KLM BlueBiz aplica del email marketing en el seno de un programa de fidelización

Cuando una empresa se afilia al programa, puede comenzar a ganar Blue Credits en los vuelos que efectúen sus empleados con AIR FRANCE, KLM, Alitalia, Delta Air Lines y otras compañías aéreas asociadas. Cada vez que se reserva un viaje de negocios con alguna de estas compañías, la empresa gana Blue Credits. Un Blue Credit equivale a una unidad de su moneda local. Esto significa que, por ejemplo, cada Blue Credit equivale a un euro para la mayoría de las compañías europeas. Los Blue Credits son como dinero en efectivo y pueden utilizarse para comprar billetes.Cuando se reserva un vuelo de negocios, el usuario sólo tiene que mencionar su número BlueBiz y su empresa obtiene automáticamente los Blue Credits. Actualmente, el programa BlueBiz está disponible en 63 países.

BlueBiz empezó su andadura en 2003, y al cabo de 2 se decidió explotar la información recogida hasta la fecha y hacer una comunicación más relevante y eficaz con los usuarios. Para ello, se desarrolló una estrategia de marketing relacional basada, en primera instancia, en la explotación de una base de datos con segmentaciones finas, y en segundo lugar, en el desarrollo de un programa de email marketing a lo largo del ciclo de vida del usuario.

En este programa, la estrategia relacional giró en torno a las siguientes ideas:

Profiling: se trata de lograr un comunicación más contextualizada con la realidad del usuario.
Segmentación comportamental para hacer más relevantes las comunicaciones.
Facilitar la noción de diálogo a través de un mayor despliegue de elementos interactivos

El Ciclo de Vida del Usuario (o cómo lograr relaciones duraderas y provechosas mediante comunicaciones relevantes con el usuario)

El BlueBiz life cycle tiene dos flujos: uno que determina los «estadios de relación» que ocupa el usuario con la compañía, y un segundo que lo hace sobre los datos personales del propio usuario.

Fuente: http://fr.slideshare.net/MichaelStraathof/golden-emma-case-20090910-bluebiz-lifecycle-20

Para cada uno de los «estadios» en los que se halla cada usuario, existen una serie de comunicaciones por email con información personalizada y relevante. Así, por ejemplo, puesto que uno de los datos recogidos era la fecha de nacimiento, se puede felicitar el cumpleaños.
Fuente: http://fr.slideshare.net/MichaelStraathof/golden-emma-case-20090910-bluebiz-lifecycle-20

Fuente: http://fr.slideshare.net/MichaelStraathof/golden-emma-case-20090910-bluebiz-lifecycle-20

En este otro ejemplo, se muestra el email en el que se anuncia la asignación de un nuevo número de socio tras la actualización del programa.

Fuente: http://www.behance.net/gallery/AirFrance-KLM-BlueBiz-Anna-campaign/5478573

Resultados

Uno de los efectos más visibles del programa tras su implantación fue la conversión de un 11% de usuarios inactivos en activos y el aumento del nivel de satisfacción de los usuarios de este segmento en un 13%. Además, el programa logró aumentar en un 2% la facturación de los miembro activos. Para la reactivación de los miembros inactivos se llevó a cabo una acción combinando el email y el teléfono.