Cómo la atención al cliente visual puede elevar tu porcentaje de conversión al 22%: Caso de éxito del e-commerce Farmacia di Fiducia

Una farmacia online debe ofrecer información a sus clientes de forma proactiva. La venta de medicamentos no debería hacerse sin el apoyo de un profesional que ofrezca una atención personalizada que escuche a sus usuarios y entienda qué necesitan. Por ello, Farmacia di Fiducia se toma muy en serio la atención que ofrecen a sus clientes.

Esta adaptación a la venta online viene de una empresa con mucho recorrido en la historia: Farmacia Costa, que empezó su actividad en 1938 y ahora dispone de una amplia gama de productos online –más de 27.000 artículos disponibles– acompañada de un buen asesoramiento.

El doctor Alessandro Melis explica que “el servicio de atención al cliente de una farmacia online no tiene que ser diferente del de una farmacia offline. Nuestra misión siempre ha sido ofrecer a nuestros clientes el mismo trato independientemente de si nos contactan por la web o si vienen a la farmacia».

«La asistencia de Farmacia di Fiducia se diferencia sobre todo por la atención que proporciona a sus clientes, porque se focaliza en la escucha de los pacientes sin pensar en cerrar ventas. Cuando aconsejamos un producto a nuestros clientes, nos aseguramos siempre que no tengan ya en casa algo parecido que pueda ayudarles a solucionar el problema».

«Nuestro punto fuerte es que los clientes pueden estar seguros de que los atiende un farmacéutico y no un agente sin formación médica, como pasa en otras farmacias. Nuestra ética profesional es no pensar en las ventas. Las compras llegan como consecuencia del buen asesoramiento».

«El soporte visual nos ayuda a acercar la experiencia del cliente online a la de una farmacia offline. De esta manera, el paciente / cliente se siente aún más a gusto ya en armonía con su farmacéutico de confianza.»

Farmacia di Fiducia no se ha convertido en un caso de éxito orientando toda su estrategia al crecimiento de la conversión, sino a dar la mejor atención al cliente posible. Y esto, es lo que ha impactado en sus ventas: utilizando una asistencia personalizada y mostrando los productos de forma visual en el chat a través del software de customer service de Oct8ne.

Esta herramienta ha sido clave para su éxito en el entorno de atención al cliente: la conversión ha alcanzado el 22% cuando los usuarios han visto productos en el chat mientras hablaban con el farmacéutico.

“Al poder ver los productos que está viendo nuestro cliente, podemos enmarcar de forma inmediata el tipo de cliente que se encuentra al otro lado de la pantalla y comprender cuál es el área patológica sobre la que necesita asesoramiento. Esto nos permite reducir el tiempo de cada consulta y poder asistir a más personas.

El asesoramiento en el chat es esencial, tenemos la oportunidad de mostrarle en tiempo real al cliente qué producto creemos que se adapta mejor a sus necesidades. Con Oct8ne ahora tenemos la posibilidad de buscar el producto de nuestro catálogo directamente en el chat y mostrarlo sin tener que pegar el enlace como solíamos hacer con los otros chats».

De hecho, los datos de Farmacia di Fiducia arrojan datos muy interesantes: los clientes que compran en una farmacia online necesitan asistencia y la exigen. En los últimos tres meses, el 58% de los usuarios que han entrado a este e-commerce se han dirigido de manera proactiva al chat para pedir ayuda.

Por otro lado, pese a no tener una estrategia de triggers enfocada a las ventas porque para la empresa es importante tratar su sitio web como una farmacia real y librar a los visitantes de pop-ups e incripciones a newsletter –como hacen sus competidores–, sí que disparan el chat automáticamente ofreciendo ayuda cuando el usuario lleva cierto tiempo en la página. Algo que también ha hecho que el 42% de los usuarios exponga sus preguntas después de ser impactado.

«La tasa de conversión de los pedidos recibidos con el antiguo chat y con Oct8ne es completamente diferente. Oct8ne ha más que triplicado la tasa de conversión del chat. Esto se debe a que mostrar los productos en tiempo real, combinado con una buena ficha de productos y una buena imagen, es prácticamente como mostrarlos personalmente en el mostrador de la farmacia offline ”.

En total, Farmacia di Fiducia ha sido capaz de atender al 98% de las peticiones de ayuda que recibe, y tras una media de 18 minutos con cada cliente, les asesoran mostrando entre 2 y 3 productos por sesión hasta encontrar el mejor para las necesidades del usuario.

“La experiencia de nuestros clientes con el covisor siempre ha sido positiva, incluso para clientes menos acostumbrados al uso de tecnologías. Elegimos Oct8ne inicialmente porque nos permitía intercambiar archivos con nuestros visitantes. De esta forma, podríamos ahorrar mucho tiempo enviando documentos en tiempo real, como facturas, a clientes que no los encontraron en su correo electrónico.

Por último, pero no menos importante, la atención al cliente que nos brindó el equipo fue lo que nos convenció de abandonar el viejo chat para Oct8ne. Tener un referente siempre disponible para cualquier duda sobre el uso o cualquier problema ha sido fundamental para elegir Oct8ne como partner”.

Si tú también quieres comprobar cómo la asistencia personalizada y visual impacta en la experiencia de tus clientes hasta el punto de mejorar las ventas; puedes probar la herramienta durante 14 días en tu negocio de forma gratuita y sin compromiso de contratación.