Entrevista a Marcello S. Valerio, co-CEO de iF lastmile: «Nuestra misión es recuperar el máximo valor de cada devolución»

E-SHOW MAGAZINE ha entrevistado en exclusiva a Marcello S. Valerio, co-CEO de iF lastmile, una empresa con una misión muy clara: recuperar valor de los cambios y devoluciones para las marcas, las personas  y el planeta.

•  ¿Cuáles son los objetivos principales de vuestra empresa?

Nuestra misión es recuperar el máximo valor de cada devolución para los clientes, las marcas y el planeta. Queremos que la devolución sea un símbolo de confianza para los clientes, que los productos vuelvan a la venta lo más rápido posible y no se desechen y que se reduzca el coste del proceso para las marcas.

• ¿Qué historia hay detrás de iF lastmile? ¿Cómo se creó la empresa?

En 2018 entro a trabajar en Monitor Deloitte y comienzo a trabajar con Galo, que lideraba la práctica de Supply Chain en España. Asesoramos a los principales retailers españoles en su estrategia de eCommerce y logística y vimos la oportunidad de lanzar tecnología para mejorar procesos clave de fulfillment en moda.

Unimos a Paul (CTO) al proyecto con el que yo había trabajado en Altran Consulting antes de Monitor Deloitte y lanzamos iF Lastmile como servicio de fulfillment en 2021.

Rápidamente nos dimos cuenta del dolor invisible que era no sólo la experiencia de cliente de las devoluciones si no su gestión operativa. En Europa se devuelven al año productos por valor de 150 mil millones de euros que, en segmentos como la moda, representan el 30-40% del stock del retailer.

La lentitud del proceso se ha convertido en el reto principal de los retailers. A parte del impacto en la experiencia de cliente y el reembolso, el stock sin procesar produce pérdidas enormes en forma de oportunidades de venta perdidas (out of stock) y de devaluación de la mercancía, que se acaba vendiendo en rebajas en más del 50% de las ocasiones o tirando a vertederos. Así que decidimos enfocar nuestra tecnología y servicios en esta vertical.

• ¿Qué objetivos de crecimiento se marca iF lastmile de cara al próximo año?

Nuestro objetivo para el próximo año pasa por convertirnos en la solución tecnológica líder para la operativa de logística inversa en España y Portugal. Así mismo, tenemos el ojo puesto en mercados clave como UK, Alemania e Italia para dar el salto próximamente.

• Los hábitos de consumo de los clientes han cambiado desde el inicio de la pandemia ¿Qué cambios habéis notado y cómo os habéis adaptado a las nuevas tendencias?

El cambio de paradigma principal es que el cliente ha sentido la comodidad de tener el probador en casa. Es infinitamente mejor poder verte en tu espejo y combinar la ropa en la comodidad de tu habitación que en un probador de cortina. Los grandes como Amazon y Zalando han fomentado esta tendencia con las políticas de devos gratis y compra masiva, que generan un efecto conocido como el bracketing. Esto ha sido también gracias a que los servicios de delivery han mejorado muchísimo y el cliente confía en la compra online. La prueba de ello, es que a la vez que el eCommerce ha venido creciendo al 15-20%, las devos han crecido al 41% en el último año.

• iF Lastmile ayuda a las empresas a hacer frente a uno de los grandes retos para los eCommerce, las devoluciones ¿Cómo es el proceso?

El proceso se inicia cuando el cliente quiere solicitar un cambio/devolución. Es entonces cuando accede a la página web de la marca, y encontrará nuestro portal de devoluciones.

En el portal, con su número de pedido y email, podrá solicitar la devolución o el cambio (solicitando el nuevo producto quiere recibir), el método de reembolso que desea, el método de entrega que quiere realizar y la franja horaria en la que quiere que le recojan el producto en caso de haber solicitado una recogida. Así, la solicitud de cambio/devolución ya estará iniciada y el cliente podrá entregar el producto sin necesidad de packaging ni etiquetas.

Cuando el cliente entrega el artículo, hay dos opciones: por una parte, si la marca lo desea podemos enviarlo a la ubicación que nos indiquen (su tienda, su almacén, etc.)  y ellos se encargan del resto del proceso. Por otro lado, si la marca quiere que realicemos la validación del producto, lo llevamos a nuestro almacén y nos encargamos de comprobar el estado del producto para establecer si se hace el reembolso al cliente.

Con nuestra tecnología, comunicamos a la marca en todo momento el estado del proceso de la devolución, para que no pierda trazabilidad de ningún artículo.

• ¿Con qué dificultades se puede encontrar los eCommerce para organizar las devoluciones de sus productos?

Lo principal es que el proceso no está especializado (ni diseñado prácticamente) y es super manual. Eso causa 3 retos principales:

1. No existe visibilidad ni trazabilidad sobre los productos devueltos y hay un montón de gestión manual y customer service asociado. Cada contacto con un call center para saber dónde está tu reembolso o tu producto puede costar hasta 5€
2. La manualidad lleva a que en el almacén los productos no estén identificados y por ende el proceso sea lentísimo. Se tardan +15-20 días en volver a poner un producto a la venta y en más del 50% de las ocasiones se hace con rebajas, suponiendo una pérdida altísima en valor ya que el 30% de la venta se devuelve
3. Finalmente, el proceso operativo no está ni bien diseñado ni tecnificado, lo que hace que sea caro. Aproximadamente puede costar un 10% del margen.

• ¿Cuáles son vuestros puntos fuertes y que os diferencia de la competencia?

La clave es que nuestra tecnología se centra en el proceso operativo. La logística inversa es un problema de operaciones primero. La gran pérdida de valor de la mercancía se da por como es el flujo del proceso y sus ineficiencias.

Por encima de eso metemos una parte de experiencia de cliente que es aún mejor que una simple digitalización ya que lo soportamos con operaciones y tecnología diferenciales.

Así mismo, metemos inteligencia al proceso. Somos pioneros en la aplicación de AI en procesos de logística inversa en Europa y es clave poder segmentar los flujos de la mercancía. Es un juego de valor post devolución y nuestra tecnología lo optimiza y consigue alinear los intereses del cliente (la experiencia) con los de la marca y el planeta.

Todo esto lo conseguimos con una tecnología propietaria que se puede aplicar a cualquier retailer y operativa sin conexiones.

• ¿Nos podéis contar algún caso de éxito con los clientes?

Trabajamos con +150 clientes Españoles y Portugueses para los que gestionamos sus devoluciones de todo el mundo.

Nuestra tecnología les ha permitido reducir el coste de su operativa y ganar un control diferencial.

• ¿Cuáles son las ventajas de utilizar iF lastmile para un eCommerce?

Con iF lastmile, el eCommerce podrá despreocuparse de uno de los procesos más tediosos de la venta online, pero a la vez más necesarios.

Podrán ofrecer a sus clientes un portal de devoluciones digitalizado por el cual pueden realizar la solicitud de cambio o devolución de forma sencilla, lo que permitirá fidelizar a sus clientes.

Contarán con una plataforma donde tendrán recogida toda la información, desde los motivos de devoluciones, las tendencias de devolución de sus artículos hasta trazabilidad en tiempo real de los procesos de devolución ya iniciados.

Además, agilizarán todo el proceso, logrando que los productos puedan estar disponibles antes para su reventa, reduciendo así sus pérdidas.

Por último, contarán con un partner que se alinea a sus valores de sostenibilidad, ya que les ofrecemos soluciones de re-commerce y reciclado para aquellos productos que no puedan volver al ciclo de venta.

• ¿Cuáles crees que son los principales retos de cara al futuro?

El retail tiene un reto particular con la logística inversa. Rotar el volumen de stock retenido por este proceso es clave para asegurar la sostenibilidad económica en el canal eCommerce. Los retailers tienen que empezar a visualizar su logística y canales de venta en ambas direcciones.

Va a ser sumamente importante toda la tecnología que se desarrolle para completar una omnicanalidad real que considere no sólo los productos en el envío si no el stock devuelto y canales alternativos de venta como el re-commerce o incluso el mero reciclado.

• Uno de los grandes retos para muchas empresas es la sostenibilidad. Desde iF lastmile, ¿Cómo los podéis ayudar a ser más ecofriendly?

En primer lugar, al agilizar el proceso de la gestión de las devoluciones, conseguimos reducir el desperdicio de aquellos artículos devueltos que tardan mucho tiempo en volver al ciclo de venta y acaban en vertederos.

Por otro lado, nuestro modelo urbano integra flota ecológica 100% eléctrica y el re-empaquetado de los productos en el proceso de validación es libre de plásticos.

Por último, para aquellos productos devueltos que poro algún motivo no pueden ser reintegrados en el ciclo de venta, contamos con un marketplace de soluciones de re-commerce y reciclado para ayudar a las marcas a potencias la circularidad.

• ¿Qué novedades prepara iF lastmile de cara a este nuevo año?

Tenemos muchas sorpresas esperando. Como pronto podemos adelantar que nos dirigimos hacia el liderato del mercado nacional y que ambicionamos la conquista del mercado de logística inversa Europeo.