Customer experience: aprende las reglas del juego de tu ecommerce

La mayoría de estrategias que implementan los ecommerce vuelven a la casilla de salida porque están enfocadas en lo que quiere la empresa y no en lo que quieren las personas, los consumidores.

El éxito de un ecommerce recae directamente en la experiencia del usuario. Si quieres llegar antes que nadie a la meta, tendrás que aprender bien las reglas del juego. Mueve ficha y conecta con tus clientes desde el punto de vista emocional, tendrás el triunfo asegurado.

Puntos clave y herramientas para mejorar la customer experience

En el contexto del comercio electrónico, la customer experience se refiere a cómo una empresa gestiona la interacción de sus potenciales clientes en su ecommerce. No existe realmente una fórmula exacta que garantice una óptima reputación online, pero basta con ponerse en la mente de un usuario para saber por donde empezar a trabajar.

Es importante señalar que aunque un ecommerce debe desarrollar una estrategia específica para online, este no es el único canal por el que el usuario percibe a la marca.

Customer journey

Para que una marca destaque y construya una relación duradera con el cliente, previamente necesita conocer y comprender las frustaciones, inseguridades y dudas que sus posibles clientes pueden tener en su ecommerce. Así pues, antes de construir una estrategia, es necesario tener muy bien definidos los buyer persona o el perfil de cliente ideal, ya que el ‘viaje’ será diferente según el tipo de usuario.

Para definir esta estrategia existen técnicas como elaborar un Customer Journey Map que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.

Mapear el customer journey ayuda a entender en qué fases es necesario llenar vacíos y en cuáles permite explotar oportunidades.
Opiniones online

Las opiniones en línea son el nuevo boca a boca en Internet. Escuchar las opiniones de los clientes se puede convertir en tu mejor estrategia de marketing: generan confianza a los clientes, incentivan las conversiones y ayudan a conocer nuevas oportunidades de crecimiento a las marcas.
Para gestionar una tienda online proponemos integrar un sistema de opiniones de clientes en la propia página. Existen herramientas, como Revi.io, que permiten conseguir y gestionar de manera eficiente las opiniones que tienen los clientes sobre tu negocio.

Comunicación y coherencia de marca

La coherencia tiene que ser la clave en la comunicación de una marca. Una empresa que no sepa transmitir de manera coherente sus valores, perderá la oportunidad de captar a sus clientes potenciales.

Se debe cuidar en todo momento la imagen de un ecommerce y lo que se quiere transmitir con ella en los diferentes canales. Para ello es necesario definir una línea de comunicación coherente con el cliente y con la filosofía de empresa, considerando al cliente potencial como el foco de todas las acciones.

Fidelización de los clientes

Otro aspecto a destacar es la importancia de implementar herramientas dentro del ecommerce que permitan que los clientes recurrentes se sientan como en casa.

Por ejemplo, la herramienta Doofinder, el buscador interno de ecommerce que aprende del comportamiento de los usuarios y muestra los resultados más relevantes, mejorando así la experiencia de compra del cliente.