Tecnología para una gestión eficiente del Customer Journey

Más accesibles

El cliente se encuentra, más que nunca, en el eje central de las actividades de las empresas. La mejora de su experiencia y satisfacción a la hora de utilizar los servicios o adquirir los productos se ha convertido en uno de los principales empeños de las compañías.

Gracias a la tecnología, las acciones que ponen en práctica las empresas para lograr estos objetivos son más accesibles que nunca. La gran cantidad de información y datos que proporcionan los clientes permiten a las compañías ajustar con mayor precisión su oferta a las demandas de los consumidores. Ya no solo a la hora de efectuar el intercambio comercial, sino también en cualquier punto de contacto con un cliente.

Una gestión eficiente del Customer Journey requiere de agilidad en cada toma de contacto con los clientes. Ello implica dar una respuesta rápida en los diferentes puntos del proceso de interacción y relación con el usuario, incluyendo la gestión de los comentarios de los clientes tras probar el servicio, tanto de manera online -desde el sitio web- como de forma presencial.

Para ello han surgido herramientas tecnológicas altamente cualificadas. Es el caso de Qmatic, que ha desarrollado Orchestra 7, una solución modular con funcionalidades como tickets móviles, comentarios instantáneos de los clientes, inteligencia comercial y estadísticas, que dan respuesta a la creciente demanda del mercado de una solución flexible y escalable para la gestión del Customer Journey .

Customer Journey

Estas herramientas permiten incluir áreas tales como citas y reservas web. Esto no sólo proporciona una experiencia fluida para el cliente, junto con los servicios de Business Intelligence y sus estadísticas, sino que también hace que se conviertan en valiosas herramientas para la planificación de recursos y la optimización operativa de las empresas. Son, además, integrables con la infraestructura TI existente de cualquier compañía y, para garantizar esa integridad y confiabilidad, cuentan con un sistema de seguridad avanzado.

Por poner un ejemplo, las citas se consideran a menudo como el punto final y el destino de la visita del cliente, cuando realmente deberían verse como el comienzo del recorrido del cliente. Esto es, un Customer Journey integrado a la perfección a través de todos los canales, online y offline. Un sistema de citas ligado a un registro de autoservicio y un sistema de gestión de colas que permite a los clientes de las organizaciones reservar una cita online, ser atendidos a su llegada y recibir al servicio apropiado en el momento adecuado. De este modo, se crea una experiencia coherente y excelente, combinada en todos los canales.

Y ya no solo eso, tendencias como el Click & Collect han abierto nuevas vías de interacción con los clientes mucho más eficientes. Gestionar este tipo de servicio de una manera eficaz es clave para que esa experiencia de cliente sea verdaderamente satisfactoria y esté totalmente integrada a través de todos los canales. Llevar a cabo esa fusión entre el mundo online y offline mediante tecnologías de Customer Journey facilitará a las empresas ofrecer un servicio más completo y personalizado a los clientes, gracias al manejo de la información proporcionada por ellos, repercutiendo directamente en un mejor servicio.