Retención, estrategia clave para potenciar el crecimiento de los eCommerce

Todos sabemos la importancia que tiene el final de año para los eCommerce, entre el Black Friday, Cyber Monday y las compras de Navidad, las tiendas online se juegan un gran volumen de ventas en poco tiempo. Pero, ¿realmente sabes cómo retener a todos esos clientes que has ganado y que han realizado compras por primera vez en tu tienda online? El trabajo estratégico de retención de todos estos clientes va a ser un punto clave para afianzar la relación con la marca y por supuesto, el crecimiento del negocio.

Para saber realmente la importancia que tiene la retención en un negocio podemos destacar que captar un nuevo cliente puede costar hasta 5 veces más que retener a un cliente existente, o que la probabilidad de vender a un cliente existente se sitúa entorno a un 60% o 70%, en cambio la venta a nuevos clientes estaría entre el 5% y el 20% de probabilidades. Por esto y más, es muy importante poner nuestros esfuerzos dentro de la estrategia de marketing dirigida a la retención de clientes.

Para poder diseñar una estrategia de retención adecuada, lo primero que debemos hacer es conocer a nuestros clientes. Debemos segmentar a nuestra base de datos y analizar parámetros como: recurrencia de compra, es decir, cuánto tiempo pasa entre una compra y otra o cuantas compras realizan al mes en nuestra tienda o una variable fundamental como es el valor monetario de las compras que realiza en un período de tiempo determinado. Esta segmentación nos va a permitir conocer el tipo de cliente que nos compra y los artículos que le gustan y, también, el cliente ideal que queremos conseguir retener con las estrategias que diseñemos.

Email marketing es un canal que nos puede resultar realmente beneficioso, si sabemos cómo utilizarlo. Desde Webmefy, como expertos en estrategias de email marketing y marketing automation, vamos a explicar algunas estrategias funcionales que se pueden llevar a cabo con este canal y poder conseguir éxito en la retención de los clientes.

En primer lugar, es fundamental la personalización tanto en los emails que envías como en ofertas que propones. Los correos electrónicos de carácter general no generan ningún tipo de engagement con los usuarios, en cambio, si apuestas por las comunicaciones que aporten valor a tu cliente verás como el compromiso con la marca va en aumento. Esto lo puedes conseguir realizando segmentaciones avanzadas de clientes, en base a sus intenciones de compra durante su customer journey, puedes apostar por realizar acciones específicas que te permitirá llegar con el mensaje indicado en el momento adecuado, aumentando la posibilidad de convertir más. Recuerda que filtrar a tus clientes más leales (VIPS) te ayudará a afianzar la relación y hacerla duradera en el tiempo.

En segundo lugar, os aconsejamos poner en alguno de vuestros mails productos recomendados, en base a las compras que hayan realizado vuestros clientes. Este tipo de contenido ayuda a que tus emails conviertan hasta 3x ya que conseguirás mostrar productos de interés para tus clientes, esto potenciará tanto la fidelidad como la posibilidad de una repetición de compra, además este tipo de acciones ayudará a incrementar el ticket medio de compra (AOV).

Por otro lado, para atraer a tus clientes a una segunda compra puedes incentivarlos ofreciéndo ofertas especiales, es una forma de recompensar a clientes que van a volver a hacer una compra. Para que esta estrategia tenga éxito puedes fijarte en su historial de compra y hacerles una oferta exclusiva en productos que complementen lo que recientemente han comprado.

Además, del uso de ofertas, debes crear correos de branding que generen engagement con tu marca, explicando los valores diferenciales que ofrece tu marca y por qué deben elegirte.

Por último, utiliza tu email para sorprender a tus clientes. Las sorpresas inesperadas siempre aportan algo positivo, lo que hace que el sentimiento que produce sea más duradero. Así que te recomendamos que dentro de tu estrategia integres el factor sorpresa dando algún tipo de incentivo a tus clientes que los incite a realizar una nueva compra, una oferta especial, una invitación, un envío gratis o ganar puntos para su programa de fidelización.

En Webmefy somos Klaviyo Master Platinum Partner, gracias al expertise que tenemos en la herramienta podemos realizar estas y más estrategias de retención que ayuden a rentabilizar este canal, además podemos integrarlo con plataformas terceras de programas de lealtad para automatizar mensajes según cada acción que realicen los clientes en tu tienda online.