Cómo adaptar tu comercio electrónico al mercado alemán

En primer lugar, debemos diferenciar entre el ámbito de la venta a empresas (B2B) y de la venta a consumidores (B2C). Mientras que el B2B está menos reglamentado, el B2C está sometido a las exigencias de la normativa de consumo. El mero cumplimiento de la normativa española es insuficiente para cumplir los estándares alemanes, dado que la normativa alemana otorga una mayor protección en numerosos puntos. Es más, la aplicación de la ley es controlada de forma rigurosa por las instancias judiciales, asociaciones de consumidores y los propios competidores.

Esta suma de factores ha dado lugar a la aparición de estándares específicos del e-commerce alemán. Uno de los puntos que mayores dudas suscita a las tiendas online es la política de devoluciones. Como se ha mencionado anteriormente, los consumidores alemanes están habituados a un elevado nivel protección, siendo clientes exigentes que esperan poder ejercer su derecho de devolución sin traba alguna. Empresas como Zalando van más allá de las exigencias legales, ofreciendo a sus clientes devoluciones gratuitas y un plazo de devolución prolongado.

Seguidamente se presentan una serie de directrices a tener en cuenta en la política de devoluciones de una tienda online destinada al mercado alemán. Las indicaciones mostradas se basan en el marco legal actualmente vigente en Alemania. Éste cambiará a partir de la entrada en vigor en junio de 2014 de la Directiva 2011/83/UE, por la cual se armonizará el derecho de la venta a distancia de los Estados miembros:

1. Evitar la confusión de términos: En España se usan de forma indistinta los términos derecho de devolución y derecho de desistimiento. El problema es que, la traducción de estos dos términos hace referencia a dos derechos distintos en el derecho alemán: el derecho de desistimiento «Widerrufsrecht» y el derecho de devolución «Rückgaberecht». Por lo tanto, al referirse al derecho de desistimiento, debería utilizarse el término desistimiento «Widerrufsrecht». Igualmente, éste no ha confundirse con otros derechos como el derecho de garantía legal. De concederse un derecho devolución prolongado «Freiwilliges Rückgaberecht», deberá quedar claramente diferenciado del derecho de desistimiento legal.

2. Plazo de desistimiento: En Alemania el plazo de desistimiento es de 14 días naturales. El plazo comienza a contar a partir de la entrega de la mercancía o de la contratación del servicio, siempre y cuando se haya informado al consumidor conforme a la ley. Esta precisión es importante, dado que si no se informa al consumidor conforme a los requisitos legales, el plazo de desistimiento no comenzará; por lo que el consumidor contará con un plazo ilimitado.

3. Información en el proceso de pedido: Se ha de informar al consumidor antes de la emisión de su voluntad contractual si le corresponde o no un derecho de desistimiento. Los tribunales alemanes han especificado los requisitos de presentación de esta información. La mayoría de las tiendas online alemanas informan mediante un link o una caja informativa sobre este derecho en la última o penúltima página del proceso de pedido.

4. Documento informativo «Widerrufsbelehrung»: Se ha de incluir un documento informativo sobre el derecho de desistimiento. En este documento se incluye información detallada sobre el plazo, forma y consecuencias de ejercicio del derecho desistimiento. Es aconsejable utilizar el documento modelo facilitado por el Ministerio Alemán de Justicia, ya que se encuentra avalado por éste y no puede ser sancionado.

5. Forma de ejercicio: El derecho de desistimiento puede ejercerse en Alemania de forma escrita (por ejemplo mediante carta, fax o e-mail) o mediante la devolución de la mercancía. Es posible facilitar el acceso a un formulario para el ejercicio del desistimiento, si bien se ha de informar sobre las otras formas. El desistimiento no puede ejercerse por teléfono, por lo que se ha de evitar la inclusión de un número de contacto en el documento informativo sobre el destinatario del desistimiento.

6. Restricciones al derecho de desistimiento: Alemania se caracteriza por su abundante jurisprudencia favorable para los consumidores. Los tribunales alemanes han condenado el establecimiento de restricciones al derecho de desistimiento no previstas en la ley como es el caso del rechazo de devoluciones de mercancías abiertas, el establecimiento de penalizaciones o la retención de los costes de envío originario en caso de desistimiento. Es más, determinadas prácticas toleradas en otros países europeos, han sido sancionadas en Alemania.

Mediante la adopción de una política de devoluciones adaptada a los estándares del país, generaremos una mayor confianza en los consumidores, lo cual redundará positivamente en el volumen de ventas generadas.

Rafael Gómez-Lus, Experto Jurídico de Trusted Shops para España.