Iván Vozmediano (Nutritienda): “Contamos con más de 900.000 clientes registrados y un volumen de pedidos diarios superior a 1.500”

eShow Magazine entrevista en exclusiva a Iván Vozmediano, Marketing Manager de Nutritienda.

¿En qué año se funda la ecommerce de Nutritienda?

Los orígenes de la empresa se remontan a 2007, año en el que fue fundada por nuestro CEO Raúl Retuerto, que con solo 26 años decidió crear su propio ecommerce de Nutrición deportiva, aprovechando que, en aquel momento, el ecommerce español estaba experimentando un gran crecimiento y que, aún existiendo algunos pequeños competidores en el sector, ninguno de ellos era capaz de cubrir la demanda latente con un servicio y garantías de calidad.

Lo que comenzó como una idea desarrollada en su tiempo libre, gestionando los primeros pedidos desde la casa de sus padres, pronto se convirtió en una empresa sólida, con un equipo propio de nutricionistas que asesoraba y generaba contenido de calidad. Así pudimos establecer el claim de la marca en “Expertos en nutrición” y diferenciarnos aún más de nuestra competencia. Esto, junto con un servicio de envío urgente en 24h y una entrega gratuita con apenas superar 30€, algo poco común en aquel momento, consiguió posicionarnos como líderes online del mercado español en menos de 2 años.

A día de hoy, contamos con una plantilla superior a 100 trabajadores, más de 900 000 clientes registrados y un volumen de pedidos diarios superior a 1 500. Además, trabajamos con más de 1 200 marcas y 40 000 productos, cifras que nos colocan como una compañía referente del sector salud y belleza en el canal ecommerce.

¿Cómo ha sido vuestro proceso de digitalización hasta la fecha?

Aunque actualmente tenemos varias tiendas físicas en la Comunidad de Madrid, nuestro ADN es el de un Pure Player al uso puesto que nacimos online y, a día de hoy, este canal supone más del 90% de nuestra facturación.

Por lo tanto, para nosotros el canal digital es nuestro hábitat natural. La forma en la que trabajamos e innovamos, desarrollando nuestros propios sistemas de gestión, nuestra propia plataforma web o nuestra App 100% nativa para iOS y Android, así como la manera en que nos relacionamos con las personas y los procesos, creo que denota nuestra cultura 100% digital.

No obstante, estamos en constante evolución y nuestro objetivo es seguir trabajando la conexión e integración óptima entre los diferentes canales de venta con el fin de entender mejor las necesidades de nuestros clientes para plantear estrategias de CX y potenciar la comunicación con nuestros clientes a través de los medios digitales.

¿Qué tipo de público compra en vuestra ecommerce?

¡De todo tipo! Hace 5-6 años el 90% de nuestros clientes eran hombres deportistas de entre 18-45 años, pero desde que decidimos introducirnos en Parafarmacia, Herbolario y más tarde en el mundo Beauty, nuestra clientela es realmente heterogénea, por lo que hablar de edades, sexo o localización no tendría mucho sentido.

A nosotros nos gusta decir que nos dirigimos a personas de espíritu joven, que persiguen un estilo de vida saludable, que cuidan su imagen personal y que se preocupan por el medio ambiente y la sostenibilidad.

¿Cuáles son vuestros productos más punteros?

Desde su comienzo, nutritienda.com ha sido un ecommerce 100% retail, donde la venta se concentraba en marcas provistas por terceros. Aunque es muy complicado hablar de los productos más exitosos cuando tienes un catálogo superior a 40.000 productos y 1.200 marcas, repartidas en 9 verticales diferentes, cabe destacar que con el lanzamiento de nuestras marcas propias a finales de 2017 (Amazin’ Foods y Keepers), hemos conseguido que actualmente conformen más del 10% de la facturación total de la compañía.

Con ellas, hemos apostado por la innovación desde el origen, mimando mucho a la marca propia en cada proceso. De hecho, muchos de nuestros productos se basan en una formulación propia, creada ad hoc por nuestros expertos.

No obstante, la estacionalidad juega un papel muy importante en algunos verticales como en Nutrición Deportiva donde la época de mayores ventas abarca los meses previos a verano, o en Perfumería donde cerca del 40% de las ventas del año se concentran entre noviembre y febrero.

Por el contrario, en otros verticales como Parafarmacia o Herbolario la curva de estacionalidad es mucho menos pronunciada, siendo bastante estable durante el año, salvando campañas especiales como Rebajas, Black Friday…

¿Qué época del año es buena para vosotros?

Aunque nuestra facturación es bastante estable a lo largo del año, tenemos 2 épocas muy importantes de ventas a lo largo del año en la que sí notamos más estacionalidad a nivel general:

● Operación Bikini (marzo-julio): los productos de pérdida de peso y rendimiento deportivo, así como protectores solares multiplican sus ventas en estas fechas y promueven la venta cruzada de otros verticales, lo que acaba generando una facturación mucho más elevada.

● Black Friday – Navidad (noviembre-diciembre): lo que antes era nuestra época más baja de ventas se ha convertido en todo lo contrario a raíz de lanzar nuestra sección de Perfumería. En esta época del año el regalo estrella es el perfume, lo que nos ha invertido la situación y nos ha ayudado a incrementar el ticket medio durante este periodo.

¿De qué manera trabajáis con las existencias? ¿Contáis con un almacén logístico?

Desde el principio, nuestra mentalidad ha sido gestionar “in-house” cada proceso de nuestra cadena de valor, exceptuando la última milla. Por ello, podemos decir que prácticamente gestionamos de forma íntegrala logística de nuestro ecommerce.

Disponemos de más de 5.000m2 repartidos en varios almacenes situados en la Península y en las Islas Canarias y tanto nuestro ERP como la organización del flujo de trabajo (entradas de material, picking y packing) los hemos desarrollado internamente.

Contamos con más de 40 empleados en el almacén y combinamos diferentes sistemas de almacenaje. Esto nos ha permitido un crecimiento ágil y saludable de nuestra oferta sin restar calidad en la experiencia de cliente.

Existen cientos de tiendas de salud y belleza tanto on como offline, ¿qué diríais que os diferencia de todos ellos?

Con los verticales de Perfumería, Cosmética, Maquillaje y Peluquería hemos formado en el último año y medio el “Universo Beauty” de Nutritienda que, junto al lanzamiento del último vertical (Mascotas), nos ha permitido dar un gran salto de catálogo: pasando de alrededor de 9.000 productos a una oferta superior a 40.000 a día de hoy.

Nutritienda ahora es un modelo de negocio transversal, que abarca todos los sectores de SALUD y BELLEZA para toda la familia, centrándose así en la importancia del cuidado personal y familiar como valores esenciales.

Mediante la creación de este nuevo concepto que anticipa las tendencias de consumo cruzado (cosmética, eco-bio, mascotas, etc.) queremos convertirnos en el ecommerce de referencia especializado en la categoría Health & Beauty.

Nutritienda es, por tanto, un lugar único donde puedes encontrar todos los productos de salud y belleza especializada sin tener que recurrir a tres o cuatro tiendas especialistas diferentes, abonando gastos de envío por cada una de ellas o teniendo que desplazarte a diferentes puntos de venta físicos. En definitiva, queremos ponerles las cosas más fáciles a todos aquellos preocupados por su salud y belleza y por la de los que están a su alrededor

¿Cuáles dirías que son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online?

Si me hubieras preguntado esto hace 5-10 años, lo más probable es que te contestase que el principal obstáculo es la confianza y, aunque sigue siendo clave para romper la barrera del primer pedido, los hábitos de consumo han evolucionado mucho en estos años y cada vez hay más cultura de consumo online, así como mecanismos de control y de seguridad que hacen más fácil la decisión de comprar por internet.

Aunque existen muchos pequeños obstáculos a la hora de comprar online (feedback de otros clientes, experiencia de usuario, etc.), pero considero que hoy en día el principal obstáculo son los gastos de envío y los tiempos de entrega. Gigantes como Amazon o El Corte Inglés han puesto los estándares muy altos al respecto, ofreciendo entregas door to door incluso en 2 horas así como envíos gratuitos con cada pedido sin importar el importe del mismo, simplemente pagando una cuota anual, por cierto, bastante baja.

Esto ha ocasionado que el consumidor exija niveles de servicio similares, lo que nos ha puesto las cosas realmente difíciles a los demás.

¿Los usuarios no son reticentes a la hora de comprar productos de parafarmacia, cosmética o perfumes online?

Es verdad que, en el sector beauty-parafarmacia, el cliente es más exigente y pone especial atención en otro tipo de detalles como es la atención personalizada, el asesoramiento y la opinión de otros para crear ese aura de confianza.

Es por ello que para nosotros es muy importante ofrecer la información óptima de los productos, sus modos de empleo, las opiniones de otros clientes y por supuesto un precio y una entrega muy atractivos para tratar de minimizar la ventaja que supone comprar en un establecimiento físico.

Además hay que tener en cuenta que el comprador de perfumería en su mayoría es público femenino, que no es consumidor sino que compra para regalar, lo que hace que pongan un mayor énfasis en la confianza y la claridad de información, así como en la política de logística inversa.

En cuanto a las Redes Sociales ¿Qué importancia les dais y cómo influyen ellas en vuestro negocio?

Las redes sociales tienen un papel primordial en nuestra estrategia de comunicación. Las entendemos como un canal que nos permite no solo conectar y saber qué buscan nuestros clientes sino también para informarles y mostrarles el sentido de todo lo que hacemos.

Este papel que les hemos dado hace que no sean un canal más de venta, aunque es cierto que somos conscientes de su potencial como tal y lo aprovechamos para difundir campañas y promociones especiales. Sin embargo, creemos que pueden hacer mucho más por nosotros convirtiéndose en nuestro principal medio de difusión en lugar de en un mero catálogo de productos ya que, con más de 40.000 productos de tipologías tan distintas, el cliente podría confundirse y la identidad de la propia Nutritienda no quedaría definida como nos gustaría.

Por ello, hemos apostado por crear un canal con el que mostrar nuestro know how. Es más, hemos conseguido conformar una comunidad en la que los usuarios reciben lo que nosotros llamamos “información servicio”, es decir, información útil para su día a día y acorde a sus intereses. De este modo y con contenido creado por nuestros expertos, nuestras redes sociales transmiten los valores, la cultura de marca y la propia voz de Nutritienda.

Pero no solo eso, las utilizamos, también, como un altavoz de las sugerencias y opiniones de nuestros seguidores que, al final, son nuestro target. Gracias a su inmediatez y a la cercanía que permiten, podemos escuchar lo que tienen que decir y buscamos la forma de dar respuesta en nuevos lanzamientos y acciones.

Con este modelo always on, en el que mostramos una disposición constante y una atención personalizada, respondemos a la curiosidad de los usuarios y a sus apetitos, pero también aprendemos mucho para que la calidad de nuestro servicio siga siempre mejorando. Al final, nuestro objetivo en redes sociales se basa en eso: crear una historia o contexto que interese a nuestro target y que consiga que nuestros clientes se identifiquen como parte de una comunidad generando, en consecuencia, más engagement y una mayor fidelidad.

¿Qué importancia le dais a la internacionalización?

En los últimos años que estamos inmersos en un proyecto de expansión internacional por toda Europa a la par que incrementamos drásticamente nuestro catálogo de productos en los diferentes verticales y desarrollamos nuestras marcas de distribución.

A corto plazo, tenemos previsto la construcción de un nuevo centro logístico propio que contará con más de 12.000 m2, nos permitirá servir a los 17 países de la UE en los que estaremos presentes y superar una oferta de 240.000 productos.

Para finales de 2020 prevemos que aproximadamente el 50% de nuestra facturación provenga de mercados exteriores.

¿Cuáles son vuestras expectativas para el 2020? ¿Algún proyecto en especial?

Para 2020 tenemos 3 proyectos principales que cumplir: 1) finalizar nuestro proyecto de expansión internacional en la Unión Europea (17 países), 2) superar la barrera de los 100.000 productos catalogados y 3) lanzar nuestra propia marca de cosmética ecológica natural.

La combinación de estos 3 proyectos calculamos que nos permitirá duplicar la facturación de 2019.

¿Cómo veis el sector ecommerce en 10 años?

El ecommerce ya está experimentando cambios muy interesantes en algunos sectores y que dejan ver por donde van a ir los tiros en los próximos años y yo me centraría principalmente en:

● La súper personalización y los nuevos perfiles que sean capaces de sacar provecho al big data harán que aumente la conversión, la recurrencia e incluso la subida del ticket medio.

● Seguirá potenciándose la publicidad en dispositivos móviles, así como la UX-UI en este canal.

● La compra se realizará casi en su totalidad a través de dispositivos móviles y se terminarán de introducir ecommerce en todo tipo de dispositivos (internet de las cosas).

● El uso de la búsqueda/compra por voz y la realidad aumentada se convertirá en realidad para seguir reduciendo desventajas frente a la experiencia de compra en una tienda física.

● En la logística creo que ganará mucho peso el envío “ecológico” pero sin embargo dudo de la completa viabilidad del envío con drones.

● Lo que sí creo que vamos a experimentar es un proceso de internacionalización sin precedentes. Los competidores serán muy numerosos por la llegada de empresas extranjeras y esto invitará a nuestros ecommerce a internacionalizar su negocio.

Creo que el ecommerce, por su potencial de crecimiento, será el que termine de empujar el desarrollo de estas tecnologías y será el primero en hacerlas realidad.