Un 66% de los consumidores afirma que dejará de utilizar marcas sin experiencia personalizada

La importancia de la experiencia de compra para los consumidores está en constante aumento. De hecho, según el informe State of Customer Engagement Report de Twilio, que es la plataforma líder en la creación de experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas actuales, el 49% de las empresas minoristas ya están personalizando sus experiencias. Este informe también destaca los esfuerzos de las empresas en este sector por mejorar especialmente la experiencia del cliente en los canales digitales, que representan el 59% de la interacción entre las marcas y los consumidores.

El informe State of Customer Engagement Report de Twilio se basa en una encuesta a más de 4700 líderes de empresas B2C de sectores clave en todo el mundo, así como en una encuesta paralela a más de 6000 consumidores globales. Además, incorpora datos de la propia plataforma de compromiso con el cliente de Twilio, que incluye Twilio Segment, la plataforma líder en cuota de mercado de datos de clientes (CDP) en 2021 según IDC.

Así pueden mejorar las marcas

La investigación de Twilio en 2023 explora tendencias cruciales de los consumidores en términos de personalización, privacidad de datos y confianza. Los resultados subrayan la necesidad urgente de que las marcas utilicen datos directos de las interacciones con los clientes. Sobretodo los obtenidos directamente de las fuentes de origen, en lugar de depender de terceros, para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su valor a lo largo del tiempo.

Un 66% de los consumidores afirma que dejará de usar una marca si su experiencia no es personalizada. Sin embargo, las marcas siguen sobreestimando su capacidad para satisfacer las expectativas de los consumidores en términos de preferencias de comunicación, protección de datos y transparencia en el uso de datos.

El 60% de los consumidores se sienten frustrados por las experiencias inconsistentes en diferentes plataformas digitales. Por esta razón, las empresas minoristas están forjando estrategias de datos para mejorar sus productos y servicios. Según el informe, el 58% de los datos recopilados provienen de las reacciones, mientras que el 42% se origina en las interacciones del contenido. Los datos son tan cruciales que el 90% de los encuestados confirmaron que sus empresas implementarán estrategias de datos de primera y cero fiesta para proteger la privacidad de los consumidores.

El 61% de las empresas informó de una mayor capacidad para adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes, y el mismo porcentaje observó un aumento en la confianza en la marca u organización. Esta mejora en la relación con los clientes ha llevado a un aumento promedio del 43% en las empresas minoristas. Además, las compañías que utilizaron esta tecnología experimentaron una tasa de retención de clientes más alta (48%) en comparación con 2021.