Raquel Mayordomo (Edebé): ‘El ecommerce está teniendo distinto grado de desarrollo en función del sector’

eShow Magazine entrevista en exclusiva a Raquel Mayordomo, Digital Manager de la ecommerce de Edebé

¿Cuáles crees que son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online? 

Creo que hay varias cuestiones que pueden dificultar la compra online:

– Dificultades con el pago online, bien porque no se esté habituado y no se sepa cómo hacerlo, bien porque existe miedo respecto al pago seguro.
– Inexistencia o mala asistencia al cliente. Es muy importante que el cliente se siente acompañado, especialmente si le surge algún imprevisto. Esto implicaría un servicio al cliente las 24 horas del día.
– Problemas con el envío y/o dificultades con las devoluciones. En ocasiones es complicado recibir un paquete en nuestro domicilio cuando, normalmente, muchas personas trabajamos fuera. El hecho de tener que ir a por el paquete a la agencia de transporte puede resultar engorroso y un coste añadido para el cliente final. Si a esto se le añaden posibles problemas y gastos adicionales en las devoluciones puede resultar una experiencia de compra muy negativa.

¿Cuáles son los productos más solicitados en vuestra ecommerce?

Los productos más comprados en nuestra ecommerce son, hasta mediados de año, libros papel de publicaciones generales pero que están, normalmente, vinculados al contexto escolar. A partir de la segunda mitad del año los productos más solicitados son los libros digitales educativos y los libros de texto (escolar) en papel.

¿De qué manera trabajáis con las existencias? ¿Contáis con un almacén logístico?
Históricamente y de forma tradicional, con un gran volumen de existencias, tenemos un almacén logístico desde el que se gestionan todas las existencias y envíos.

¿Cómo mejorarías la experiencia de comprar en una ecommerce?
Aportando asistencia permanente para el usuario final. Poder dar servicio a la persona que está al otro lado de la máquina en el momento en que lo necesite es fundamental para realizar la compra de manera exitosa, especialmente cuando se encuentran con dificultados o inconvenientes.

¿Por qué métodos de pago apostáis en vuestra tienda online? ¿Cuáles son los más utilizados?
Ofrecemos la posibilidad de pagar con Tarjeta de crédito y Paypal. Ambas se utilizan de forma similar, aunque hay un predominio de pago a través de Tarjeta de crédito.

¿Acostumbráis a participar en acciones como Black Friday? ¿Creéis que es algo recomendable para las ecommerce?
Hemos participado en alguna ocasión y, también hemos participado, en alguna otra acción similar. En nuestro caso particular no nos han resultado efectivas pero ello no quiere decir que no lo sean.

¿Crees que ha llegado la industria del comercio electrónico a su madurez?
Creo que el comercio electrónico está teniendo distinto grado de desarrollo y penetración en función del sector al que se aplica. Es probable que esté más maduro en aquellos sectores en los que se inició antes y que tienen gran penetración, como sería el turismo, el marketing directo o la ropa y esté algo menos maduro en los sectores en los que hace poco que se ha comenzado a implantar.

¿Cómo veis el sector del ecommerce en 10 años?
Lo veo creciendo aunque cada vez más de forma moderada. No hay más que leer prensa especializada para encontrarse con titulares del estilo “el comercio electrónico crece % …”, “en n años el comercio electrónico llegará al %”, etc. Ello confirma la idea generalizada que el comercio electrónico va a seguir aumentando en los próximos años. El ritmo al que lo haga, evidentemente, va a ir cambiando y hasta cuándo seguirá esta tendencia es una incógnita a día de hoy.