Las estrategias de Customer Experience, la asignatura pendiente para el 70% de empresas en España

El escaso conocimiento de cliente y la falta de recursos y estrategias de seguimiento lastran la competitividad de las compañías, según el Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente, realizado por Prodware

En España, solo un 8% de empresas se sitúa en los niveles más altos de Customer Experience pese a que este es su principal valor diferencial. Es decir, únicamente un número muy reducido de compañías ha incorporado la experiencia de cliente al corazón de sus estrategias de negocio mediante el diseño y la puesta en marcha de acciones verdaderamente disruptivas. Para el resto, empresas que carecen de una planificación en torno a la experiencia de cliente, aún queda mucho camino por recorrer.

Los datos se extraen del Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente, elaborado por Prodware a partir de una muestra de más de cien empresas de múltiples sectores (desde retail, a automoción, transporte, servicios financieros o seguros, entre otros). El objetivo es ofrecer una visión amplia sobre el estado actual de la experiencia de cliente en las empresas españolas y de proporcionar una serie de recursos para impulsar la adopción de estrategias en las compañías.

Este estudio dibuja un escenario muy preciso sobre la adopción de planes de Customer Experience en la era del consumidor. Aunque la experiencia de cliente se ha convertido en una prioridad de las empresas a la hora de mejorar su competitividad, cerca del 70% se encuentra todavía en niveles muy incipientes. El primer paso que deben dar es analizar su propia organización, a partir de ahí, han de definir objetivos, KPI y acciones a implementar.

El conocimiento de cliente es clave para, saber cómo es, qué busca, dónde compra o cómo accede el cliente a los diferentes canales de una compañía requiere una recolección, tratamiento y análisis sistemático de datos. Este es precisamente, uno de los puntos débiles de las empresas. Tan solo el 10% de las participantes en el estudio dispone de datos de contexto (gustos, necesidades, opiniones y críticas, etc.) pese a que el contexto de compra resulta fundamental para identificar problemas y oportunidades, un conocimiento realmente útil para la compañía.

Otra de las tareas pendiente es la integración de canales y de datos procedentes de múltiples fuentes e interacciones con la marca. De hecho, solo un 31% de las empresas participantes dispone de un sistema único donde centralizar toda la información y otro un 35 % de encuestados reconoce que sus clientes no pueden seleccionar sus preferencias en cada canal porque estos no están conectados. Estas carencias impiden acceder a esa imagen única y completa del cliente, necesaria para poner en marcha unos procesos ágiles y homogéneos y diseñar recorridos de cliente personalizados.

A pesar de los desafíos que plantea este nuevo escenario, existen previsiones favorables de crecimiento. Para adoptar con éxito las estrategias de experiencia de cliente, las empresas deben apostar por la coordinación de los departamentos (desde producción hasta comercial, logística, marketing o servicio postventa), por la integración de los procesos y por la introducción de recursos tecnológicos innovadores. El Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente ya está disponible para su descarga.