Factores clave en la logística ecommerce: de la cadena de suministro a la gestión de envíos

El ecommerce es un modelo de negocio consolidado pero que se caracteriza por ciertas particularidades que hacen que necesiten un servicio logístico que proporcionen respuestas específicas a sus requisitos. Así, la logística ecommerce es uno de los aspectos más importantes dentro de este sector porque es el punto de contacto y toca procesos del ciclo de compra vitales. Por ello, resulta fundamental tener en cuenta algunos elementos como la rapidez y la fiabilidad en la entrega, la gestión eficiente del inventario o la gestión de los costes de envío.

Ante un mercado cada vez más exigente y competitivo, diferenciarse de la competencia es el principal mecanismo para retener y fidelizar a los clientes. En este sentido, los ecommerce deben contar con una tecnología logística eficaz, capaz de identificar y satisfacer las necesidades de un consumidor cada vez más acostumbrado a la inmediatez en la entrega de sus pedidos. De este modo, lograr una mayor eficiencia en las distintas operaciones de almacén como son la preparación de pedidos, el picking o la expedición, así como en el proceso de entrega final y la gestión de las posibles devoluciones se ha convertido en factores prioritarios de la logística ecommerce.

En este sentido, la gestión de la cadena de suministro para el comercio electrónico ha evolucionado con la intención de satisfacer cada día más, y mejor, las expectativas de los clientes en cuanto a inmediatez, calidad del servicio y gestión de posibles devoluciones. La razón no deja lugar a dudas. Una cadena de suministro eficiente permite tener un inventario adecuado para vender, enviar y cumplir con la demanda del eCommerce. Pero ¿qué factores hay que tener en cuenta a la hora de gestionar bien la cadena de suministro?

• Reducción de los costes. El objetivo principal de una cadena de suministro es hacer un uso óptimo de recursos y priorizar la reducción de costes y el ahorro.

• Experiencia de entrega satisfactoria. Los clientes quieren recibir sus paquetes rápidamente y estar informados en todo momento del estado de envío de su compra. Asimismo, ofrecer flexibilidad en las entregas, dando la oportunidad al cliente de elegir el momento en el que quiere recibir su paquete, reducirá la tasa de envíos fallidos. 
• El embalaje. El envoltorio de los paquetes supone un gran coste para los ecommerce, pero tiene un gran impacto en la experiencia de usuario. La elección del empaque debe reflejar la personalidad de la marca y de estar alineada con las expectativas de los clientes. 
• Devoluciones. Gran parte de los consumidores afirman que no volverían a realizar compras en un ecommerce que les obligue a pagar el precio de los envíos en caso de necesitar devolver los productos. Por tanto, es necesario que los ecommerce ofrezcan opciones de devolución económica para el negocio y que tampoco generen inconvenientes para los clientes. Anunciar la política de devoluciones a los clientes antes de hacer su pedido es primordial. 
• Satisfacción del cliente con experiencia de envío. La cadena de suministro del comercio electrónico termina en la puerta del consumidor. La estrategia debe de estar siempre concentrada en cumplir las expectativas de conveniencia, tiempo y disponibilidad.

La logística para los ecommerce es un elemento donde muchas marcas fallan porque no se valora correctamente su importancia. Como consecuencia, se confía este proceso a proveedores que, si no son los adecuados, pueden poner en riesgo la viabilidad del modelo de negocio on-line.