El 70% de los compradores online considera que la experiencia debe ser satisfactoria

Para la consultora, una empresa que venda entorno a 80.000 euros al año a través de la web, un retraso de un segundo implica unas pérdidas de 1,9 millones de euros anuales. Además de ello, la consultora ha calculado que para empresas con estos ratios de ventas, cada llamada de un usuario a su servicio de atención al cliente tiene un coste de 19 euros, aproximadamente.

En este mismo estudio, una encuesta realizada por Equation Research con una muestra de 400 usuarios que compran habitualmente a través de Internet, pone de manifiesto que tres de cada cinco usuarios experimentan una mala experiencia en sus compras on line durante periodos intensivos de accesos, tales como las vacaciones. Igualmente, y según esta misma encuesta, más del 50% de los usuarios abandonan una web a favor de otra cuando ocurren dos fallos en su proceso de compra y un 22% lo hace inmediatamente al menor percance.

Cabe destacar también que el 70% de los compradores online esperan que su experiencia de compra sea la misma independientemente del dispositivo de acceso que usen. De hecho, prácticamente se ha perdido cierto grado de benevolencia que existía si la compra o el servicio se realizaban a través de un smartphone, frente a la misma acción realizada a través de un PC.

Según Antonio García, director general de Compuware APM en España, «en el comercio on-line las empresas que quieren ser líderes sólo tienen la opción de gestionar su rendimiento de manera proactiva. Esto significa disponer de capacidad de diagnóstico automatizado en toda la cadena, un enfoque integrado y garantizar al usuario un correcto acceso desde cualquier dispositivo. Compuware –termina diciendo García–, ofrece la única cobertura unificada de toda la aplicación desde el usuario hasta el centro de datos que permite conocer la causa del problema y el lugar exacto donde se produce.»

La nueva generación de aplicaciones de gestión de rendimiento de Compuware permite a las empresas mejorar los resultados de comercio online gracias a 6 puntos clave. Primero y básico es probar y monitorizar las aplicaciones de la misma forma que lo vive el usuario. Segundo, medir el impacto en el negocio de cualquier problema para poder priorizar su repercusión. En tercer lugar, ser capaz de ver con detalle la aplicación de extremo a extremo, sin puntos ciegos. En cuarto lugar, disponer de visibilidad total, así cómo el lugar donde se produce cualquier anomalía. Cómo quinto punto clave, Compuware propone ser proactivo, pudiendo prevenir así cuellos de botella u otros asuntos críticos, antes de que lleguen a afectar al usuario final, y por último, realizar periódicamente benchmarks que permitan comparar la posición que se tiene frente a la competencia.