El 82% de los consumidores eligen la hiperpersonalización

Según el nuevo Informe del Estado de la Personalización de la Experiencia del Cliente 2024 de Medallia, un 82% de los consumidores afirman que «la personalización influye en su decisión de elegir una marca».

Tanto las innovaciones de CX  como la IA, permiten analizar los sentimientos y preferencias de los consumidores y adaptarse dinámicamente a sus necesidades y expectativas en cada punto de contacto, asegurando que cada interacción sea relevante y enriquecedora, convirtiéndose en un diferenciador competitivo clave.

Un 10% más de ingresos gracias a la hiperpersonalización:

De esta manera, la IA está desempeñando un papel central en la evolución de la CX. El 46% de los profesionales en esta disciplina afirma que su empresa planea invertir en IA para 2024 a través de «un plan claro sobre los usos y beneficios en el negocio», marcando un aumento significativo en la inversión desde el 31% del año anterior a un 39% para este 2024.

Según el informe de Medallia, las empresas que integran altos niveles de personalización en sus servicios experimentan un incremento en sus ingresos superior al 10%. Este crecimiento no solo proviene de una mayor satisfacción y retención del cliente, sino también de la capacidad de atraer a nuevos clientes que valoran experiencias altamente personalizadas.

¿Qué retos enfrenta la CX mediante IA?

Tal como describe este informe, la alta personalización en la Experiencia del Cliente ofrece beneficios comprobados en términos de engagement y lealtad del consumidor. Sin embargo, implementar estas estrategias de manera efectiva presenta un desafío considerable para muchas empresas.

Los principales obstáculos incluyen presupuestos limitados, complejidad tecnológica en la integración de estas soluciones, formación de empleados en el uso de estas capacidades, fuentes de datos aisladas o inexactas, e incluso la dificultad para demostrar el retorno de inversión (ROI) de estas iniciativas.

Solo el 24% de los profesionales de CX califican sus esfuerzos de personalización como «altamente personalizados», lo que no solo resalta un amplio margen de mejora, sino que también indica una gran oportunidad para las empresas dispuestas a realizar las inversiones necesarias.

Este bajo porcentaje sugiere que muchas empresas aún están en las etapas iniciales de implementar o mejorar sus capacidades en este campo, representando un vasto potencial para aquellas que prioricen y optimicen sus estrategias de personalización en el futuro cercano.

Interacciones por sectores:

En el ámbito de la personalización por sectores, el estudio proporciona una visión detallada sobre cómo diferentes industrias se califican en términos de personalización en su interacción más reciente con los clientes.

Según los datos del informe, en cuanto a la puntuación de la web, la aplicación o el teléfono (excluyendo visitas presenciales), el sector de la salud lidera el ranking con un 38% de los clientes calificando su experiencia de interacción como «altamente personalizada».

Le sigue el sector de hoteles y alquiler vacacional, con un 31%, y tanto el sector público como el de banca, servicios financieros y seguros, cada uno con un 27%. En comparación, otros sectores como el retail y los medios de comunicación/telecomunicaciones registran porcentajes algo menores, con un 22% y 21% respectivamente. Los restaurantes también muestran un nivel similar de personalización con un 21%.