Berta Varela (Cottet): “Creemos que 2020 será el año de optimización de nuestro ecommerce”

eShow Magazine entrevista a Berta Varela, Ecommerce y Marketing en Cottet.

¿En qué año se funda la ecommerce de Cottet?

El ecommerce de Cottet se inició en el año 2000. Aunque ha sido hace un par de años, cuando se ha decidido poner el foco en el área digital y en el ecommerce como plataforma de crecimiento.

¿Cómo ha sido vuestro proceso de digitalización hasta la fecha?

El gran cambio se inició hace un par de años, con el cambio generacional de la empresa, que pasó a ser liderada y presidida por la 4ª generación Cottet. Había muchas áreas de la digitalización a arrancar, y empezamos por desarrollar una estrategia Omnicanal qué incluía un nuevo ecommerce, una implantación de una herramienta potente de CRM y replantear la estrategia de posicionamiento y publicidad online.

¿Qué tipo de público compra en vuestra ecommerce?

Nuestro target está formado por clientes de toda España. En lo que a pedidos online puramente se refiere, llegamos sobre todo a ese cliente que actualmente no puede acceder a nuestro punto de venta físico por falta de tienda en su zona. También tenemos mucho cliente de compra de producto recurrente como son las lentes de contacto.

¿Cuáles son vuestros productos más punteros?

El producto de marca privada Cottet Barcelona es el más vendido en el e-commerce. Son productos de un precio medio de 89€, de alta calidad, y lo más importante, con un estilo propio.

¿Los usuarios no son reticentes a la hora de comprar gafas online?

La venta de gafas graduadas online todavía sigue siendo muy residual, en España especialmente, es un mercado un poco inmaduro, además, a nivel de proceso de compra es complejo, ya que requiere de la introducción de detalles técnicos que suponen frenos para el cliente. Las Categorías de gafas Sol o Contactología, están más normalizadas y, de hecho, la compra recurrente de lente de contacto online está en auge, aunque el volumen de negocio de venta de producto de óptica online no es comparable al mercado del textil.

¿Qué época del año es buena para vosotros?

La mejor época es junio y julio, ya que es el periodo de más venta de gafas de sol, la categoría de más venta online, y además coincide con inicio Rebajas.

¿De qué manera trabajáis con las existencias? ¿Contáis con un almacén logístico?

Actualmente gestionamos todos los pedidos online, desde nuestra Flagship Store de Rambla Catalunya 8. Ellos ejecutan la salida de pedidos, lo que nos garantiza que el producto enviado está en perfecto estado, y a la vez, la reposición de stock se genera automáticamente como si fuera una venta de tienda.

Existen cientos de tiendas de gafas on y offline ¿qué diríais que os diferencia de todos ellos?

Nos diferencia nuestra excelencia en el servicio, nuestra prioridad es la satisfacción del cliente, y por ello, los pedidos son entregados con la máxima rapidez e incluyen garantía de calidad de 3 años en producto de marca propia. Además, ponemos todas facilidades al cliente en poder comprar online y recoger en punto de venda o viceversa.

¿Cuáles dirías que son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online?

Principalmente es la barrera de no poderte probar las gafas. Es un producto muy especial que depende mucho de cada tipo de fisonomía. Es muy importante dar información añadida del producto para que el cliente pueda imaginarse las gafas puestas.

¿Cómo mejorarías la experiencia de comprar en una ecommerce?

Principalmente, creando un proceso de navegación muy simple, estar optimizado a todos los dispositivos posibles y por haber, y ofrecer personalización. Enseñar lo que realmente el cliente quiere o busca.

Por lo que respecta a Redes Sociales ¿Qué importancia les dais y cómo influyen ellas en vuestro negocio?

Para nosotros las Redes Sociales son súper importantes. Especialmente Instagram y Facebook, y por motivos muy diversos. En Instagram, enfocamos nuestras comunicaciones a moda, y colaboramos con influencers muy reconocidos a nivel nacional y que su posicionamiento es similar al de nuestra marca Cottet, cosa que nos ayuda a llegar a una audiencia mucho mayor, ya que las cuentas personales tienen más engagement que las de empresas. En cambio, en Facebook, nuestros comunicados son más enfocados a mensajes de salud visual y auditiva, y nos funciona muy bien para llegar a usuarios de edad más avanzada.

¿Qué importancia le dais a la internacionalización?

Por ahora, la internacionalización de nuestra ecommerce no es prioritaria, a pesar de que hacemos envíos a nivel internacional, nuestro foco actualmente está en crecer a nivel nacional, ya que todavía tenemos mucho margen de mejora. Damos servicio a cualquier pedido, venga de donde venga, aunque hasta la fecha, estamos invirtiendo recursos y energía en los usuarios del territorio español.

¿Cómo ha sido vuestro crecimiento en estos años?

Durante los últimos dos años hemos duplicado ventas online. Esto ha sido gracias a todos los cambios llevados a cabo en los canales y plataformas digitales de la empresa. Y queremos recalcar que nuestra prioridad, más que incrementar las ventas del online puramente, es dirigir tráfico del online a nuestros puntos de venta, mediante campañas que nos permiten agendar citas previas de revisión desde el ecommerce a cada una de nuestras tiendas. Llevamos un año trabajando en este sentido y podemos decir que ya estamos agendando más de 500 citas en tienda anuales gracias al online.

¿Cuáles son vuestras expectativas para el 2020? ¿Algún proyecto en especial?

Creemos que el 2020 será el año de optimización de nuestro ecommerce, y que dicha optimización nos ayudará a consolidar un volumen de venta importante. Además, tenemos varios proyectos abiertos especialmente enfocados a la venta online, especialmente en el ámbito de lentes de contacto, donde queremos dar la opción de generar pedidos automáticos, vía suscripciones periódicas.

¿Cómo veis el sector ecommerce en 10 años?

El ecommerce en diez años estará mucho más asentado en el sector óptico de lo que está hoy en día. El uso del dispositivo móvil para comprar y realizar citas para la óptica será absolutamente habitual, y más allá de un canal de venta, el ecommerce formará parte de un paso más dentro de la experiencia de usuario. Muchos reservarán online, pero seguirán prefiriendo la compra en tienda, y ganaremos compradores online que igual han pasado previamente por tienda, pero que la decisión final de compra prefieren hacerla desde el sofá de su casa. Dejaremos de hablar de mundo online y offline, para hablar de experiencia de usuario integral. De hecho, si nos paramos a observar, es una tendencia que ya estamos viendo actualmente en el retail en general, donde los que eran pure players de Retail están extendiendo su experiencia al canal digital, y donde los pure players digitales, están empezando abrir puntos de venta físicos, para poder ofrecer esta experiencia completa al comprador.

El ecommerce ha revolucionado el comercio y los hábitos de compra, y lo seguirá haciendo. Pero los ecommerce no crecerán sin una experiencia física. Por este motivo, creemos que es muy importante entender la omnicanalidad como herramienta para trasladar la experiencia de compra desde diferentes plataformas de manera integral a cliente, que el ecommerce respire los mismos valores que nuestras tiendas, y que las tiendas se apoyen en el digital para captar nuevos clientes.