La experiencia que el cliente espera de ti
29 marzo, 2016
Implementar una estrategia omnicanal exige el desarrollo de estrategias de venta que favorezcan la homogeneidad en todas las interacciones entre el cliente y la marca. De esta forma lograremos ofrecer experiencias coherentes en las que el usuario se encuentre aquello que realmente espera para que las únicas sorpresas que se lleve sean positivas.
La homogeneidad no debe limitarse al diseño de cada plataforma: colores, logos, estilo, organización…. Sino que debe extenderse a otros ámbitos como la política de precios, las condiciones de pago, las campañas de promociones y ofertas o los programas de fidelización.
Con la omnicanalidad, el consumidor salta del canal físico al electrónico indistintamente en un mismo proceso de compra. Es importante que estas transiciones sean fluidas. Para ello, hay que centralizar la gestión de las plataformas y permitir las operaciones cruzadas entre los distintos soportes.
En definitiva, debemos ser capaces de ofrecer al cliente una experiencia uniforme con independencia del medio que utilice. Acompañarle a lo largo de todo su proceso de compra tiene que convertirse en el centro de nuestra estrategia comercial.
«Customer Journey» paso a paso
Recorrer paso a paso el camino del usuario desde que nace el deseo o la necesidad hasta que se satisface nos permitirá comprobar la calidad de experiencia de cliente que ofrecemos. Imaginemos que una consumidora necesita comprarse unos zapatos para una fiesta, ¿cuál sería su experiencia de cliente perfecta?
1. Busca:
Primero, pregunta a su madre qué combinaría mejor con su vestido. A la vez, escribe por Facebook a una amiga que le recomienda un post recién publicado en un blog de moda. Con una idea más clara, se dirige al centro comercial y aprovecha el trayecto en autobús para consultar las páginas web de algunas zapaterías y buscar en foros otras opiniones.
2. Compra:
Tras probarse varios modelos, elige el que más le gusta. En la tienda no tienen el color que necesita, pero no hay problema. El vendedor le proponerle encargarlos fácilmente desde una tableta a disposición de los clientes. Además, le ofrece dos alternativas: envío a domicilio o recogida en tienda.
3. Recibe:
Ambas opciones son gratuitas y tienen una fecha de entrega estimada de dos días. La consumidora no dispone de mucho tiempo libre, así que prefiere recibirlos en casa. Una semana antes de la fiesta, ya tiene en el armario sus zapatos nuevos.
4. Comenta:
Sorprendida por lo bien que hay ido todo, agradece a la zapatería a través de Twitter el servicio recibido. El día de la fiesta, sube una foto a Instagram con el look final, zapatos incluidos. A partir de ahora no dudará en recomendar esta marca a sus amigos y familiares.
Lograr una experiencia de cliente uniforme durante todo el proceso de compra no es imposible. Como vemos, ofrecer homogeneidad, con independencia de si es un canal físico o electrónico, nos hará ganar puntos ante nuestros consumidores. El gráfico superior nos descubre qué camino a seguir para conseguirlo.
AUTOR: PRODWARE