‘El sector eCommerce no para de crecer y evolucionar de manera vertiginosa’

¿Cuáles son los objetivos primordiales de Optima Solutions?

Desde Optima Solutions llevamos más de 10 años aportando soluciones tecnológicas para que las empresas optimicen los procesos relacionados con la ayuda online en las áreas de ventas, atención al cliente y soporte técnico.

Hacemos que la atención al cliente en webs corporativas y eCommerce sea más ágil y cercana implementando e integrando tecnología para mejorar así la productividad de los agentes y la experiencia del usuario final.

¿Qué tipo de Soluciones ofrecéis?

En 2006 nacimos como una empresa orientada al sector TI especializándonos en tecnologías orientadas a la ayuda y al soporte informático online y en los últimos años hemos orientado estas soluciones al sector eCommerce.

En nuestro portfolio contamos con soluciones de soporte y acceso remoto para el sector TI. Herramienta para que los centros de atención al usuario, Helpdesk y soporte puedan dar una rápida respuesta a los problemas informáticos de los clientes, empleados o partners, a través de conexión remota, desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar y momento.

Nuestra otra línea de negocio está relacionada con la atención al cliente. Configuramos, integramos y personalizamos soluciones como Click to Chat, un chat online para atención en tiempo real en los departamentos de ventas, eCommerce o postventa.

También hemos incorporado tecnologías de multicanalidad, para empresas con un claro foco al B2C y que necesitan concentrar toda la gestión de atención al usuario y consumidor en los canales tradicionales como son el teléfono y el mail, además del chat o la atención por redes sociales.

Nuestra última incorporación al portfolio ha sido la tecnología de ChatBot basado en inteligencia artificial, que permite a las empresas facilitar atención online al cliente 24×7 con unos altos índices de satisfacción y reducción de costes.

¿Qué tipo de clientes suelen decantarse por vuestros servicios?

Los departamentos de TI son nuestros principales clientes en lo que a soporte y acceso remoto respecta, siendo especialmente estratégicos el sector de las Telco, Seguros, Administración Pública, Software y mantenimiento informático, así como el sector Educación o Outsourcing .

En el aspecto de atención al cliente y ventas, el sector eCommerce es el abanderado en implementar nuestras soluciones de ayuda online, aunque en realidad, cualquier empresa cuyo cliente pueda ser susceptible de ser atendido online puede utilizar nuestras tecnologías.

¿Cuáles son vuestros puntos fuertes y qué diríais que os diferencia de la competencia?

Optima Solutions es una empresa pequeña y hemos apostado siempre por la especialización, tanto en soluciones como en la gestión de nuestros clientes.

Algunos aspectos que nos diferencian del resto son la focalización en un nicho de mercado como es el de la ayuda online. Nuestro portfolio de soluciones es concentrado pero a la vez con muchas posibilidades para abordar cualquier tipo de proyecto. Empresas que necesitan nuestras herramientas a pequeña escala, o corporaciones que puedan implementarlas a niveles corporativos, integrados dentro de sus infraestructuras.

Siempre hay empresas que comercializan soluciones parecidas en cualquier sector. En el nuestro, nuestra ventaja está en entender el negocio del cliente, las necesidades y aplicar no sólo la tecnología más adecuada si no contar con equipo comercial y técnico para desarrollar servicios que realmente es lo que dan valor a la tecnología adquirida.
Nuestra capacidad de adaptación, al ser una empresa más pequeña, nos permite ser más ágiles, flexibles y cercanos que nuestros competidores a la hora de abordar y de personalizar los proyectos.

Además, las soluciones y servicios que ofrecemos son muy competitivos en coste, funcionalidades y modalidades por lo que se pueden hacer implantaciones desde inversiones mínimas.

¿Nos podéis contar algún caso de éxito con los clientes?

Contamos con más de 450 clientes activos, y algunos llevan casi desde el principio con nosotros. Algunas de las referencias más importantes son Wolters Kluwer, Panda Security, Telefónica o LetsBonus.

Hemos desarrollado muchos proyectos con éxito, entre los cuales podemos destacar el del Grupo Homeserve.

En España, HomeServe necesitaba dar respuesta a sus clientes a través de diferentes canales y ofrecer alternativas para mejorar su comunicación. Buscaba la apertura de un nuevo canal web de atención al cliente que diese respuesta en tiempo real, redujera la espera del usuario y mejorara su satisfacción, ofreciéndole un servicio de atención instantáneo. Un canal que además estuviera optimizado para dispositivos móviles y al que poder acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Desde Optima Solutions, abordamos este proyecto personalizando la solución para que los más de 20 operadores que están detrás de este servicio, pudieran atender las conversaciones de forma simultánea desde distintos departamentos.

Además, configuramos la redirección automática de las peticiones a los departamentos correspondientes en función de la zona de visita web del cliente, la programación en el balanceo de carga para optimizar la asignación de chats a los agentes y la integración con el CRM interno para explotar la información derivada de la interacción con el propio chat.

Desde el punto de vista de imagen, diseñamos el interfaz del chat para alinear su apariencia con la imagen corporativa de HomeServe.

¿Hacia dónde está encaminándose el sector del ecommerce? ¿Cómo veis el futuro?

El sector eCommerce no para de crecer y evolucionar de manera vertiginosa. Es obvio que se ha trabajado mucho en los últimos tiempos en el tema logístico y en la experiencia de usuario.

La competencia es feroz en costes y producto. Ahora es el momento de conseguir un servicio excelente y atender al cliente como se merece, de forma personalizada o automatizada (según el producto o servicio), pero en el entorno online y físico.

El cliente necesita inmediatez para resolver cualquier duda, antes, durante o después del proceso de compra y no se trata sólo de «colocar» herramientas, sino de hacer que funcionen, sean rentables y consigan que el cliente no quiera irse a otro competidor.

La presencia online y la automatización será clave para los próximos años.

¿Cómo pueden mejorar las empresas contratando vuestros servicios?

Nuestros servicios están asociados a la tecnología de atención online que implementamos, configuramos, integramos y personalizamos.

Son soluciones fáciles de incorporar y utilizar, y que de forma muy rápida están implementadas. A la vez, por lo comentado anteriormente, permiten escalarlas a muchos niveles, integrarse con entornos corporativos, así como personalizarlas, con lo que no son herramientas independientes, sino que pueden incluirse dentro de los procesos de negocio.

De cara al cliente, generan unos resultados claros. La mejora de la experiencia del usuario en el entorno online incide en su retención, fidelización y en un menor abandono del carrito de la compra.

Además, los costes son muy razonables, con lo que la inversión se recupera muy rápidamente.

¿Qué objetivos tiene Optima Solutions para este 2017?

Desde un punto de vista numérico, este 2017 queremos llegar a 500 clientes, pero sobre todo dar un salto importante en la parte de ventas, aumentando un 30% nuestra facturación.

En 2016 apostamos por dar un impulso al marketing para posicionar la marca, y ahora estamos viendo los resultados. Este 2017 hemos aumentado el equipo comercial y técnico para dar respuesta a nuevos clientes, servicios y proyectos de futuro.

Nuestro mayor reto este año es posicionarnos como empresa de referencia dentro de nuestros sectores, no sólo en el sector TI si no en el de eCommerce y atención al cliente.