Rafael Sánchez (Carrefour): ‘Este año superaremos el millón de referencias online’

eShow Magazine entrevista en exclusiva a Rafael Sánchez Sendarrubias, Director eCommerce Non food de  Carrefour.es

¿Cuáles crees que son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online?

Cada día existen menos obstáculos, ya que la tecnología actual permite ofrecer una experiencia de compra online en constante crecimiento. No obstante, uno de los procesos donde todavía existe margen de mejora, debido a la sensibilidad que genera entre los clientes, es todo lo relacionado con los medios de pago. Pero somos conscientes de que todo lo que está por llegar mejorará muchísimo la experiencia de usuario y seguridad en este ámbito.

¿Cuáles son los productos más solicitados en vuestra ecommerce?

Hoy tenemos un catálogo que supera las 600.000 referencias en más de 40 categorías diferentes, lo que hace que nuestra demanda esté muy repartida a lo largo de este extenso surtido. Bien es cierto que todo lo relacionado con el mundo de la electrónica y productos estacionales como los muebles de jardín, puesta a punto del automóvil o artículos de playa, tienen gran aceptación dentro de nuestro eCommerce en este momento.

¿De qué manera trabajáis con las existencias? ¿Contáis con un almacén logístico?

Nuestro modelo pasa por aprovechar todas las capacidades que tiene una empresa como Carrefour, y en términos logísticos tenemos una de las redes más importantes del país, además de los más de 200 hipermercados Carrefour que actúan a su vez como punto de distribución. Por otra parte, también disponemos de un almacén logístico 100% dedicado al eCommerce desde donde servimos todo aquello que no trabajamos habitualmente en nuestros hipermercados.

¿Cómo mejorarías la experiencia de comprar en una ecommerce?

La experiencia de compra se puede mejorar de muchas formas: a través de los surtidos, el precio o la creación de nuevos servicios. Para nosotros lo más importante es general valor real para el cliente intentando mejorar la experiencia global. En este sentido, pensamos que todo lo relacionado con la omnicanalidad, donde se mezclan las capacidades del mundo físico con las ventajas del mundo online, puede generar mucho valor para el cliente. Un ejemplo de ello es la capacidad de aumentar nuestros surtidos y gamas de producto como ya hemos hecho en el año 2016, ampliando nuestro catálogo con la entrada de más de 300.000 referencias adicionales y 20 nuevas categorías

¿Qué importancia le dais a la internacionalización?

Carrefour está presente en más de 30 países, con mercados muy diferentes, tanto a nivel de madurez como de posicionamiento de la marca.
En este sentido, aunque existe una coordinación central por parte del grupo, también es cierto que cada país tiene libertad y capacidad para desarrollar sus propias estrategias acordes con las características de cada mercado y, por supuesto, las necesidades y demandas de los clientes.

¿Por qué métodos de pago apostáis en vuestra tienda online? ¿Cuáles son los más utilizados?

Aunque aceptamos prácticamente todos los medios de pago posibles, apostamos claramente por nuestra tarjeta Carrefour PASS, ya que a través de la misma el cliente puede financiar su compra sin intereses directamente en el momento del pago, y esto es algo único que no existe en el resto de operadores eCommerce.

¿Acostumbráis a participar en acciones como Black Friday? ¿Creéis que es algo recomendable para las ecommerce?

El Black Friday se está convirtiendo en uno de los grandes eventos promocionales del año, y para una empresa como la nuestra que lleva la promoción en su adn, es un evento muy importante.

Por otra parte, es un evento, que por sus características, pone a prueba todas las capacidades de cualquier ecommerce ( Infraestructura, escalabilidad, logística, procesos, usabilidad, posicionamiento, etc.), lo cual es bueno ya que te obliga a superarte año tras año.

¿Contáis con un APP de la tienda online? ¿Creéis que es algo imprescindible?

Hoy disponemos de dos Apps, una para hacer la compra del supermercado y otra que permite al usuario tener una experiencia digital en nuestras tiendas físicas. En estos momentos estamos trabajando para unificar la experiencia omnicanal en una sola aplicación que verá la luz en los próximos meses.

La entrega de la compra es un momento delicado ¿Cómo gestionáis la última milla? ¿Cómo la mejoraríais?

El llamado proceso de última milla se puede mejorar de muchas maneras, pero lo más importante es adaptar la entrega a las necesidades del cliente en tiempo y forma, lo que sin duda pasa por la implementación de procesos y última tecnología.

¿Qué diríais que os diferencia de vuestra competencia?

Intentamos trasladar al mundo online nuestras capacidades el mundo offline construidas a lo largo de los últimos 40 años. En este sentido son muchas cosas las que nos diferencian de otros operadores, como nuestra capacidad de entrega en prácticamente el 100% del territorio nacional, un amplio surtido con más de 600.000 referencias, nuestro servicio de click & Collect con entrega en 3 horas, financiación online, etc.

En el caso de la alimentación ponemos a disposición del cliente un surtido con más de 22.000 referencias y una oferta de productos frescos de alta calidad con cobertura nacional lo que hace que nuestro supermercado online sea único.

¿Cuáles son vuestras expectativas para 2017? ¿Algún proyecto en especial? Y en cuanto a facturación, ¿qué cifra esperáis rondar?

Nuestras expectativas son buenas, ya que esperamos mantener el ritmo de crecimiento actual, muy superior al de la media del mercado.

En cuanto a los proyectos 2017, hay bastantes iniciativas en desarrollo y seguiremos trabajando intensamente para mejorar la experiencia de entrega, y aumentar nuestra oferta, en este sentido podemos decir que 2017 será el año donde superemos el millón de referencias online.

¿Crees que ha llegado la industria del comercio electrónico a su madurez?

No, ni mucho menos. En España todavía es una industria muy incipiente, sobre todo en el sector de la alimentación, donde la cuota de mercado de venta online no supera el 2%.

¿Cómo veis el sector del ecommerce en 10 años?

Es una pregunta difícil de contestar ya que todo va muy rápido. De lo que sí estamos seguros es que muy pronto nadie hablará de online y offline ya que las dos cosas formarán parte de los hábitos de consumo del 100% de la población.

Por otra parte, también es muy probable que aparezcan nuevos canales de compra que hoy ni siquiera somos capaces de imaginar.