¿Qué está fallando en tu transformación digital?

Transformarse está sobrevalorado. Utilizamos la palabra sin tener claro, en muchos casos, qué significa. Cambiar por cambiar no es suficiente. Incluso es posible que resulte perjudicial. Hay que saber para qué y cómo. ¿Qué me falta para adaptarme a las necesidades de los clientes? ¿Saco todo el partido a la información que poseo? ¿Necesito cambiar de arriba abajo o adapto mis procesos?

Muchas empresas están en plena transición para adecuarse a la nueva realidad digital y no pocas encuentran dificultades en ese camino. En España, según datos del INE y Statista de 2019, más de un 40% de los negocios del sector servicios son usuarios de aplicaciones CRM para la gestión de información de clientes. Un dato que casi llega al 32% en Industria y sobrepasa el 20% en Construcción. Así que una buena parte de estos negocios ya pueden estar acusando las desventajas de un software CRM desactualizado.

Un sistema CRM es, a menudo, “la tecnología central de un negocio”, como señala el CMO de redk, Hideki Hashimura, por lo que ponerlo al día “puede resultar abrumador por la interrupción que supone el proceso en sí, y también por el miedo a perder datos de valor inestimable”. Pero hacerlo es esencial para que una empresa prospere, ya que las razones por las que se instaló ese software siguen vigentes: aumentar la productividad, la fidelización, agilizar los procesos de ventas y mejorar la relación con los clientes.

Pero… ¿Cómo saber cuándo actualizar tu CRM? He aquí 5 avisos para hacerlo:

1. Tu empresa ha crecido, pero tu CRM no. Respecto a tus inicios en el negocio, te has expandido, has aumentado el volumen de facturación, has instaurado nuevas áreas… Pero tu CRM es el mismo que el primer día, y ya no es capaz de seguirte el ritmo. Es hora de actualizar tu transformación digital.

2. Este punto tiene mucho que ver con el anterior: tienes un CRM rígido. En tiempos donde el cambio constante es la norma, es imprescindible contar con tecnología flexible que se adapte tanto a la evolución de tu compañía como a la del contexto digital.

3. Tu CRM es complicado. Si en su día implantaste una solución de este tipo fue para simplificar gestiones y procesos, para el beneficio de tus clientes o de tus propios trabajadores. Si las dificulta, se puede perder información esencial generar una experiencia de usuario negativa, que a su vez se deriva en que no haya adopción de las herramientas por parte de los usuarios.

4. CRM con exceso de funciones. Con frecuencia, las empresas sobreestiman las funcionalidades necesarias de su negocio, y sobrecargan su plataforma con funcionalidades que los empleados no usan o que complican operaciones simples. De nuevo, la experiencia de usuario puede verse comprometida.

5. Tu proveedor CRM no es tu socio. Ponte en situación: tienes una duda o un problema con tu software, vas a tu proveedor CRM… pero no recibes respuesta o te ponen dificultades para hacer una actualización o una integración, por lo que te toca resolver tú mismo la situación. ¿Te ha pasado? Algo así puede entorpecer la agilidad de tu negocio para con tus clientes y, a la larga, tus ingresos.

A estas 5 claves hay que añadir la importancia de realizar un verdadero análisis a la hora de poner en marcha o renovar un software CRM. Dicho análisis debe tener en cuenta las opiniones de tus usuarios, es decir tus empleados, y asimismo la perspectiva de tus clientes.

Si detectas que alguna de estas señales le ocurre a tu negocio, es momento de actualizar tu CRM y encontrar nuevas soluciones. La tecnología debe aportar valor a tu negocio, no restárselo. Una estrategia adecuada apoyada en las herramientas precisas asegura el éxito en un entorno de competencia global.