Núria Alcalà (Yerse.com): ‘Nuestro objetivo para 2017 es incrementar las ventas un 50%’

eShow Magazine entrevista en exclusiva a Núria Alcalà, responsable de la ecommerce de Yerse.com

¿Cuáles crees que son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online?

Los obstáculos que tradicionalmente podrían verse como un freno cada vez lo son menos. La logística ha evolucionado rápido en poco tiempo y plantea una gran variedad de soluciones cómodas y ágiles para el consumidor. Los métodos de pago también son ya más variados que los que ofrece incluso una tienda física.

Lo que verdaderamente puede ser un obstáculo, y en moda sobretodo, son los cambios y devoluciones si hay costes asociados a dichas transacciones.

¿Cuáles son los productos más solicitados en vuestra ecommerce?

Somos un ecommerce de venta de moda para mujeres y como tal nuestro bestsellers van directamente ligados a cada temporada y colección. Tenemos un público fiel a determinados modelos que cada año triunfan en todas sus versiones y re-interpretaciones, como los pantalones de Tencel con gomas, y un clásico como los vestidos que siempre nos encantan a la mayoría del colectivo femenino. Pero las camisetas o incluso los zapatos siguen de cerca a estas categorías.

¿De qué manera trabajáis con las existencias? ¿Contáis con un almacén logístico?

La tienda online es una tienda mas y por lo tanto tiene su propio stock que gestionamos directamente des del departamento correspondiente.

¿Cómo mejorarías la experiencia de comprar en un ecommerce?

La presentación del producto es la punta del iceberg de la experiencia de compra, y por lo tanto cuanta más información se dé al respecto mejor, fotos, composición, cuidado… pero la rapidez en servir el pedido, la presentación del paquete cuando llegue a casa y sobretodo la gestión de incidencias, de cambios y devoluciones son más importantes si cabe para una buena experiencia de compra online.

Tener un buen servicio de atención al cliente es la clave para una buena experiencia de compra.

¿Qué importancia le dais a la internacionalización?

Mucha. Yerse vende en todo el mundo en el canal offline y hemos ido abriendo paulatinamente el canal online a distintos países como soporte a ese canal off y para reforzar toda la estrategia de comunicación digital de la marca.

¿Por qué métodos de pago apostáis en vuestra tienda online? ¿Cuáles son los más utilizados?

Tarjeta de crédito y paypal. La tarjeta de crédito se lleva un 70% de todas las transacciones. Se han valorado más opciones pero de momento no hay demanda por parte de nuestros clientes tal y como indican las cifras.

¿Acostumbráis a participar en acciones como Black Friday? ¿Creéis que es algo recomendable para las ecommerce?

El fenómeno Black Friday es imposible no tenerlo en cuenta y quedarse al margen. En un día pueden facturarse cifras récord con descuentos modestos.
Es más por la época del año en la que se produce y por toda la campaña de marketing previa que por el descuento en si mismo que es una fecha destacada en los calendarios.

Para los ecommerce sería mejor repartir la venta en más días y así no colapsar servidores y equipos humanos, pero por supuesto que es algo positivo.

¿Contáis con un APP de la tienda online? ¿Creéis que es algo imprescindible?

Todavía no. Es el siguiente paso natural. Tenemos una web responsive que ha mejorado muchísimo los ratios de conversión desde mobile.

Tener una app es importante pero no imprescindible. Una app es un paso más en la fidelización de clientes y en poder tener un vínculo más directo con ellos.

La entrega de la compra es un momento delicado ¿Cómo gestionáis la última milla? ¿Cómo la mejoraríais?

Efectivamente es vital ese punto. Contamos con muy buenos proveedores logísticos que controlan directamente la última milla, sin subrogar el servicio a 3os operadores locales.

Que de principio a fin el operador logístico tenga toda la información de primera mano y en tiempo real ayuda a ser ágiles en solucionar posibles incidencias.

¿Qué diríais que os diferencia de vuestra competencia?

El estilo, la colección, la esencia de la marca…
Pero ciñéndonos al ecommerce, un hecho diferenciador es el seguimiento y atención personalizado de cada venta y del servicio post-venta. Quizás no sea tan solo diferenciador de Yerse, pero si respecto a grandes marcas con procesos externalizados o sobre automatizados.

¿Cuáles son vuestras expectativas para 2017? ¿Algún proyecto en especial? Y en cuanto a facturación, ¿qué cifra esperáis rondar?

En 2017 hemos seguido abriendo países a la venta online, hemos ido afianzando la omnicanalidad, y mejorando en la presentación de producto.

El objetivo es incrementar ventas en un 50% respecto al año anterior.

¿Crees que ha llegado la industria del comercio electrónico a su madurez?

Nunca. Hay mucha más madurez des del punto de vista del consumidor, sobretodo el mercado español está aprendiendo a comprar online y ese hecho lo evidencia que el ratio de devoluciones va en aumento. Pero hay margen para seguir creciendo.

Des del punto de vista tecnológico siempre hay posibilidades de mejora, al menos para los que no son early-adopters y van afianzando pasos antes de realizar el siguiente.

¿Cómo veis el sector del ecommerce en 10 años?

Evidentemente más experto. Tanto consumidores como operadores logísticos, como vendedores… etc… seremos mejor conocedores de este canal.

Las generaciones llamadas nativas digitales ya serán consumidores de hasta 47 años de edad, así que será difícil escapar de la digitalización de cualquier proceso empresarial, formará parte ya de nuestra cotidianidad; Y como todo lo relacionado con el mundo tecnológico está en constante evolución, imagino que hablaremos de plataformas ecommerce mucho mas “smart” capaces de minimizar cada vez más los hándicaps de la venta online (todo aquello relacionado con la experiencia sensorial con el producto –tacto, oído, gusto…)