Álvaro Ansaldo (Infobip IBERIA): «La transformación digital no es solo una necesidad, es un cambio de filosofía de trabajo»

E-SHOW Magazine ha entrevistado a Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip IBERIA, la plataforma omnicanal de comunicaciones en la nube para desarrolladores y empresas.

¿Qué es para Infobip la omnicanalidad?

Para nosotros la Omnicanalidad es dar respuesta a una realidad de la demanda en el mercado. Son los usuarios los que reclaman una nueva experiencia de usuario, de forma inmediata y segura. Son ellos quienes deciden el canal de comunicación, pero a su vez solicitan la posibilidad de cambiar de canal sin que por ello noten un cambio en la operativa y en la estructura de la información. Nuestra plataforma engloba todos esos canales, interconectados entre si para dar servicio en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

¿Qué elementos/características clave ha de tener una buena estrategia de omnicanalidad?

La estrategia de omnicanalidad es parte de una estrategia global de transformación digital. Las organizaciones deben de prepararse para acometer el cambio en todas las áreas y para todos los empleados. La transformación digital no es solo una necesidad y una adaptación tecnológica, es un cambio de filosofía de trabajo, de servicio al cliente, de ser capaz de dar respuesta a cualquier necesidad de forma ágil.

¿Qué beneficios aporta a las empresas y en particular a los departamentos de atención al cliente?

Cuando las compañías mejoran los tiempos de respuesta y de resolución en sus departamentos de atención al cliente independientemente del canal de comunicación, la tasa de retención de clientes aumenta significativamente y por tanto la facturación crece de forma sostenida

¿Disponéis de datos objetivos/mediciones capaces de medir cómo mejora la atención al cliente?

Las mediciones habituales se realizan con variables de porcentaje de tasa de retención de clientes, nivel de satisfacción, y facturación. Distintas tecnologías y aplicaciones son las que pueden dotar a la organización de esta información

¿Es fundamental para todo tipo de empresas, independientemente de su tamaño y sector? ¿Todas las compañías necesitan implementar una estrategia de omnicanalidad?

Sin ninguna duda, es una necesidad de supervivencia en un mercado tan competitivo y exigente. Lógicamente dependiendo del tamaño de la compañía la implementación se debe hacer de forma faseada, priorizando los canales de comunicación de mayor impacto en el sector

¿En qué consiste la oferta de Infobip en relación con la omnicanalidad?

Infobip dispone de una plataforma omnicanal, tanto para CPaaS como SaaS. Todos los canales están interconectados entre si de forma transparente para el usuario. Somos capaces de ayudar a nuestros clientes a implementar un proyecto en un tiempo record, garantizando un ROI en un corto espacio de tiempo. Además, y gracias al volumen de proyectos que realizamos en cualquier sector, disponemos de una gran colección de casos de uso a disposición de nuestros clientes, de manera que podemos asesorarles de forma personalizada en función de su necesidad

Tal y como están planteadas las relaciones con los clientes, y sobre todo después de la crisis que hemos sufrido, ¿es la omnicanalidad una opción para las empresas o un elemento clave para su supervivencia?

Es un elemento fundamental para la supervivencia. La pandemia ha acelerado la transformación digital en todas las compañías y en cualquier sector. El teletrabajo que ha venido para quedarse y es además un catalizador en la implementación de esta estrategia en la relación con los clientes

Qué tendencias podemos encontrarnos en los próximos años en relación con la omnicanalidad?

La tendencia es ir incorporando nuevos canales de comunicación que con seguridad irán apareciendo en los próximos años. Además, será necesario adaptar esos canales a las nuevas formas de interactuar con los clientes que el propio mercado irá solicitando. Todo ello deberá realizarse de una forma ágil, segura y fiable, para dar una respuesta inmediata.