Miles de empleados de Amazon escuchan lo que le dices a Alexa

Un equipo global revisa grabaciones de audio de todo tipo de los hogares para tratar de mejorar el asistente de voz

Decenas de millones de personas usan altavoces inteligentes y su software de voz para jugar, encontrar música o simplemente buscar cosas triviales. Millones más se resisten a instalar estos dispositivos y sus poderosos micrófonos en sus hogares por la preocupación de que alguien pueda estar escuchando.

Amazon emplea a miles de personas en todo el mundo para ayudar a mejorar el asistente digital Alexa que se conecta con los altavoces Echo. El equipo escucha las grabaciones de voz capturadas en los hogares y oficinas de los propietarios de Echo. Las grabaciones se transcriben, se anotan y luego se devuelven al software como parte de un proceso que busca eliminar las brechas en la comprensión de Alexa del lenguaje humano y ayudarlo a responder mejor a las órdenes.

El proceso de revisión de voz de Alexa, descrito por siete personas que han trabajado en el programa, destaca el papel humano que a menudo se pasa por alto en la formación de algoritmos de software. En sus documentos de marketing, Amazon señala que Alexa «vive en la nube y siempre se está volviendo más inteligente». Pero al igual que muchas herramientas de software creadas para aprender de la experiencia, los humanos están haciendo algo por enseñarles.

El equipo está compuesto por una combinación de colaboradores y empleados a tiempo completo de Amazon que trabajan de Boston a Costa Rica, India y Rumania, según diversas fuentes, que han firmado acuerdos de confidencialidad que les impiden hablar públicamente sobre el programa. Trabajan nueve horas al día, y cada revisor analiza hasta 1.000 clips de audio por turno, según dos trabajadores de la oficina de Amazon en Bucarest, que ocupa los tres pisos superiores del edificio Globalworth en la capital de Rumanía. Las modernas instalaciones destacan en medio de un barrio en obras y no tienen ningún letrero exterior que anuncie la presencia de Amazon.

El trabajo es sobre todo rutinario. Un trabajador de Boston ha señalado que extrajo datos de voz acumulados sobre expresiones específicas como «Taylor Swift» y los anotó para indicar que el buscador se refería a la artista musical. De vez en cuando, los trabajadores recogen cosas que los propietarios de Echo probablemente preferirían que se quedaran en el ámbito privado: una mujer que canta mal en la ducha, por ejemplo, o un niño que grita pidiendo ayuda. Los equipos utilizan salas de chat internas para compartir archivos cuando necesitan ayuda para analizar una palabra confusa o para encontrar una grabación divertida.

Declaraciones de Amazon

Tras esta noticia, la agencia de Alexa se ha puesto en contacto con nuestro medio para enviarnos unas declaraciones sobre lo ocurrido:

«Nos tomamos muy en serio la seguridad y privacidad de la información personal de nuestros clientes. Sólo anotamos un número extremadamente pequeño de interacciones de un conjunto aleatorio de clientes para mejorar la experiencia del cliente, siempre después de haber utilizado la palabra de activación de un dispositivo. Por ejemplo, esta información nos ayuda a entrenar nuestros sistemas de reconocimiento de voz y comprensión del lenguaje natural, para que Alexa pueda entender mejor sus peticiones y garantizar que el servicio funcione bien para todos. Tenemos estrictas salvaguardas técnicas y operativas, y tenemos una política de tolerancia cero en cuanto al abuso de nuestro sistema. Los empleados no tienen acceso directo a la información que puede identificar a la persona o cuenta del cliente como parte de este flujo de trabajo. Aunque toda la información es tratada con alta confidencialidad y utilizamos la autenticación multifactorial para restringir el acceso, además del encriptado del servicio y las auditorías de nuestro entorno de control para proteger dicha confidencialidad, los clientes pueden borrar sus grabaciones de voz asociadas a su cuenta en cualquier momento»