¿Qué aspectos van a definir al consumidor digital pos-COVID-19?

“La pandemia ha traído al entorno digital tal cantidad de nuevos consumidores y ha transformado tanto a los que ya estaban que casi partimos de cero a la hora de diseñar estrategias de ecommerce”, asegura Elena Rodríguez Feijóo, Digital Business Strategist de Stratesys, multinacional española de servicios digitales. De hecho, durante el periodo de confinamiento, se estima que más de la mitad de los españoles hicieron alguna compra y que uno de cada diez se estrenó en este canal.

Según esta experta, si nos preguntamos cómo es el consumidor actual, qué le motiva o cuáles son sus hábitos de compra, sin duda, las respuestas que obtendremos no son las mismas que hace apenas unos meses. El comprador post-covid está evolucionando, igual que lo hace la sociedad y, tal y como recoge Feijóo en el análisis “Nueva normalidad, nuevo consumidor digital”, presenta unas nuevas características entre las que destacan:

• La seguridad como mantra. En los pagos, en los tiempos de recepción, en las devoluciones y, por supuesto, en las condiciones higiénicas. Por ello, es clave para los ecommerce ser totalmente transparentes y cumplidores en esta materia.

• Age Agnostic. Hoy, más que nunca, la edad biológica no tiene nada que ver con la edad vital. Usuarios de 50 años pueden demandar más experiencias destinadas a los de 30 y al revés. Romper clichés y estereotipos en este sentido puede ser incluso recompensado.

• Exclusividad y diferenciación. El consumidor actual huye de productos hechos en serie, de mala calidad y tiene ciertos prejuicios contra el concepto “barato”. Es tendencia la búsqueda de originalidad y, por qué no, el deseo de ser el único. La inteligencia artificial puede ayudar a un e-commerce a no ser igual para todos los usuarios.

• Concienciación y compromiso. El cuidado del entorno, la sostenibilidad presente y futura y el compromiso social hace tiempo que marcan los designios de la estrategia de las marcas y el canal digital no es una excepción. Pero cuidado, no basta con parecerlo, hay que serlo o ese mundo digital se nos volverá en contra.

• Hiperconexión. La hiperconectividad es ya algo intrínseco al consumidor online. Un e-commerce responsive se presupone, que interactúe contigo con agilidad es un plus cada vez más demandando. Sistemas de comunicación como los chatbots permiten una atención 24/7, pero mal gestionados son una de las nuevas fuentes de frustración del cliente.

• Auténticos expertos. Antes de realizar una compra, un consumidor se ha informado sobre las especificidades de un producto o servicio, ha contrastado opiniones y precios. Cuando aterriza en un ecommerce sabe lo que quiere y exige que su interlocutor esté al nivel.

• Mayor egocentrismo. El egocentrismo del consumidor no es una novedad, pero sí el hecho de que se agudice aún más. Aquí entra en juego un buen diseño del customer journey porque los consumidores piensan cada vez más en sí mismos y en sus necesidades.

• Lo quiere todo “Ya”. La inmediatez es un valor en alza. Esto obliga a que los plazos de entrega sean más ajustados y a que el consumidor esté dispuesto a pagar más para acelerar la entrega. Todo aquello encaminado a responder a esta “necesidad” será bienvenido.