El 90% de los usuarios afirma que dejaría de usar una marca con mala atención al cliente

La atención al cliente es un componente esencial del servicio que brinda una empresa, ya que constituye el canal principal de interacción entre los consumidores y los productos o servicios que ofrece la compañía.

Su importancia es tal, que el 90% de los usuarios afirma que dejaría de utilizar una marca, producto o servicio tras una mala experiencia de atención, y el 96% de las empresas considera que proporcionar una buena atención al cliente influye positivamente en sus ventas.

Esto lo demuestra la encuesta «Así está el Servicio al Cliente en España», realizada por HubSpot, la plataforma líder en CRM para empresas en crecimiento, tras entrevistar a 250 usuarios y a 250 empresarios locales.

El propósito es esclarecer el estado actual del servicio al cliente en nuestro país, así como comparar las percepciones y experiencias de los usuarios con las opiniones de los empresarios sobre la atención al cliente que ofrecen sus compañías.

¿Qué medio prefieren los consumidores?

Los resultados de la encuesta revelan diferencias significativas entre lo que esperan los usuarios y lo que las empresas creen estar proporcionando. Por ejemplo, mientras que un considerable 49% de los usuarios prefiere ser atendido por teléfono, solo el 13% de las empresas ha implementado centros de llamadas como su principal canal de atención. Además, aunque el 69% de los usuarios ha interactuado con chatbots u otras herramientas automatizadas, solo el 7% las prefiere. Esta cifra subraya la necesidad de equilibrar la interacción humana con la implementación de tecnología.

Por otro lado, al preguntar a los usuarios sobre el medio que utilizan para contactar con el servicio al cliente, el 36% respondió que lo hace vía telefónica, seguido de un 19% que prefiere la página web y un 14% que opta por WhatsApp, un canal que ha sido implementado por el 26% de las empresas como parte de su estrategia de atención al cliente. Las redes sociales se posicionan como el canal más implementado por las empresas para atender a sus clientes, con un 30%.

En cuanto a los sectores que ofrecen un mejor servicio al cliente, los supermercados y centros comerciales son los más valorados por los usuarios con un 15%, seguidos de hotelería y turismo (13%) y restaurantes y alimentación (12%). En el extremo opuesto, la telefonía móvil es la industria con el peor servicio al cliente según el 18% de los usuarios, con banca y seguros en segundo lugar (12%) y los servicios públicos de agua o luz en tercer lugar con el 14%.