Juan Antonio Montero (Alcampo): «En un marco de innovación orientada al servicio al cliente, debíamos incorporar un servicio donde la atención presencial y los canales digitales fueran de la mano»

E-SHOW Magazine entrevista a Juan Antonio Montero, Director de Innovación Operacional de Alcampo tras anunciar el lanzamiento de la compra a través de WhatsApp en sus centros.

¿Cómo se os ocurrió lanzar el servicio de compra a través de WhatsApp y cuál era su finalidad?

En el período de estado de alerta hay algunos productos, como electrodomésticos, que no pueden ser adquiridos en tienda pero sí online. Sin embargo muchos de nuestros clientes demandan una atención personalizada para este tipo de producto y, además, hay colectivos que no tienen facilidad o no les gusta comprar online. Por eso, en un marco de innovación orientada al servicio al cliente, pensamos que debíamos incorporar un servicio donde los puntos fuertes de la atención presencial y los canales digitales fueran de la mano. Analizando el reto, pensamos que WhatsApp podía ser un canal perfecto, una herramienta útil, ágil en la gestión y conocida por muchas personas, incluidas personas de más edad.

David Lagoa, del equipo de innovación, estudió las posibilidades de esta aplicación así como el uso que se estaba dando en el mercado y trajo al día siguiente una propuesta que a todos nos encantó.

¿Cuál sería su funcionamiento?

La persona interesada en un producto tecnológico o electrodoméstico se pone en contacto con su hipermercado habitual a través de WhatsApp. Para ello simplemente debe consultar en alcampoadistancia.es el número de su centro y hacer click en el enlace de dicho número.

¿El usuario contacta directamente con su centro Alcampo más cercano o se gestiona todo a través de una central?

El cliente contacta de manera directa con un especialista de Alcampo que le guiará en su compra, responderá dudas, le enviará fotos o vídeos del producto que quiere conocer… y todo en tiempo real y de manera personalizada.

¿Qué tipo de productos son los que se pueden comprar? ¿Cuáles han sido los más demandados?

Inicialmente arrancamos con electrodomésticos y productos de tecnología y, visto la aceptación que ha tenido, ya lo hemos ampliado a otros productos tales como mobiliario de jardín, menaje, pintura, libros, bricolaje, textil para el hogar, etc, en definitiva productos que no se pueden adquirir directamente en la tienda por el decreto del gobierno en la COVID-19, pero si se pueden entregar a domicilio. .

Si se trata, por ejemplo, de una lavadora ¿También se realiza la instalación?

Sí, por supuesto. El servicio se presta como siempre lo hacemos, tanto en lo relativo a la instalación como en la retirada del antiguo aparato.

¿En qué ciudades está implantado este método de compra?

Empezamos por la comunidad de Madrid y Cataluña y en esta semana ya estará en todos nuestros hipermercados con productos tecnológicos, electrodomésticos y de bazar.

¿Cómo ha sido la acogida de este servicio?

La acogida ha sido muy buena, se están entregando cada vez más pedidos y el cliente agradece un canal de asesoramiento y venta tan innovador y práctico como este.

¿Qué tipo de usuario es el que usa este tipo de servicio?

Inicialmente pesábamos que sobre todo serían clientes no digitales, pero hemos comprobado que eso es indiferente, que lo que quieren, sobre todo, es un asesoramiento personalizado y la confianza que da un experto en el producto.

¿Es un servicio que seguirá ofreciéndose en cuanto acabe el Estado de Alarma o es algo temporal debido a la situación actual?

Nuestra solución actual responde a una necesidad sobrevenida en las actuales circunstancias, pero no sería la primera vez que una propuesta “accidental” venga para quedarse. Mi opinión particular es que así será, si bien es necesario hacerla evolucionar e integrarla en nuestras propuestas comerciales actuales, por ejemplo, puede perfectamente complementar la venta online y muchos otros usos, ya que la esencia de WhatsApp es la sencillez, su versatilidad y la alta penetración en la población española.