Alfonso Cossio (SAP): «Llevamos 50 años ayudando a las empresas a transformarse y revolucionando el modo en que hacen negocio»

E-SHOW Magazine entrevista a Alfonso Cossío, Head of SAP Customer Experience

¿Cuáles son los objetivos primordiales de vuestra empresa?

SAP es el líder mundial en software de gestión empresarial y la primera compañía europea de software. Tenemos más de 400.000 clientes en todo el mundo. Nuestro objetivo es conseguir que las empresas se conviertan en organizaciones inteligentes.

Una empresa inteligente puede escuchar, comprender y actuar en cada parte del negocio para tomar decisiones claramente informadas, automatizar los procesos y ofrecer las experiencias que los clientes y los empleados esperan.

Para nosotros, conectar la experiencia a la inteligencia y las operaciones proporciona una visión completa, de 360 grados, de la organización que permite, precisamente, estar mejor preparados para lo inesperado.

Y nuestra estrategia de empresa inteligente se basa en 3 pilares: integración, innovación, y agilidad y velocidad. Integración de los procesos de negocio y un modelo de datos harmonizado; innovación, con la incorporación de IA, ML o RPA; y agilidad y velocidad en el time to value.

En esa empresa inteligente, la experiencia de los clientes juega un papel fundamental. SAP Customer Experience es un pilar fundamental en la estrategia de SAP con el que nos hemos propuesto ayudar a las empresas a conocer y entender a sus clientes para poder personalizar esa experiencia y lograr que sea la mejor posible. Y con ello, que consigan mejores resultados a nivel de ingresos y de posicionamiento en el mercado.

¿Qué tipo de Soluciones ofrecéis?

La oferta de SAP es muy amplia, pero si nos centramos en el ámbito de Customer Experience, incluye una serie de soluciones en la nube que van más allá de las soluciones CRM tradicionales, ya que son capaces de unir los datos de clientes, los datos de experiencia y de las operaciones de negocio y aplican machine learning para dotarlas de inteligencia. Con todo esto se consiguen experiencias personalizadas de manera coherente y rápida.
Nuestra suite SAP Customer Experience proporciona soluciones de gestión de la relación y la experiencia de los clientes, marketing, ventas y ecommerce. Es un conjunto de soluciones con filosofía de “arquitectura abierta” que permite disponer de una visión única del cliente a lo largo de los puntos de contacto, proporcionar al consumidor una experiencia coherente a través de todos los canales de venta y crear relaciones basadas en la seguridad y la confianza de que sus datos están protegidos.

¿Qué tipo de clientes suelen contratar estos servicios? ¿Contáis con un target específico?

Nuestro perfil de cliente es muy variado, cubre compañías B2B a B2C, grandes corporaciones y pequeñas compañías, de 25 sectores diferentes. SAP tiene más de 400.000 clientes en todo el mundo, el 80% de los cuales son pymes. Algunos de los clientes del ámbito de Customer Experience son NH Hotel Group, Estrella Galicia, DIA o Toys’R’Us en España. Nuestras referencias a nivel internacional son también muy variadas, como Samsung a nivel global, Vivo de Telefónica Brasil, la cadena de perfumerías Douglas, Red Bull, Office Depot, Tetra Pak, Bosch, Barclays,…Tenemos una amplísima base de clientes de SAP Customer Experience en prácticamente todos los sectores de actividad.

¿Cuáles son vuestros puntos fuertes y qué diríais que os diferencia de la competencia?

SAP es una compañía customer centric. Estamos volcados en incrementar la satisfacción de nuestros clientes porque solo podemos alcanzar el éxito con el éxito de nuestros clientes.

SAP lleva 50 años ayudando a las empresas a transformarse y revolucionando el modo en que hacen negocio. Nadie tiene tanta experiencia como nosotros.

Entre las principales ventajas competitivas de SAP destacaría nuestro conocimiento en industrias, desarrollado durante más de 4 décadas, y que actualmente nadie tiene un porfolio de soluciones tan especializado en 25 sectores como SAP. Otro factor diferencial es que somos la única compañía capaz de unir la información de la experiencia que ofrece a los clientes (datos X), con la información de las operaciones de negocio (datos O). De esta forma, las empresas obtienen una visión de 360 grados del negocio, pueden ver el impacto que tiene la experiencia en el negocio y prever los efectos que podría tener cualquier cambio. Con todo ello, además, se automatizan procesos, toman decisiones ágiles y proporcionan una experiencia de cliente personalizada y coherente. Se trata de saber no sólo qué ocurre, también por qué ocurre y así poder actuar resolutivamente.

En este sentido, también nuestra capacidad de integrar el back-office con el front-office es diferencial, tanto en arquitecturas SAP como en arquitecturas híbridas. Y esto es algo fundamental a la hora de proporcionar experiencias de cliente excelentes y disponer de soluciones altamente eficaces y con menores costes de explotación.

¿Qué ofrece SAP en eCommerce?

Ponemos a disposición del mercado la única plataforma que durante 7 años consecutivos ha estado en el cuadrante de líderes de Gartner: SAP Commerce.

SAP Commerce Cloud es una plataforma de ecommerce en la nube, que da soporte a negocios B2B, B2C y B2B2x, construida sobre una arquitectura cloud de última generación. A nivel técnico, destaca por ser headless (front desacoplado), su arquitectura de microservicios y sus enormes capacidades de integración con el backoffice, que son fundamentales para un ecommerce eficiente. Desde un punto de vista de funcionalidad, está especialmente preparada para gestionar el ciclo de vida completo del ecommerce, desde la gestión de activos digitales (DAM) y la gestión de información de los productos (PIM o PCM) hasta la activación de storefronts diferenciados, múltiples sites, gestión promocional y optimización de la conversión a través de la hiper-personalización. Este es uno de sus puntos más destacables, con diferentes posibilidades para crear experiencias de cliente totalmente personalizadas y de mucho mayor impacto, en tiempo real y aplicando inteligencia artificial.

La demanda de SAP Commerce ha crecido de forma extraordinaria en los últimos meses. En el segundo trimestre del año se gestionaron 49 millones de pedidos a través de la plataforma, un 58% más que en el primer trimestre y un 53% más que en el mismo trimestre de 2019.

También, en estamos momentos, estamos en proceso de lanzamiento de otra plataforma de comercio electrónico, Upscale Commerce, dirigida fundamentalmente a modelos direct-to-consumer y negocios B2C que no necesitan de una plataforma multinegocio (con B2B o franquicias por ejemplo) ni requieren de una alta complejidad: no necesita desarrollos (es code-free) para su despliegue, que puede realizarse en días. Es una plataforma nativa cloud, “mobile-first” con adaptabilidad multidispositivo y con capacidades de inteligencia artificial integradas (el mobigram, por ejemplo) para incrementar la eficacia proporcional y la conversión.

Nuestra propuesta desde SAP es “un eCommerce a la medida de tu negocio”.

¿Nos podéis contar algún caso de éxito con los clientes?

En SAP Commerce Forum contaremos con la presencia de algunos de nuestros clientes que nos contarán su experiencia, entre ellos Estrella de Galicia o Coperama, entre otros.

Así, por ejemplo, la cervecera nos contará cómo ha evolucionado la compañía desde la adquisición de Commerce Cloud entendiendo los diferentes tipos de canales y complicaciones de cada uno de ellos y creando una estrategia diferencial para cada canal atendiendo a sus peculiaridades.

También tendremos oportunidad de escuchar la historia de Coperama que ha transformado su negocio digital para liderar el servicio de adquisiciones de la industria hotelera global. Un ejemplo de ecommerce B2B que les permite centralizar todas las compras, agilizando el proceso, personalizándolo y fidelizando. La compañía de servicios hoteleros ha logrado generar una mejor experiencia de usuario que ha impacto en un aumento del CRO.

¿Qué podemos esperar del evento (SAP Commerce Forum)? ¿Qué ponentes están ya confirmados?

En estos momentos tenemos ya la agenda cerrada y nos sentimos muy satisfechos del excelente nivel de nuestros ponentes.

Además de los principales directivos de SAP, con Rafael Brugnini, General Manager de SAP España a la cabeza, contaremos con grandes expertos en el sector ecommerce como Juan Pedro Agustín, Head of Digital Transformation Projects, Connecting Visions, que nos hablará sobre los nuevos hábitos de consumo, la experiencia de cliente y. la tecnología como dinamizadores de economías digitales.

Compañías como Flex, Dia, Estrella de Galicia o Estée Lauder compartirán con los asistentes las lecciones aprendidas durante este periodo de pandemia y los retos a los que se enfrentan en su estrategia digital.

Por último, contaremos con un panel de expertos que debatirán sobre cuáles son las claves para un negocio digital rentable, competitivo y a la medida del negocio en entornos B2C y B2B.

¿Hacia dónde está encaminándose el sector digital? ¿Cómo veis el futuro?

El presente y futuro del mundo digital es la creación de relaciones con el cliente, ir un paso más allá que la búsqueda de la pura transacción.

En esta dirección se están moviendo compañías que por su razón de negocio han tenido hasta la fecha una relación puntual con sus clientes y en momentos poco favorecedores. Es el caso de las compañías de seguros o de las operadoras de telecomunicaciones que suelen establecer ese contacto con un fin concreto, negociar una indemnización por un siniestro o recibir una queja por el servicio. Las soluciones de customer experience son una oportunidad para comenzar una relación distinta con su cliente.

Otra tendencia del sector digital es lograr que el valor del cliente aumente en un futuro, la consabida monetización. En este estadio se encuentran las compañías cuya estrategia omnicanal giraba en torno al cliente. Sus pasos se encaminan a fomentar mayor frecuencia de compra, tickets medios más grandes y multicanalidad.

¿Cómo pueden mejorar las empresas contratando vuestros servicios?

Como decía en alguna de las preguntas anteriores, pueden disponer de una foto completa de sus negocios, digitalizar y automatizar sus procesos, llegar a un mayor número de clientes y ofrecer al cliente la experiencia extraordinaria que éste espera, basada en la confianza. Así, además de poder tomar decisiones más rápidas y actuar con mayor agilidad, logran clientes fieles, satisfechos y dispuestos a repetir su compra.

¿Qué objetivos tenéis para este 2020? ¿Y novedades?

Creemos que las soluciones de Customer Experience, serán un facilitador que haga crecer el negocio de las empresas y brinden experiencias de clientes excepcionales.

Las empresas están centrando sus inversiones en dos áreas concretas. Por un lado, en iniciativas ligadas a la mejora de costes y eficiencia y, por otro lado, hacia modelos de ventas adaptados a la nueva realidad.

En cuanto a novedades, avanzaremos las líneas en las que estamos trabajando. Presentaremos nuestra nueva plataforma para consolidar en un único punto toda la información relevante del cliente, desde el punto de vista transaccional y experiencial. Ahondaremos en el modelo de ventas híbrido para fuerzas de venta y el concepto de compra programática. Compartiremos la solución diseñada para compañías que quieren dar sus primeros pasos en ecommerce y establecer una conexión con el cliente, sin entrar en grandes inversiones.