Estas son las 4 tendencias que marcarán el CX

Estas tendencias reflejan la constante evolución del entorno empresarial y subrayan la importancia de la innovación y la adaptabilidad en la entrega de experiencias excepcionales a los clientes.

La estrategia que las empresas deben abrazar de cara al futuro se denomina «Total Experience», y su objetivo principal es proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente en todos los puntos de contacto con la marca. En otras palabras, el TX es una estrategia que combina cuatro disciplinas para crear experiencias superiores: Multiexperiencia, Customer Experience, Employee Experience y User Experience.

Para el año 2024, se prevé que las organizaciones que ofrezcan una experiencia total superarán a sus competidores en un 25% en métricas de satisfacción tanto para CX como para EX, según la consultora. En un mundo cada vez más digital y centrado en el cliente, las empresas deben anticipar y adaptarse a las tendencias emergentes para brindar experiencias excepcionales.

¿Qué se necesita para lograr este nivel superior de TX?

Las empresas deben enfocarse en los siguientes aspectos para lograr una exitosa implementación de este nuevo modelo:

Equipos multidisciplinarios:

Es fundamental formar equipos que abarquen diversas disciplinas para garantizar la eficaz implementación de experiencias que ofrezcan productos y servicios más específicos a los clientes. Esto implica impulsar una visión integral de la marca, diseñar una arquitectura tecnológica que admita la multicanalidad y la multiexperiencia, y formar equipos equitativos que representen al negocio, clientes, colaboradores y desarrolladores de tecnología.

Personalización:

La personalización continúa siendo crucial en el ámbito de la Experiencia del Cliente (TX). Aunque las empresas han avanzado en tecnologías para personalizar productos y servicios, es esencial seguir evolucionando. La clave está en una segmentación detallada respaldada por una base de datos actualizada y alimentada. La tecnología de análisis avanzado y el tratamiento de datos son fundamentales para aprender y mejorar dicha segmentación.

Atención cercana, predictiva y proactiva:

Las empresas no deben depender exclusivamente de chatbots y agentes virtuales en su estrategia de atención al cliente. Es esencial encontrar un equilibrio entre las nuevas opciones de autoservicio y la interacción humana, que sigue siendo insustituible. En momentos de dificultad, los clientes prefieren una atención humana, empática y resolutiva. Aquí es donde entra en juego el concepto de inteligencia aumentada, que permite mejorar las capacidades del equipo mediante la tecnología, no reemplazarlas. La inteligencia aumentada puede predecir las necesidades de los clientes y proporcionar soluciones eficientes.

Nuevas oportunidades gracias a la IA para mejorar la eficiencia en los procesos de atención:

La inteligencia artificial no solo respalda a los equipos, como se mencionó anteriormente, sino que también mejora la eficiencia en los procesos. Desde web-chats hasta chatbots y respuestas automatizadas, la IA mejora significativamente la atención al cliente al proporcionar respuestas precisas y adaptarse al estado de ánimo del cliente de manera eficaz.

Antes de adentrarse en la IA, es crucial garantizar una adecuada digitalización y automatización de la Experiencia del Cliente (CX). Esto implica no solo desarrollar canales digitales, sino también contar digitalmente con una base de datos que contenga toda la información del recorrido del cliente, capturando datos ágilmente para canales presenciales y compras omnicanal sin afectar negativamente la experiencia del cliente, como señaló María Iscla, Senior Manager del área de crecimiento y experiencia del cliente de Axis Corporate.