Devolución gratuita: ¿Obligación o privilegio?

La evolución del mercado quita la razón a Zara: los consumidores online quieren devoluciones sencillas y gratuitas.

5 de cada 10 compradores a los que se les ofreció una devolución gratuita durante el primer trimestre de 2022 realizó, al menos, otra compra en la misma tienda online. El 66.6% de los compradores da por hecho que la devolución no tiene ningún coste, mientras que el 45% abandonaría la relación comercial con la tienda si tuviese que pagar por dicho servicio. Sólo el 61.1% de las tiendas online españolas cobra por las devoluciones online.

Las devoluciones online gratuitas son esenciales para una orientación al cliente satisfactoria, así lo dejan ver las últimas cifras del informe de Outvio. Según los datos, el 53% de los clientes que tramitaron una devolución sin coste durante los tres primeros meses de este año acabó realizando otra compra en la misma tienda online.

Exigencia de los consumidores

Además, el 66.6% de los compradores ya da por hecho que este servicio será gratuito, mientras que para el 45% es razón suficiente como para abandonar el checkout sin terminar la compra.

Esta información choca frontalmente con la decisión de una de las principales empresas de retail del país, Zara, que recientemente anunciaba su intención de empezar a cobrar por las devoluciones online. Las devoluciones gratuitas son ya un pilar básico e imprescindible de la experiencia de compra.

De hecho, aunque Zara quiera hacer un cambio de paradigma, sólo el 61.1% de las tiendas online españolas cobra por las devoluciones online. Esta cifra, además, crece cada año, en parte gracias a los avances en materia de automatización de fulfillment y gestión de pedidos implementados por los comercios online.