eShow Magazine x Bazaarvoice: “Utilizar el contenido del usuario como línea de negocio”

El pasado 23 de mayo se celebró en el Hotel Santo Mauro 5* de Madrid, un afterwork en el que la temática principal fue tratar el User Generated Content. En este reunimos a más de 40 personas de los sectores, fashion, beauty, healt, consumer goods, decoration & lifestyle para compartir las experiencias que nuestros expertos nos brindaron.

Al presentar el evento, Juan Carlos Guerrero, Director de Cuentas de Bazaarvoice, habló sobre los diversos desafíos que enfrentan los gerentes de marketing y comercio electrónico en la actualidad. Desde la necesidad de aumentar la participación digital en la facturación total de una empresa, hasta el deseo de integrar actividades online y offline para impulsar el crecimiento en todos los canales de ventas y optimizar el ROI, UGC (como valoraciones y reseñas de clientes, fotos publicadas en redes sociales, etc. ) puede ayudar a abordar estos desafíos.

Este fue moderado por Pablo de Porcioles, experto en marketing y transformación digital, e impartido por Juan Garrido, Director eCommerce, atención al cliente y servicio técnico de GAME, y Marc Aramburu, Solutions Consultant de Bazaarvoice.

A través de las preguntas de Pablo de Porcioles a nuestros expertos pudimos desdibujar qué camino está tomando el UGC.

Diferentes estrategias para los diversos targets:

Segmentar una estrategia para cada target específico es importante, ya que dependiendo de las características del consumidor no recibirá de la misma forma los contenidos lanzados. A través de conseguir el equilibrio entre la automatización y la personalización está la clave del éxito. Al cliente de Game no le gusta el email autogenerado. Para atrapar al cliente utilizan plantillas de productos como podrían ser de “Nintendo” o “Xbox”, para que este sea menos intrusivo. Asimismo, también subrayan la importancia de contar cuentan con estrategias para los carritos abandonados, y monederos para recordar a la gente con el capital que todavía cuentan para poderse gastar.

Paralelamente, Marc Aramburu nos comentaba sobre el UGC que cuenta con distintas audiencias en distintos canales y hay que atender a todos los targets con los contenidos que va a buscar. No hay malas ideas a la hora de usar un contenido generado por el usuario, porque el retorno que obtengas siempre será positivo. Paralelamente, nos contaba anecdóticamente sobre clientes que han hecho campañas de A/B testing únicamente con un anuncio en Instagram. Este contaba con dos versiones de imagen, una con una reseña encima, y una sin reseña. ¿El resultado? La que contenía la reseña tuvo el doble de éxito que la que no tenía reseña. El objetivo es entender al consumidor y darle todo aquello que pueda adaptar.

Un formato incentivador para que el consumidor se anime a valorar el producto:

Con un Customer Journey sencillo puedes llegar al producto únicamente a través de la reseña que este haya percibido. Por ende, a través de la solución de Bazaarvoice, las reseñas tienen todos los datos que el consumidor necesita para poder decidir si ese producto encaja o no con las necesidades principales.

Desde Game, implementaron un incentivo que establece una relación win-win con el consumidor. La empresa ha empezado a dar 1€ a sus clientes más fieles por reseña. Mientras el cliente recibe bien esta reseña, ya que es la base para conocer ciertos productos, la empresa obtiene un retorno con un alto valor a través de un coste mínimo. Para tener un cierto control de los consumidores que pueden utilizar este servicio, hay limitaciones de una reseña por ticket, y en este caso, es un ticket a la semana. No cuesta tanto escribir una reseña, pero esta acción te otorga mucho valor.

Por su parte, Bazaarvoice invita a las marcas que no tienen comunidades y que quieran ganar visibilidad, por ejemplo durante el lanzamiento de un producto o antes de las vacaciones de Navidad, a lanzar campañas de sampleo con su comunidad Influenster. De este modo, las empresas pueden hacer probar sus productos a consumidores seleccionados entre los siete millones de miembros de la comunidad Influenster, luego movilizarlos y transformarlos en verdaderos influencers pidiéndoles que:

– Escriba reseñas en las páginas de sus productos para aumentar la consideración y las ventas.
– Distribuir contenido social en su red de influencia y generar expectación social durante los lanzamientos de productos.

Los ponentes también subrayan que una crítica negativa puede ser beneficiosa para la marca porque podrá evolucionar rápidamente su producto en función del problema detectado y luego podrá comunicar la mejora realizada a los consumidores.

Además, las reseñas también complementan la recomendación de producto vinculada a otras compras. Por ejemplo, si compra un producto de alta calidad, pero necesita recargarlo constantemente, el consumidor le aconseja comprar también un power bank.

Asimismo, si los comentarios son negativos porque el producto es malo, la empresa también se nutre, ya que es una de las maneras más ágiles de retirar el producto.

Paralelamente las reviews también complementan la recomendación de productos que van enlazados con otras compras. Por ejemplo, si adquieres un producto que tiene una alta calidad, pero que necesita una carga constante, el consumidor advierte al cliente de comprarse también una power bank.

Para otorgar el broche de oro a la velada, y a posteriori de una ronda de preguntas de los asistentes, dimos paso a un networking cocktail en el que se concluyeron las distintas temáticas.