Gerardo Cañellas (Perfume´s Club): “Los ingresos de la ecommerce desde 2009 hasta 2019 se han incrementado un 1.278%”
24 enero, 2020
¿En qué año se funda la ecommerce de Perfume’s Club?
Perfume´s Club nació en 2009, por lo que justo acabamos de celebrar nuestro 10º aniversario. No obstante, el origen de nuestra compañía familiar, que está basada en Palma de Mallorca, es mucho más profundo y contempla más de 60 años de experiencia en el sector de la alta perfumería. Fue en 2009 cuando decidimos dar un paso más allá en el negocio y apostar por el canal de venta online, ocupando un espacio vacío en el mercado y adaptándonos a las necesidades del cliente actual. De hecho, hoy en día seguimos siendo el único pure player de venta de productos de belleza en toda España.
¿Cómo ha sido vuestro proceso de digitalización hasta la fecha?
Lo cierto es que en tan solo 10 años hemos crecido a pasos agigantados en todos los sentidos, convirtiéndonos en una de las principales referencias en Europa en la venta de productos de belleza. Para llegar a este punto ha sido decisivo nuestro empeño en invertir en innovación y desarrollo tecnológico, lo que nos ha permitido optimizar nuestros servicios y ofrecer a los clientes una experiencia personalizada e inteligente, así como un proceso de compra totalmente seguro.
¿Qué tipo de público compra en vuestra ecommerce?
Si bien el perfil del usuario que entra a comprar en la web de Perfume´s Club es muy variado, el más habitual es el de una mujer joven, de entre 25 y 45 años, que generalmente está interesada en el mundo de la belleza y está bien familiarizada con el mundo digital. El perfil económico es medio-medio alto por el tipo de productos que se consumen. En cuanto al género de nuestros clientes, la relación suele mantenerse en torno al 70% de mujeres y 30% de hombres.
Un aspecto interesante que hemos observado en Perfume´s Club respecto a nuestro público es que cuando se trata de efectuar una compra los hombres son más decididos. Mientras que ellos tienen una idea clara sobre lo que quieren adquirir desde el primer momento, las mujeres requieren de más tiempo y tienen un ratio de conversión menor.
¿Cuáles son vuestros productos más punteros?
Sin duda nuestros productos estrella son los perfumes, que representan en torno al 30% de las ventas, aunque cada vez encontramos un mayor interés de los clientes en productos de peluquería y cuidado personal. Por poner un ejemplo concreto, la fragancia CK One de Calvin Klein suele figurar entre los productos más populares en términos de venta.
Otro dato para destacar es que los usuarios eligen nuestra tienda cuando quieren adquirir artículos de grandes marcas de belleza. Así lo indica un reciente informe de Netquest en el que también se expone que, entre octubre de 2018 y octubre de 2019, el 78% de las ventas totales de Perfume´s Club correspondió a grandes marcas de lujo como Carolina Herrera o Yves Saint Laurent.
¿Los usuarios no son reticentes a la hora de comprar productos de cosmética como maquillajes o perfumes online?
A decir verdad, los usuarios cada vez se deciden más por comprar este tipo de artículos a través de internet y, por supuesto, desde Perfume´s Club siempre intentamos darles toda la seguridad y facilidades posibles.
Con este objetivo, nuestra web cuenta con información detallada y cuidada de cada producto y con imágenes que reflejan su espíritu a la perfección. No menos importantes son las opiniones que publican los propios clientes sobre los productos, que pueden ser decisivos en la intención de compra de aquellos que son potenciales. Otro apoyo con el que contamos es nuestro servicio gratuito de consultoría estética, que atendió más de 6.800 consultas en 2018.
También es cierto que existe otro tipo de usuario que opta primero por probar los productos en una tienda física para luego adquirirlos a través de nuestra tienda online a un precio más competitivo.
¿Qué época del año es buena para vosotros?
Las mejores épocas coinciden con las grandes campañas de consumo que hay durante el año, como son nuestro Día Sin IVA, los días del padre y de la madre, San Valentín, el Black Friday o Navidad. Además, venimos observando que la tendencia de consumo en estas fechas es mayor cada año.
Por poner un ejemplo concreto, durante el fin de semana del Black Friday de 2018 se realizaron alrededor de 33.000 pedidos, superando en un 88% los resultados del año anterior. En el Día del Padre de ese mismo año, también el valor de la cesta media de perfumes y cosmética masculinos se incrementó un 16%.
¿De qué manera trabajáis con las existencias? ¿Contáis con un almacén logístico?
Contamos con un almacén con un alto grado de automatización y los productos están siempre en stock. Nuestros errores en las entregan son inferiores al 0.05% y los pedidos en España se entregan en un 80% antes de las 24 horas si el pedido se realiza antes de las 15:00. En grandes ciudades el ratio sube hasta el 90% para pedidos antes de las 12:00.
Existen cientos de tiendas de cosméticos tanto on como offline ¿qué diríais que os diferencia de todos ellos?
Perfume´s Club es el único pure player de toda España, es decir, que a diferencia de las demás tiendas que tienen espacios físicos de venta nosotros nos dedicamos exclusivamente al comercio electrónico. En consecuencia, hemos perfeccionado el negocio invirtiendo en innovación tecnológica y limitando al máximo las barreras existentes con las tiendas físicas, buscando ofrecer un servicio lo más personalizado y humano posible con el aprovechamiento de estrategias que el mundo online nos permite frente al offline (Big, data, personalización, experiencia usuario, fidelización…). Al mismo tiempo ofrecemos las ventajas propias de un eCommerce, como la posibilidad de comprar tu perfume o maquillaje favorito en cualquier momento, desde cualquier lugar y recibirlo cómodamente en casa en poco tiempo.
¿Cuáles dirías que son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online?
Históricamente, uno de los obstáculos que limitaban a los usuarios a la hora de comprar por internet era la seguridad en las compras y la privacidad de sus datos personales. Por este motivo, en Perfume´s Club siempre hemos considerado prioritario que nuestros clientes se sientan seguros al navegar por nuestra web y al realizar operaciones de compra. Creemos que es el primer paso necesario para ganarnos su confianza.
En este sentido, ofrecemos a nuestros clientes múltiples opciones de pago seguras como pago con tarjeta, Visa, MasterCard, PayPal, transferencia bancaria o pago contrarrembolso. Igualmente, tenemos visibles en la web distintos sellos que certifican la calidad y seguridad de nuestro servicio.
¿Cómo mejorarías la experiencia de comprar en una ecommerce?
Nuestra premisa es que siempre es posible mejorar, y por eso trabajamos sin descanso para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Hay muchos puntos importantes a tener en cuenta, pero en nuestro caso destacaría que es vital personalizar la experiencia de cada usuario para que accedan rápidamente a los productos que más les puedan interesar. Igual de importante es que encuentren ofertas y precios atractivos, que el proceso de compra sea intuitivo y que las entregas sean rápidas, de 24 a 48 horas.
En cuanto a las Redes Sociales ¿Qué importancia les dais y cómo influyen ellas en vuestro negocio?
En Perfume´s Club somos activos en las redes sociales porque nos permiten interactuar con nuestro público objetivo, y eso las convierte en una herramienta muy valiosa. Lo consideramos un buen medio para conocer de cerca la opinión que tienen de nosotros los clientes, detectar sus necesidades, y, en definitiva, mejorar lo que les ofrecemos, pero no tienen un enfoque transaccional, sino social. También realizamos sorteos y campañas especiales, como la que hicimos en Instagram, #IamBeautyLover, que más tarde, se convirtió en una plataforma de Perfume´s Club.
¿Qué importancia le dais a la internacionalización?
La importancia es alta. Los planes de Perfume´s Club pasan por abrirse a nuevos territorios en el futuro y seguir expandiendo nuestra actividad. Supone un fuerte impulso para el crecimiento del negocio y de la marca. En apenas 10 años de vida, ya hemos conseguido establecernos en 14 países europeos, y próximamente esperamos poder explorar oportunidades en Norteamérica y Sudamérica.
¿Cómo ha sido vuestro crecimiento en estos años?
Como comentaba anteriormente, el crecimiento de Perfume´s Club ha sido increíble. Para que os hagáis una idea rápida de nuestra evolución, los ingresos de la tienda online desde 2009 hasta 2019 se han incrementado un 1.278%.
Otro dato que refleja nuestro crecimiento se encuentra en el número de referencias de nuestro catálogo, que ha pasado desde las 5.000 en el primer año de actividad, hasta alcanzar más de 25.000 en la actualidad.
Por el camino hemos obtenido diversos logros, como el certificado de Nielsen a la perfumería online más visitada que obtuvimos en 2012, o el reconocimiento de Mejor Web de Belleza y Cuidado Personal en los Ecommerce Awards. Otro hito importante fue la celebración de la primera edición de la Campaña Día sin IVA en 2016, cuando conseguimos vender un producto cada dos segundos.
¿Cuáles son vuestras expectativas para el 2020? ¿Algún proyecto en especial?
El objetivo con el que iniciamos el año es el de afianzar nuestra posición de referencia en el mercado online español y europeo de productos de belleza.
¿Cómo veis el sector ecommerce en 10 años?
Esperamos ver un sector mucho más desarrollado, transparente y profesional. Es evidente que la tendencia del comercio electrónico es al alza, y que poco a poco va a ir dominando más y más el sector de la perfumería y belleza. De hecho, las grandes marcas ya son conscientes del potencial del canal online e invierten más en comercio electrónico que en tiendas físicas. De hecho, esta inversión creció un 30% en 2018.
En la próxima década los datos de usuarios que compran a través de internet van a seguir evolucionando a pasos agigantados, y estamos convencidos de que tomará aún más protagonismo el uso de dispositivos móviles para tal fin.