Víctor Pérez  (Sephora): “Hemos crecido en dobles dígitos durante los últimos años y esperamos seguir manteniendo esa tendencia”

– ¿En qué año se funda la ecommerce de Sephora?

El lanzamiento de la plataforma de Ecommerce de Sephora en España se produjo en el año 2017 y desde entonces el crecimiento ha sido espectacular año tras año

– ¿Cómo ha sido vuestro proceso de digitalización hasta la fecha?

Ha sido vertiginoso, ya que mientras se lanzaba un Ecommerce de cero apenas dos años atrás, las esperanzas y los objetivos que se tenían en el él en términos de resultados eran enormes, por lo que se ha tenido que gestionar en paralelo una mejora paulatina de la experiencia de compra en la web con una necesidad importante de ventas que suele absorber buena parte del día a día del equipo.

– ¿Qué tipo de público compra en vuestra ecommerce?

La mayoría del público que nos compra se concentra en el segmento de edad de los 25-34 años, siendo principalmente mujeres.

– También estáis presentes en otras ecommerce como la de El Corte Inglés ¿Os resulta ventajoso estar?

El Corte Inglés tiene una de las redes de distribución más potentes del país y ha supuesto una gran oportunidad para Sephora.

Además, El Corte Inglés siempre se ha distinguido por ofrecer productos de la máxima calidad, cuyo objetivo también compartimos.

– ¿Cuáles son vuestros productos más punteros?

Nuestro principal pilar en Sephora es el makeup, siendo además su peso en la Web incluso más importante que en los puntos de venta físicos. A nuestros clientes en concreto les encantan nuestras paletas de maquillaje

– ¿Los usuarios no son reticentes a la hora de comprar productos de cosmética como maquillajes o perfumes online?

Llevamos a cabo diferentes estrategias de cara a que el cliente conozca bien los productos y le genere confianza para poder realizar luego sus compras en Online, aunque sea maquillaje o productos de tratamiento

El poder probar todos los productos y vivir experiencias en tienda sin obligación de realizar ninguna compra, facilitando siempre al cliente muestras de producto en cada visita o cualquier pedido online, hace que nuestros usuarios estén más familiarizados con nuestro catálogo y se muestren seguros a la hora de comprar a través de Sephora.es

– ¿Qué época del año es buena para vosotros?

El último tercio del año tiene bastante peso a nivel de ventas para nosotros, ya que se juntan momentos importantes como Black Friday, CyberMonday, Navidad…

Nuestra misión es intentar reducir las estacionalidades y ser un Ecommerce que esté siempre presente durante los 12 meses del año con una estrategia Always On

– ¿De qué manera trabajáis con las existencias? ¿Contáis con un almacén logístico?

Recientemente hemos cambiado la manera de trabajar el stock, con un almacén logístico local que provee de existencias tanto a los puntos de venta físicos como al Ecommerce.

Esto supone tener un equipo importante en Supply, que resulta fundamental para el correcto funcionamiento de la empresa (nuevos lanzamientos, reaprovisionamiento, etc)

– Existen cientos de tiendas de cosméticos tanto on como offline ¿qué diríais que os diferencia de todos ellos?

Una de las cosas que nos diferencia es que aparte de ser un distribuidor de productos de otras marcas, también contamos con nuestra propia marca de maquillaje y tratamiento, Sephora Collection, una marca muy divertida y accesible para todos los públicos.

Además de ello, uno de nuestros puntos más fuertes es el catálogo de marcas exclusivas tan importante que tenemos, que supone una gran diferencia con respecto a otros Ecommerce de la competencia. Solemos contar con pre-lanzamientos de nuevas marcas, novedades exclusivas Online, juegos vinculados a las animaciones principales o incluso colecciones de productos especiales para periodos como Navidad.

Por último, tenemos una comunidad de clientes súper fieles que se benefician de forma constante de sorteos, regalos, entradas a eventos, etc

– ¿Cuáles dirías que son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online?

Procesos de compra Online que supongan demasiados clicks para el cliente generan grandes fricciones para el usuario y hace que aumenten notablemente los ratios de abandono

Por otro lado, la velocidad de carga de la página, fundamentalmente en mobile, gastos de envío desorbitados y plazos de entrega muy largos suponen también obstáculos importantes en los procesos de compra Online.

– ¿Cómo mejorarías la experiencia de comprar en una ecommerce?

Uno de los retos más importantes que tenemos en los Ecommerce ahora mismo es personalizar al máximo la experiencia de compra del usuario, utilizando los datos y la inteligencia artificial para recomendar productos que puedan ser de su interés, complementarios o incluso identificando en qué momentos se producirá la siguiente compra para poder anticiparnos y ser más efectivos en nuestra estrategia de marketing.

– En cuanto a las Redes Sociales ¿Qué importancia les dais y cómo influyen ellas en vuestro negocio?

Redes sociales como Instagram son realmente importantes para nosotros, ya que supone un medio muy habitual en la interacción con nuestros clientes, ya sea para comunicar novedades, promociones, sorteos, etc

De forma adicional, es una de nuestras principales fuentes de feedback directo de nuestros clientes, hecho que nos ayuda muchísimo a seguir mejorando día a día en nuestros procesos.

– ¿Qué importancia le dais a la internacionalización?

Existen grandes mercados ahora mismo que están creciendo muchísimo en belleza, como Emiratos Árabes o China, donde las oportunidades de seguir expandiéndonos son enormes.

Para nosotros es crucial seguir potenciando los mercados ya que no solo suponen una manera de diversificarnos y crecer, sino que generan una nueva fuente de posibles tendencias de las que podemos aprender.

– ¿Cómo ha sido vuestro crecimiento en estos años? ¿Con qué facturación esperáis cerrar 2019?

Hemos crecido en dobles dígitos durante los últimos años y esperamos seguir manteniendo esa tendencia tanto este año como en el futuro próximo.

– ¿Cuáles son vuestras expectativas para el 2019? ¿Algún proyecto en especial?

Estamos inmersos en un proceso de mejora muy grande ahora en nuestra web, que esperamos que de cara al año que viene nos ayude a mejorar aún más la experiencia de compra en Sephora.es, optimizando todos nuestros ratios de conversión y fundamentalmente aportándonos mayor flexibilidad a la hora de implementar nuevas mejoras o acciones más disruptivas.

– ¿Cómo veis el sector ecommerce en 10 años?

Si pienso en sectores como el nuestro y en la adopción de la inteligencia artificial en los procesos de compra, veo productos que son capaces de notificar tanto al usuario como el Ecommerce fechas exactas de finalización del producto, de cara a ser mucho más preciso en las estrategias de cross selling, recomendar nuevos productos que cubren necesidades similares, etc. Todo ello alineado como métodos de autentificación en las pasarelas de pagos súper ágiles, con solo confirmación vía reconocimiento fácil o de voz y sin tener que introducir ningún dato.