de eso, tomar decisiones y mejorar los servicios y la comunicación con ellos.