Amazon ha modificado su política de devoluciones

Amazon ha decidido realizar cambios en su política de devoluciones para productos de gran tamaño y peso en Alemania, Francia, Italia y España a partir del 30 de octubre de 2024.

La actualización establece que los vendedores que gestionen sus propios envíos (Fulfilled by Merchant) ahora deberán proporcionar la recogida a domicilio para devoluciones de artículos pesados y voluminosos, definidos como aquellos que superan los 31,5 kg o que, con embalaje, tienen un lado de más de 175 cm. Este cambio ya se había implementado en el Reino Unido desde agosto de 2024.

A partir de noviembre, los vendedores estarán obligados a proporcionar una etiqueta de devolución prepagada para estos artículos grandes. Esto implica que no solo tendrán que organizar la recogida en el domicilio del cliente, sino también gestionar el reembolso correspondiente. En cuanto a los costos asociados a la devolución, las condiciones se mantienen inalteradas. El importe del reembolso dependerá del motivo de la devolución y de los plazos, conforme a las actuales políticas de la compañía.

Amazon explicó en su foro que este ajuste tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente: «La recogida a domicilio de artículos pesados y voluminosos estandariza el proceso de devolución para nuestros clientes, dado que ya se ofrece esta opción en las devoluciones gestionadas por Amazon Logistics y Seller Flex. Contacta con tu transportista para asegurarte de que la recogida a domicilio esté incluida en tu contrato actual».

Amazon también ofrece una alternativa para los vendedores que encuentren dificultades para gestionar las recogidas, permitiendo ofrecer un reembolso parcial o un reemplazo en lugar de organizar la recogida en la puerta.

Para evitar reclamaciones innecesarias bajo la Garantía de la A a la Z o impactos en la tasa de defectos de pedidos, Amazon sugiere seguir estas recomendaciones:

1. Aprobar o rechazar las solicitudes de devolución en un plazo de 48 horas si no se aprueban automáticamente.
2. Informar a los clientes de que el proceso de recogida ha comenzado dentro de las 48 horas posteriores a la aprobación de la devolución, enviando detalles a través del buzón comprador-vendedor. Incluir la hora estimada de recogida, junto con la etiqueta de devolución prepagada y el número de seguimiento. Para más detalles, consulta la sección «Subir etiqueta de devolución prepagada».
3. Organizar la recogida en la dirección del cliente.
4. Coordinar con el cliente un horario adecuado para asegurar que la recogida se realice, como máximo, en tres intentos.

¿Qué aspectos negativos se han encontrado?

En el foro de Amazon, varios vendedores han mostrado su descontento con estos cambios. Uno de ellos comentó: «Amazon se ha pasado de la raya. Esto no es viable ni para nosotros ni para nuestra empresa de transporte. Enviamos el 90% de nuestros pedidos con nuestra propia flota, ya que Amazon no podía almacenar ni entregar nuestros productos debido a su peso. Hasta ahora, nuestros resultados eran buenos, pero con este nuevo requisito, todo podría cambiar rápidamente. Esto es el final para nosotros; preferimos centrarnos en nuestra propia tienda online, que además es mucho más amigable para el cliente».

También en redes sociales, varios vendedores han expresado su preocupación sobre esta nueva política de devoluciones.