Sergi Pastor (Ex-Founder&CEO Chicplace): ‘Acciones tipo BlackFriday pueden ser peligrosas para un ecommerce’

eShow Magazine entrevista en exclusiva a Sergi Pastor, anteriormente Founder & CEO de ChicPlace, y en la actualidad Entrepreneur & Digital Consultant.

¿Cuáles crees que son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online? (logística, métodos de pago…) ¿Cuál es la razón?

Hoy en día los ecommerce que funcionan entregan en unas horas, ofrecen varios métodos de pago, tienen un catálogo de productos muy completo … creo que son estándares del sector. Si no eres capaz de cumplir con estos mínimos tu tienda online va a sufrir. Si presuponemos que todos estos requerimientos están cubiertos la diferencia será el precio o el producto, por tanto estos serían los obstáculos: tener un buen producto a un precio adecuado.

¿Cuáles son los productos más solicitados en vuestra ecommerce?

En mi anterior etapa en ChicPlace.com los productos que mejor funcionaban eran aquellos que aportaban un valor diferencial: productos personalizados o productos únicos.

¿De qué manera trabajáis con las existencias? ¿Contáis con un almacén logístico?

Durante varios años he estado colaborando con diferentes marketplaces que no contaban con un almacén propio. Esto tiene ventajas e inconvenientes: por un lado no se incurren en costes pero no intervienes en la gestión/preparación del paquete y en en algunos casos se pierde el control y la trazabilidad del envío aunque gracias a la tecnología cada vez es más fácil mejorar este proceso.

¿Cómo mejorarías la experiencia de comprar en una ecommerce?

Creo que es necesario personalizar la experiencia de compra a cada usuario. Lo que a mí me pueda parecer clave a otra persona le puede parecer irrelevante por lo tanto el secreto está en ofrecer a cada consumidor la experiencia de compra que más se adapte a sus necesidades. Para ello es muy importante lo que podríamos llamar “small data”, pequeños detalles propios a cada cliente que mejoran su experiencia y le hacen sentir como en casa.

 ¿Qué importancia le dais a la internacionalización?

A mi modo de ver es clave, el mercado español está creciendo pero para que un ecommerce llegue a la rentabilidad es muy importante tener un volumen importante. Una manera de generar más negocio es vender de forma internacional.

¿Por qué métodos de pago apostáis en vuestra tienda online? ¿Cuáles son los más utilizados?

Como te comentaba es estándar que los ecommerce den el máximo de posibilidades a sus clientes. Por lo tanto hay que ofrecer todos los métodos que sean relevantes para nuestros consumidores. Los e-wallets van a ser los protagonistas en los próximos años pero en nuestro caso el pago con tarjeta es el más utilizado de forma destacada seguido de paypal.

¿Acostumbráis a participar en acciones como Black Friday? ¿Creéis que es algo recomendable para las ecommerce?

Las promociones, los descuentos y las acciones tipo BlackFriday pueden ser peligrosas para un ecommerce. Se trata de acciones muy agresivas que pueden llevar a generar muchas ventas en cortos periodos de tiempo pero que pueden acabar con tu posicionamiento de marca. Si el precio y los descuentos no son tus argumentos de venta creo que este tipo de acciones pueden hacerte mucho daño.

¿Contáis con un APP de la tienda online? ¿Creéis que es algo imprescindible?

Es una pregunta complicada y que daría para una conversación extensa. Resumiendo, una APP es necesaria siempre y cuando tengas una oferta suficientemente extensa o una compra recurrente y además aportes algo diferente de lo que estás ofreciendo en tu ecommerce. Antes de lanzarse con una app para un ecommerce hay que valorar si con una buena web responsive no sería suficiente. El otro punto a tener en cuenta es si vamos a utilizar esta app como una herramienta de CRM o como un nuevo canal para un target determinado. Creo que no existe una norma general y cada caso merece un estudio a fondo. En el caso de ChicPlace lanzamos una app pero con un enfoque diferente a nuestra web, se trataba de un buscador de regalos con una experiencia totalmente diferente a la de la web.

La entrega de la compra es un momento delicado ¿Cómo gestionáis la última milla? ¿Cómo la mejoraríais?

Cada consumidor es un mundo y actualmente hay múltiples opciones como la consigna, los puntos de entrega, entrega en franja horaria etc. La gestión de la última milla es como dices un momento delicado y creo que se ha avanzado mucho con la tecnología. Quizás la asignatura pendiente serían los picos de demanda. Como consumidor, en temporadas como Navidad tienes la duda razonable de si recibirás o no tu pedido a tiempo y con las entregas same day se ha contribuido a reducir esa inseguridad.

¿Crees que ha llegado la industria del comercio electrónico a su madurez?

Definitivamente si, el ecommerce forma parte de nuestra vida diaria. Empezamos con los vuelos y los hoteles y ahora podemos comprarlo prácticamente todo online.

¿Cómo veis el sector del ecommerce en 10 años?

Es muy difícil hacer una previsión a 10 años vista pero está claro que seguiremos comprando y vendiendo aunque la experiencia de compra será totalmente diferente. Habrá muchas novedades como las casas conectadas, la realidad virtual, la realidad aumentada… estas nuevas tecnologías harán que el ecommerce deba adaptarse a estas innovaciones. Creo que en 10 años los pedidos se harán por voz y seguramente no lo haremos a través de una Tablet, pc o Smartphone sino que lo pediremos a un asistente virtual que se encargará de todo.