Un 46,8% de españoles considera que la Atención al Cliente puede mejorar

El I Observatorio de Tendencias en Experiencia de Cliente (CX) de Foundever ha revelado que casi la mitad de los ciudadanos españoles (46,8%) considera que la calidad de los servicios de atención al cliente podría mejorar, mientras que un 11,1% la califica como directamente deficiente. Además, el 68,7% de los participantes en el estudio ha dejado de ser cliente de una empresa a raíz de malas experiencias en este aspecto.

Este análisis, que se basa en una encuesta realizada a 1.000 personas entre el 30 de agosto y el 11 de septiembre de 2024, pone de relieve las preferencias y expectativas de los usuarios en cuanto a la atención que reciben, al tiempo que subraya el impacto de la digitalización en un proceso esencial para las compañías.

En términos de eficiencia:

Según los resultados del informe, lo más relevante para los consumidores es la resolución rápida y efectiva de sus problemas, señalada por el 70,7% de los encuestados. Otros aspectos valorados incluyen la cortesía del personal (56,6%), la rapidez en las respuestas (53,6%) y la posibilidad de interactuar con una persona real (51%). Estos datos resaltan la importancia de una interacción personalizada y cercana para garantizar una experiencia positiva.

Por otra parte, el 48% de los consumidores valora la personalización en la atención, lo que indica que las empresas deben esforzarse en conocer y responder a las necesidades específicas de sus clientes. En cuanto a la omnicanalidad, el 16,1% prefiere tener varias opciones de contacto para interactuar con las marcas, lo que sugiere que ofrecer una experiencia fluida y adaptada a distintos canales puede ser un diferenciador significativo.

WhatsApp el favorito como canal e contacto:

Uno de los hallazgos más interesantes del estudio es que, aunque el teléfono sigue siendo el medio de contacto más popular para los españoles (con una preferencia del 75,7%), las nuevas generaciones están cambiando esta tendencia. En el grupo de encuestados de entre 18 y 29 años, el 44,3% prefiere utilizar WhatsApp, una plataforma que está ganando relevancia rápidamente en este campo.

Además, el 39,2% de los encuestados usa el correo electrónico como canal de contacto, mientras que las redes sociales aún ocupan el último lugar, siendo preferidas por solo el 4,1% de los usuarios.

Estas diferencias generacionales sugieren que las empresas deben ajustar su estrategia omnicanal para satisfacer tanto a los clientes tradicionales como a los más jóvenes, que priorizan la comodidad y la velocidad en sus interacciones digitales. Encontrar un equilibrio entre los canales convencionales y las nuevas plataformas será crucial para mantener altos niveles de satisfacción del cliente.

¿Qué papel juega la IA?

Aunque la tecnología, especialmente la inteligencia artificial (IA), tiene el potencial de mejorar la eficiencia en la atención al cliente, la mayoría de los encuestados (88,9%) se muestra cautelosa sobre su implementación. A pesar de que un 56,8% reconoce que la IA puede agilizar el servicio, una gran parte de los consumidores sigue prefiriendo el contacto humano debido a experiencias negativas previas con chatbots. Solo el 27,8% considera que la IA acelera realmente el proceso, mientras que el 25,8% ve a los chatbots como herramientas eficaces.

Este escenario plantea un reto para las empresas que buscan incorporar tecnología en sus procesos de atención al cliente. Aunque la automatización puede ser útil, los usuarios continúan priorizando la interacción humana, lo que obliga a las compañías a encontrar un equilibrio entre ambos enfoques para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria.

Tal como lo menciona Gema Marín, VP Operation & Country Leader de Foundever en España, la clave radica en fusionar la tecnología con el valor de la interacción humana para crear una experiencia integral. Este enfoque será determinante en un entorno donde las expectativas de los consumidores son cada vez más altas.